服务案例标准话术考核

考核说明：1、考试时间：30分钟，满分100分，及格80分；2、每人一次答题机会，不及格需补考。

Q1:姓名

填空1

Q2:卫生间有多人排队，保洁员指引话术（）

A、您好，现在是高峰时段，请大家排队等待

B、排队、排队、看不见这么多人吗？

Q3:交接班时，需要整体清洁卫生间，但是侧位有人在使用，你如何处理（）

A、敲门，您好，您使用完了吗，我要清洁一下垃圾

B、让旅客使用就可以了，不用敲门

Q4:旅客长时间使用卫生间，我们如何处理（）

A、直接敲门不说话

B、敲门，您好需要帮助吗？

Q5:一客一清的意思（）4分

A、一位旅客使用后立即清理

B、一批旅客使用后再整体清洁

Q6:旅客不会使用皂液器，遇到这个场景，你怎么办（）4分

A.这都不会用

B.您好，洗手液盒子是感应的，你手向下一点

Q7:航站楼服务热线（）

A. 010-96158

B.010-81682120

Q8:五要五不要（）

A.要形象得体，不要举止失仪

B.要首问负责，不要推诿塞责

C.要旅客为先，不要抢占资源

D.要主动帮助，不要视而不见

E.要微笑服务，不要面无表情

Q9:当员工穿着工装后，不能占用旅客资源（如饮水机、座椅、卫生间等）

正确

错误

Q10:员工在上班在岗期间，可以坐马桶休息。

错误

正确

Q11:十字文明用语（）

A.您好

B.谢谢

C.再见

D.大概

E.对不起

F.请

G.不知道

Q12:现场旅客对员工服务不满意，说要投诉你，你如何处理（）

A.、非常抱歉给您带来不愉快的体验

B.那你投诉我吧

C.请您稍等，我联系我主管

D.用我告诉你投诉电话吗？

Q13:在服务旅客期间，切忌推卸责任，指责他人、含糊不清，回答“不清楚、不知道”“你去找别人，这不是我们的责任”“ 可能、大概”等拒绝、不确定词语，慎用祈使句、反问句，不得找借口推脱，拒绝承担责任。（）

正确

错误

Q14:首问负责要求不仅仅是回答旅客问题，而是针对旅客需求提供解决方案。在负责职责范围内能够解决的，应迅速为旅客提供满意的服务；无法给出准确解答时，应指引旅客到正确的服务柜台或告知旅客可以解决问题的服务电话，使旅客问题最终得以解决。（）

正确

错误

Q15:多人排队指引话术为：你好，现在使用人比较多，如果有下飞机的旅客，可以前在提取行李的路上也有卫生间可以使用。（）

正确

错误

Q16:如果有旅客询问你登记口在哪里，你需要确定旅客信息后，再指引，不能只听旅客说（）

正确

错误

Q17:这个小朋友太可爱了，和我家孩子一样可爱，亲一口，摸一下，没有什么事情（）

正确

错误

Q18:现场帮扶之前，已经要经过旅客的同意，不要贸然接触旅客。（）

正确

错误

Q19:工作中，如遇旅客咨询问题，需要放下手中工具，在给旅客指引，指引是不要单食指给旅客指引，要以掌代指（）

正确

错误

Q20:大兴机场急救电话（）

A.010-81682120

B.010-81694100

C.010-96158

Q21:在现场不能当面吐槽旅客的不文明的如厕行为（）

正确

错误

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