朝花里川菜小馆 · 顾客服务流程考试试卷 - 在线考试测评模板

Q1:姓名

填空1

Q2:门店

填空1

Q3:考核日期

日期

Q4:朝花里的服务宗旨是（　）。

顾客永远是对的

微笑服务，宾至如归

用心服务，追求卓越

顾客至上，一切为了顾客还想再来

Q5:顾客的三层满意度中，只有做到超出预期，顾客才会（　）。

极易客诉

感到满意

感到惊喜

保持沉默

Q6:朝花里服务员的四大素养是（　）。

专业自信、热情主动、想客所想、服从管理

微笑服务、热情大方、勤快主动、敢于担当

专业自信、热情大方、想客所想、敢于担当

专业熟练、热情大方、想客所想、勇于创新

Q7:朝花里服务流程七步的正确顺序是（　）。

高举笑迎 → 入座点餐 → 核单承诺 → 上菜摆盘 → 主动巡台 → 真实回访 → 贴心欢送

高举笑迎 → 核单承诺 → 入座点餐 → 上菜摆盘 → 主动巡台 → 真实回访 → 贴心欢送

入座点餐 → 高举笑迎 → 核单承诺 → 上菜摆盘 → 主动巡台 → 真实回访 → 贴心欢送

高举笑迎 → 入座点餐 → 上菜摆盘 → 核单承诺 → 主动巡台 → 真实回访 → 贴心欢送

Q8:高举笑迎时，挥手的高度要求是（　）。

与肩同高

与头部齐平

高于头顶两倍

高于头部

Q9:高举笑迎时，对年龄比自己大的顾客应称呼（　）。

哥、姐

叔叔、阿姨

帅哥、美女

先生、女士

Q10:引导点菜时，应向顾客推荐朝花里的招牌菜（　）。

水煮牛肉

麻婆豆腐

宫保鸡丁

青花椒鱼

Q11:向顾客介绍自助区域时，准确的表述是（　）。

米饭 2 元一位不限量，饮料收费

米饭 3 元一位不限量，饮料都是免费的

米饭 3 元一碗，饮料免费

米饭免费，饮料 3 元一位

Q12:关于会员办卡权益，下列表述正确的是（　）。

办卡享"69 送 369"；今天点小份鱼锅立减 69 元，点大份鱼锅免费送

办卡享"69 送 369"；另送 300 元代金券（6 张满 100 减 30 ＋ 6 张满 100 减 20），有效期半年，家人报电话即可使用，但不能与其他优惠同享

代金券有效期为 1 年，仅限会员本人使用

会员权益可以与其他优惠叠加使用

Q13:顾客进店后，必须在（　）内有人及时接待。

1 分钟

30 秒

2 分钟

3 分钟

Q14:关于安心承诺，下列做法正确的是（　）。

上前半步，双手递上菜单

后退小半步，右手手臂伸直、五指并拢指向菜品，左手背后置于腰后侧，讲完鞠躬 30—45 度

站立原地，右手竖直指向菜品

讲完承诺后直接离开，无需划单

Q15:复述核对菜单时，下列做法正确的是（　）。

只在顾客主动询问时才核对

同一菜品点 2 道及以上无需重复确认

核对菜单时不必确认顾客忌口

逐一核对菜品、数量、忌口，并将小票加入票夹

Q16:餐中主动巡台的频率要求是（　）。

每 1 分钟 1 次

每 3 分钟 1 次

每 5 分钟 1 次

每 10 分钟 1 次

Q17:菜品到达催菜时间时，应主动催菜，其时间节点是（　）。

5 分钟第一次、10 分钟第二次

15 分钟第一次、20 分钟第二次

10 分钟第一次、15 分钟第二次

20 分钟第一次、30 分钟第二次

Q18:关于微笑，下列说法正确的是（　）。

微笑是靠严格管理"要求"出来的

微笑只在前厅迎宾环节需要

微笑的源点是伙伴开心，微笑不是要求出来的，是鼓励出来的

微笑是顾客额外提出的服务要求

Q19:关于送客与迎客，正确的是（　）。

迎客比送客重要，忙时可不送客

迎客与送客同等重要，可视情况取舍

两者都不重要，做好出品即可

送客比迎客更重要，体现我们的重视

Q20:听到客叫时，应在（　）内回应，并在（　）内上前处理。

3 秒；1 分钟

1 秒；30 秒

5 秒；3 分钟

10 秒；5 分钟

Q21:关于第四步上菜摆盘中的上齐扣单，正确的做法是（　）。

菜品上齐后直接把菜单夹收走

菜品上齐后无需告知顾客

最后一道菜划单后，将菜单夹翻扣、背面向上，并告知"咱们的上齐了，请慢用"

菜品上齐后继续把菜单夹摊开放在桌上

Q22:关于高举笑迎，正确的做法有（　）。

面带微笑、目光注视顾客，不可面无表情

因传菜、收台等作业无法挥手时，直接忽略顾客即可

挥手自然，胳膊带动手掌摆动，不机械化

问好尾音上扬，让顾客感受到热情

Q23:关于重点客群服务，正确的做法有（　）。

宝宝：迎接时弯腰或半蹲与小朋友平视；餐前先送上宝宝画纸；上餐先上宝宝餐并递上围兜；饭后送气球或小零食

孕妇、老人：安排宽敞安静座位、主动提供靠枕、首推不辣菜品

团建：主动帮顾客打米饭、勤撤空盘，买单后询问是否需要开发票

生日：主动拿布景道具，双手呈递贺卡与长寿面，并主动询问是否需要合影

Q24:关于第四步上菜摆盘，正确的做法有（　）。

为图快，端菜时手指可以扣进菜盘边缘

菜品端至桌边时停顿提醒"帮您上一下菜"，并提醒避开老、幼、孕

先移位后上菜：将快吃完的菜从桌面中心移向外圈，新菜移至中间

招牌菜、热菜放中间，小吃放旁边

Q25:关于第五步主动巡台的桌面作业，正确的做法有（　）。

桌面清洁使用小型垃圾筐（垃圾桶），不使用托盘

撤空盘时无需避让顾客，直接快速抽走即可

发现顾客有菜品已吃完时主动撤掉空盘

更换骨碟时佩戴一次性手套

Q26:关于第六步真实回访，正确的做法有（　）。

顾客表示不满意时先观察，等顾客主动再处理

用餐接近尾声时主动回访："咱们今天菜品咸淡还可以吗？我们服务有没有做的不周到的地方？"

回访后在票夹上夹长尾夹做标记

顾客表示不够满意时，无论程度大小都要及时做出补偿

Q27:关于第七步贴心欢送，正确的做法有（　）。

顾客结完账即可，不必特意送客

提醒顾客带好随身物品，并帮顾客查看座位上是否有物品遗漏

无优惠使用指引顾客扫码买单；有会员等优惠指引到收银台"买单这边请"

把手头不着急的工作放一放，把顾客往门口送一送

Q28:关于客诉处理授权，正确的表述有（　）。

店助：500 元以下打折、免单的权限

员工：所有菜品的退换赠权限，不限频次、不限桌数

顾客投诉时一律要等店长到场才能开始处理

店长：打折免单以外的额外赔偿权限，1000 元以下费用或损失不用汇报，1000 元以上先报备上级再处理

Q29:下列属于朝花里底层服务原则的有（　）。

做在顾客开口之前——顾客叫服务员通常会经历"左顾右盼 → 举手示意 → 小声呼唤 → 大声叫喊"四个阶段，要提前预判需求

回应要有声——顾客说过的每一个需求都要回应，一句上扬的"好嘞／好的"就能传递热情

迎送两头制造好记忆——体现"峰终定律"，上前迎几步、往外送几步

沟通去术语化，话术有人情味——做到恰当的称呼、适当的关心、积极的回应、点睛的称赞

Q30:安心，是让顾客放心地把这顿饭交给我们；温馨，是让顾客像回到亲友家里一样；好受欢迎，是让顾客一进门就确定今天来对了。（　）

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Q31:会员顾客、4 人以上大桌以及剩菜量较大的顾客，属于必须主动回访的情形。（　）

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Q32:小孩、孕妇、老人、团建拼桌、过生日的顾客被称为朝花里的特殊客群。（　）

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Q33:拼桌团建的顾客人数较多时，小吃按常规份量点即可，不必额外提醒。（　）

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Q34:顾客投诉时，应该先等店长或经理到场，再开始处理。（　）

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Q35:上第一道热菜时，如果顾客还未盛米饭，要提醒顾客米饭自助的方位。（　）

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Q36:发现需要加火的菜品，或菜品即将吃完、汤汁即将烧糊时，应主动帮顾客灭火。（　）

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