二星三星管家认证-管家服务体系知识

Q1:姓名

填空1

Q2:手机

填空1

Q3:工号

填空1

Q4:1、以下关于26°管家短视频运营事项错误的是（）

A、管家可以穿工装拍摄图片/视频发送到个人媒体圈，以扩大品牌影响力

B、每个审核节点人员应对照以上要求严格对26°管家短视频进行审核把关，严禁涉及违法、违规、有损公司和26°管家品牌及形象、有损公司利益的事项和内容

C、除官方账号外，禁止自行将短视频平台名称命名为“金地物业26°管家”

D、使用管家账号申请的短视频平台禁止发布、转发与工作内容无关的视频

Q5:2、关于管家手机号码说法正确的是（）

A、以项目物业管理服务中心名义申请

B、以公司名义申请办理实名制手机号码

C、以管家私人名义申请

D、以公司8080客服中心名义申请

Q6:3、若管家在使用微信时，通过管家微信与客户发生经济往来，以下处罚措施正确的是（）

A、首次发生：警告处理

B、累计发生两次：取消当月激励资格

C、累计两次以上：季度绩效评价为C

D、即时解除劳动合同

Q7:4、管家微信朋友圈中的26°管家宣指的是（）

A、新管家上岗进行的个人信息介绍

B、指公司品牌宣传及社区文明宣传和物业法律法规知识的宣传

C、日常工作中的紧急通知、计划性工作通知、日常物业服务中心工作内容等

D、管家分享日常生活中心情、感悟、新观点、新发现等内容，传达自己的见解和情感

Q8:5、金地物业26°管家定位是（）

A、资源协调者

B、客户与服务的连接者

C、客户代言人

D、服务地推手

Q9:6、26°管家服务口号是（）

A、26°管家服务恰到好处的舒适

B、26°管家服务纵享恰到好处的舒适

C、精品服务真情关爱

D、提供让客户感受舒适的服务

Q10:7、以下关于客户投诉工作要求，不正确的是（）

A、三级投诉处理责任人为中心城市公司负责人

B、投诉受理渠道包括想家社区AP

P、8008客服中心、管家微信等

C、所有的投诉在30分钟内须做出响应

D、客户投诉处理完成后，8080客服中心对投诉进行100%回访

Q11:8、关于客户需求处理，以下要求正确的是（）

A、立即处理工单服务人员需要在工单生成后30分钟内接单

B、客户报事，在接单后尽可能48小时内处理完毕

C、管家须严密监视工单受理情况，针对即将超时的工单，须及时进行介入

D、以上都正确

Q12:9、关于装修管理，以下要求正确的是（）

A、装修一般为三个月，如超过备案时间，须办理延期手续

B、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须依法提交建筑物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案

C、装修申请方式包括线上、线下两种途径

D、以上都正确

Q13:10、关于特约服务受理流程，以下描述不正确的是（）

A、包括上门维修、上门清洁、上门消杀等

B、受理渠道包括前台、电话、微信、想家APP

C、普通工单指派后15分钟内接单

D、管家对服务区域内特约服务进行100%回访

Q14:11、关于社区文化活动，以下描述错误的是（）

A、活动宣传和执行过程要融入企业品牌和企业文化等内容，并至少在活动开展前三天发布活动通知

B、社区文化活动开展当天，工作人员至少提前一个小时到位，确认现场布置及准备工作落实情况

C、活动结束三个工作日内完成活动宣传稿件，一周内完成《社区文化工作总结》

D、应加强对协作方现场商业行为的管理和监控，以免现场过浓的商业气息，带给客户不好的感受

Q15:12、关于客户访谈，以下描述错误的是（）

A、上门面访原则上两人一组

B、管家每年对于项目客户至少100%覆盖访谈一次

C、《XXX年度客户访谈工作计划》应由物业管理服务中心负责人12月30日前完成审批

D、不可以通过微信电话进行客户访谈

Q16:13、关于管家巡查，以下描述不正确的是（）

A、每周巡查路线应全面覆盖责任区域

B、管家当班期间应每日巡查一次，主要下午进行

C、管家巡查结果应记录于想家APP中

D、管家应定期对巡查问题分类、汇总

Q17:14、关于26°管家工牌、徽章，以下描述不正确的是（）

A、管家工牌统一佩戴在左前胸

B、管家工牌佩戴位置距离肩部下方15CM处

C、管家徽章应佩戴在工牌下方

D、管家工牌名字卡需使用白色背景

Q18:15、关于管家朋友圈宣传，以下描述错误的是（）

A、管家休假2天，应发布休假提示

B、每日发布信息不得超过3次

C、15天内不允许出现重复的内容

D、管家每月发布1次沟通渠道公示

Q19:16、关于管家朋友圈发布，以下描述错误的是（）

A、管家微信朋友圈单篇宣传内容中，正文应不超过6行，字数不超过99个

B、配图数量以1张、2张、3张、4张、6张、9张为宜

C、原则上朋友圈可见人员不允许做设置，应为公开（所有朋友可见）

D、日祝福类信息发布时间优先选择每日10:00前

Q20:17、关于管家禁止事项，以下哪项不属于红线标准

A、不给票据及私开非公司票据或白条的行为

B、通过管家微信绑定个人银行卡并与客户发生经济往来

C、不给票据及私开非公司票据或白条的行为

D、通过管家手机建立或者进入非工作要求的微信群组

Q21:18、关于常见突发事件处理要求，下列哪项不正确（）

A、电梯困人处理中，须15分钟内赶至现场

B、出现台风等集团天气时，物业管理服务中心应对异常天气的工作安排

C、出现电梯困人时，管家应及时了解被困位置、被困人员数量及时间、预计修复时间、是否有老人/小孩/孕妇/病人等特殊群体

D、以上都正确

Q22:19、管家坐于椅子的（）处，背部挺直，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚；女管家脚后跟与膝盖并拢，手叠放于腿上

A、2/3

B、3/5

C、1/2

D、1/3

Q23:20、管家拨打电话的最佳时间为对方上班（）分钟后，下班（）分钟前。若客户挂断电话则转为微信或短信提醒

A、10；10

B、10；20

C、20；10

D、20；20

Q24:21、以下关于26°管家微信使用正确的有（）

A、管家应每周对微信客户好友信息进行梳理，录入享当家客户信息管理平台，如已搬离的客户无需移出好友，经沟通后可直接删除好友

B、管家微信发布与本物业管理服务中心或服务区域内相关的管理服务信息，发布前须通过物业管理服务中心负责人审核

C、与客户的日常工作沟通与咨询，应本着“线上受理，线下处理”的原则进行，避免占用大量在线时间为单一客户解答需求

D、如未及时收阅到客户在线咨询/报修信息，看到后应第一时间回复并致歉：“抱歉，XX先生/女士/叔叔/阿姨，刚才在培训/开会/处理事务等，让您久等了，有什么可以帮您？”

Q25:22、以下属于客户出行、晚归高峰时间段的是（）

A、7:00—8:30（周一至周五）

B、8:00—10:00（周六、周日）

C、18:00—19:30（周一至周五）

D、19:30-21:00（周六、周日）

Q26:23、以下关于管家发型要求说法正确的是哪些（）

A、头发清爽干净、无头屑、不染怪异发色

B、女管家长发统一盘起，头发服帖无散发、刘海不遮眼睛

C、男管家必须使用发蜡发胶整理发型

D、男管家头发前不覆额，侧不遮耳，后不触领

Q27:24、以下关于管家在递送物品说法正确的有哪些（）

A、递送物品时，双目注视对方，双手递物或接物；递交尖锐物品时，需将尖端朝向握在手中，而不指向客户

B、递交文件、名片或图书杂志时，应使文字正面朝向客户，不可倒置

C、递送茶杯应左手托底，将茶杯把指向客户右手边

D、递送饮料、酒水时，应将商标朝向客户，左手托底，右手握在距瓶口2/3处

Q28:25、以下关于管家手机使用正确的描述有（）

A、管家手机号码由服务区域内上岗管家负责日常维护

B、管家手机设置公司统一要求的彩铃

C、如未及时接听到客户电话的，看到后应第一时间回电客户，并致以歉意“抱歉，XX先生/女士/叔叔/阿姨，刚刚在培训/开会/处理事务，错过了您的来电，请问有什么可以帮您？”

D、管家应确保手机随身携带并全天候处于开机、信号稳定的状态，休假时应将手机委托给其他服务区域上岗管家或管家负责人并交办好相关事项，确保管家手机能正常受理客户的服务需求

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