石家庄360客服项目2026年10月W2周周考-清理&热线

感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！

Q1:姓名

填空1

Q2:用户进线反馈使用产品功能时出现报错弹窗并要求处理，同时提及投诉、索要企业名称。客服在首轮受理时，正确的做法是？

A．先按风险话术安抚用户并协助反馈，同步向用户获取问题现象、产品版本信息与联系方式

B．用户已提及投诉，属于高风险场景，应直接转交二线处理，一线不再与用户沟通

C．先向用户说明我方企业名称与主体信息，以便用户后续维权，再获取问题信息

D．直接告知用户该报错属已知问题、无需处理，引导用户等待后续版本更新

Q3:通过订单号查询区分软件管家 plus 会员与联运会员，下列判断正确的是？

A．plus 会员订单号非全数字，SKU 售卖类型显示「联运」

B．联运会员知客产品名称显示【360软件管家联合会员】，订单号为全数字

C．联运会员知客查询产品名称显示【三方应用名称】，订单号非全数字，SKU 售卖类型显示「联运」

D．两者均可在会员后台查询到，仅产品名称前缀不同

Q4:用户来电称刚购买了软件管家plus会员，打开某三方应用时仍显示“开通会员”提示、未展示会员状态。根据排查口径，客服第一步应做的动作是？

引导用户将该三方应用完全退出后重新进入，确认是否解决

B. 核对三方应用版本号并按模板提交工单

C. 直接为用户办理软件管家plus会员退款

D. 判定为联合会员数据不同步，引导用户联系三方客服处理

Q5:针对已确认的货不对板问题，在退款执行与后续管理环节，下列做法正确的有？

A．该类问题属于用户误购，不满足退款条件，应引导用户自行承担损失

B．此类问题可支持退款，用户反馈后需提交工单

C．仅当用户主动索要退款时才需提交工单；用户未提退款的可只做情绪安抚、不提工单

D．出现多例反馈时应上报管理，并同步现场注意同类型用户进线

Q6:移动端APP应用微信迁移后，若用户反馈之前使用微信方式登录账号，现在重新使用微信方式登录不显示会员或权益异常，正确的引导处理包括？

A. 参考知识库引导用户点击移动端链接微信扫码

B. 引导用户在I.360.cn进行账号申诉

C. 需用户提供扫码后页面全屏截图以便核实

D. 直接判定用户账号权益丢失并为其补发会员

石家庄360客服项目2026年10月W2周周考-清理&热线

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