2026年度话务员资格认证笔试 - 在线考试测评模板

Q1:姓名

填空1

Q2:手机

填空1

Q3:部门

滨海

越城

Q4:热线人工服务平均应答时限≤( )秒

15.0

10.0

20.0

25.0

Q5:根据《呼叫中心管理规范》要求，客服专员需在电话铃响几声内接听客户来电,外拨电话连续几声内无人接听可主动挂断。

2、5

3、5

2、6

3、6

Q6:热线一次性来电解决率≥( )

0.85

0.88

0.8

0.9

Q7:呼叫中心录音系统需保证（）录音，在线录音文件保存时间不少于（）个月

100% 3

100% 6

100% 9

100% 12

Q8:单片付费点播内容，在付费后（）小时内可重复观看，若付费后未观看则保留几天有效期？（）

24小时 7天

24小时 3天

48小时 7天

48小时 3天

Q9:应双治理要求，看电视模式下开机后即进入直播频道，默认频道是？（）

0频道

中央一套

绍兴新闻综合

绍兴公共频道

Q10:IPCC系统派发的报修工单，在下列哪个环节能查询到装维人员回单信息？（）

工单基本信息

流转轨迹

流转记录

所在环节

Q11:投诉处理中的“首问负责制”要求首位接待人员必（）

立即解决所有问题

记录并转交其他部门

负责引导、协调或处理，不得推诿

告知用户自行拨打客服电话

Q12:350M家庭宽带/光纤宽带标准资费是（）

40元/月

60元/月

30元/月

Q13:关于极光SDK产品，下列描述正确的是（）

包含在华数视频超级VIP产品内

线上可单独订购极光SDK产品

极光SDK权益绑定在手机号上，可在不同机顶盒上错时使用

极光SDK与极光APK产品互通

Q14:客户服务十字文明用语为（）

您好、请、谢谢、对不起、再见

您好、麻烦、可以、谢谢、再见

请讲、谢谢、抱歉、麻烦、再见

您好、请、感谢、没关系、再见

Q15:想要引导客户完整描述问题，挖掘更多背景信息，适合使用（）

封闭式提问（是不是、对不对）

开放式提问（是什么、怎么发生的）

连续追问，连环打断

主观猜测客户问题

Q16:9.14培训中提出 “在线多排查一步，用户少等一次上门”，核心含义是( )

所有故障都不能派单，全部线上解决

师傅上门之后客服再做线上排查

报修优先开展在线指导排查，线上无法处理再派单

.尽量说服用户放弃报修，不用派单

Q17: 客服服务规范中，对服务态度的要求是（）

语气热情，避免专业述语

保持中立，不表达个人意见

专业礼貌，用语规范得体

越快回复越好，无需考虑质量

Q18:客服服务中，关于情绪管理的正确说法是（）

客户情绪激动时，应立即反驳

保持专业冷静，避免被客户情绪影响

优先处理技术问题，忽略客户感受

情绪化回应更能体现服务温度

Q19:BOSS系统中查询客户信息可以用( )

客户姓名

联系电话

身份证号码

地址号码

智能卡号或机顶盒号

Q20:国家广电总局提出的 “双治理”是指（）

治理电视收费高

治理电视“套娃”收费

治理电视操作复杂

治理电视网络盒子无牌照直播

Q21:用户来电报修电视无法收看，出现蓝屏现象，应从以下哪方面开展指导？（）

查看用户状态

确认机顶盒电源连接情况

视频切换

确认用户线连接情况

确认电视机视音频线

Q22:华数养老管家健康卡订购渠道有（）

掌上营销会员物品销售

数养老管家小程序购买

融合BOSS订购指定套餐

虚拟/实体卡

Q23:客服专员专员岗位对技能素质的要求包含（）

优秀的语言表达能力

优秀的倾听能力

熟练的专业技能

专业的电话接听技巧

Q24:根据服务质量考核办法，客服专员回复客户问题的规范，说法正确的有（）

禁止使用“不知道”回复客户问题

禁止使用“不清楚”回复客户问题

遇到特殊情况，应委婉回复客户

遇到特殊情况，可以告知客户“不清楚”

Q25:关于插入式机顶盒的产品介绍，下列描述正确的（）

依托于华数点播专网，普通宽带与其他运营商网络无法使用

支持有线连接和HGU无线连接

可由电视机USB口供电

走IP模式，无需CA智能卡

Q26:大众2G版机顶盒目前支持7天回放的频道有（）

CCTV1高清

中央新闻高清

CCTV3高清

东方卫视

Q27:适老化服务接待老年客户，合适的做法有（ )

语速适当放缓，吐字清晰

反复确认客户是否听明白

催促客户加快表述，提高接起效率

Q28:9.14培训中属于绍兴区域服务用语高频不规范表现的有（）

缺少 “您好、请、谢谢、再见” 礼貌用语

没有使用 “先生 / 女士” 称谓语

等待客户查询时缺少衔接语

规范执行开场、结束语完整话术

Q29:公司对民政部门认定的低保户免收所有终端有线数字电视基本收视维护费。

正确

错误

Q30:遇客户通话完毕仍未挂机，客服专员可以直接使用结束语，“谢谢您的来电/祝您生活愉快，先生/女士，再见!”，并挂机。

正确

错误

Q31:当遇客户无声时，应重复：“您好，您的电话已接通，请讲。”或“您好!您的电话已接通，请问您能听到我的声音吗？”

正确

错误

Q32:2026年4月1日起，畅视卡奇异果SDK权益将调整成奇异果APK单屏。建议统一引导畅视卡用户前往华数电视首页【畅视专区】使用与观看。

正确

错误

Q33:工信部“明白办，放心用”行动通知中，宽带退订需用户退还终端设备的，提供10天内上门办理预约等服务。

正确

错误

Q34:华数光纤宽带600M的上下行速率对等，都是600Mbps。

正确

错误

Q35:畅视惠选/惠享连续包月按天收费，可立即退订。

正确

错误

Q36:2026年7月28日起“付费单片”专区升级为“剧好看”专区。

正确

错误

Q37:星喵娱乐卡连续包月将于9月中停售，已订购用户不收影响，新用户订购需求及套餐关联将以华数随心选权益包产品做代替。

正确

错误

Q38:畅视卡心选版需每月领取视听权益，如当月忘记领取，可联系96371进行权益补领

正确

错误

Q39:请简术客服首问语的规范要求，并分别写出呼入有自动报号、无自动报号、呼出场景对应的首问语。

填空1

Q40:客服专员接到客户报告非法信号入侵时，应如何处置？

填空1