客户需求测试题

请根据业务规范认真作答，选择最符合工单操作要求的选项。

Q1:姓名

填空1

Q2:收件人进线提供运单号，全景查询最新物流扫描【代收】，现客户来电投诉业务员不发取件码导致取不到快件，要求发送取件码，若选择工单跟进，工单类型选？【注：非号卡业务、未超丢失时效】【单选】

（投诉）服务体验-服务态度-素质规范

（投诉）服务体验-派送服务-未送货上门

（投诉）服务体验-派送服务-非正常签收

（咨询）客户需求-信息查询-核查签收信息

Q3:收件人进线反馈号卡包裹已延误一个月仍未送达，此前多次反馈仍未得到解决，要求明确具体送达时间并立即回电给出确切处理时限和结果，小计问题名称该选择什么？【注：号卡业务】【单选】

包裹没收到（虚假签收）

包裹什么时候到（催派）

包裹丢失

号卡非盲投-专属类型

Q4:收件人进线要求将昨日进线要求改日派送的包裹重新派送到位，要求快点将包裹送到，已超过承诺送达时间，若选择工单跟进，工单类型应选？【注：非号卡业务、未超丢失时效】【单选】

（咨询）快件时效-时效需求-时效内催上门

（咨询）客户需求-服务变更-要求再派

（咨询）快件时效-时效需求-优先派送

（投诉）快件时效-时效延迟-派送延迟

Q5:客户进线反馈号卡业务，以下哪些条件的不需要线下发群反馈？【单选】

当天进线＞5次

涉及外投（邮管、黑猫、12315、媒体等）

违规收费、涉及诈骗（非号卡业务产生的额外收费）

小件员正常派送外，进行推销其他业务/引导客户拒收本号卡业务

Q6:收件人进线提供单号，反馈催促运输派送，小二查询包裹物流在分拨中心已停滞20天，若选择工单跟进，工单类型选？【注：号卡业务】【单选】

（投诉）快件安全-遗失-正向丢失

（投诉）快件安全-遗失-逆向丢失

（投诉）客户需求-其他-号卡OAO需激活

（投诉）快件时效-时效延迟-中转运输延迟

Q7:收件人进线要求拦截天猫超市正在运输的包裹，客服小二未走sop直接按客户要求下拦截拒收退回工单处理，判断客服小二操作是否正确【注：sop有拦截组件】【判断】

正确

不正确

Q8:寄件人进线反馈包裹还在手上，快递员未上门取件，为什么物流显示已经发出，现要求取消订单不寄了，若选择工单跟进，工单类型应选？【单选】

拦截拒收退回

取消订单

退费相关

作废

Q9:收件人进线要求修改号卡包裹的收件地址，客服小二走sop未出现修改收件人信息组件，承诺客户反馈后下修改地址的工单处理，判断客服小二操作是否正确【判断】

正确

不正确

Q10:发件人进线提供运单号，最新物流扫描【前台】，但收件人表示没有收到，要求核实包裹的签收底单，小二若选择工单跟进，工单类型选？【注：非号卡业务、未超丢失时效】【单选】