客服服务流程

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Q1:姓名

填空1

Q2:下列投诉成立，金额扣款正确的选项是（多选题）

A.投诉成立一类 10000 元

B.投诉成立二类 200元

C.投诉成立三类 200 元

D.投诉判责成立 50 元

Q3:下列哪些属于投诉成立三类：（多选题）

A.服务态度冷漠、故意冷场

B.通过平台标签、工单、等渠道辱骂客户

C.评论其他公司，或者附和商户诋毁其他公司

D.多次要求找领导，客服直接拒绝未升级报备

Q4:达标建单率90% ，差值 30 ，如热线每天接线 65 ，不建单数量 10% ，到月底 18 天，日度不建单 6 条，用 30/18=1.6 条，达标需要日度不建单数量：6-1.6 =4.4 条。日度不建单数量 4 条。

是

否

Q5:近期发现有职场把在线沟通话术导入搜狗快捷短语。因搜狗账号登录可能触发话术云同步、上传到第三方服务器，属于信息安全泄露。请各职场自查整改：①不要再用搜狗设置业务话术快捷短语； ②如必须用，只保留安抚类话术，剔除红包有效期、回复时效、赔付标准等涉及服务流程标准的内容；③建议最好改由 XP 系统路径导入。，此流程是否正确。

是

否

Q6:零售商家进线反馈没有绑定手机号，反馈管理后，管理告知没有绑定账号、密码。客服一共需要提供以下几类信息：（多选题）

A.门店ID

B.绑定手机号

C.门店账号

D.门店密码

Q7:客服询问问题，需要商家等待客服应如何告知商家： (多选)

A. 热线：客服应主动告知商家：老板您稍等，客服这边为您咨询下，请您不要挂断电话，请稍等。

B. 热线：问题询问完成后：抱歉老板，要您久等了，刚刚客服为您咨询的方案为：

C.在线：请您稍等,客服为您核实相关信息,也会在平台的规则的允许内给您做取最大的权益的,辛苦您稍等1~2分钟,请您不要离线哦~

D.好的老板,客服现在已经了解您的诉求了呢,您不要着急,客服为您立刻协助联系用户/骑手/市场经理一下呢,可能需要您等待3-5分钟,期间可能无法回复您,请您耐心等待一下呢

Q8:领导回电操作流程：①商家对于客服服务或方案不认可，要求更换其他人员进行服务，客服进行一次婉拒② 商家不认可后，再次提及要求客服更换其他人员服务。③ 客服定位商家问题，使用对应SOP ，工单流转：领导回电。此流程是否正确：

是

否

Q9:支付宝赔付超过 100 元，除了需要登记支付宝表格，还需要按照工模板把对应信息反馈到问题反馈群内，需要反馈的内容为：订单号：判定原因：判定截图：，此流程是否正确：

是

否

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