能力认证练习1 - 在线考试测评模板

Q1:姓名

填空1

Q2:手机

填空1

Q3:根据工信部要求，规范业务营销行为中优化宣传展示相关规定，下列说法正确的是（）。

营销宣传重点事项可以分散在不同页面展示，未明示内容可作为限制性条件

宣传时可以使用 “0 元”“永久” 等吸引用户的表述提升营销效果

营销宣传应在同一页面清晰醒目明示资费标准、退订方式、违约责任等重点事项

对于限制性条件，可以采用折叠、隐藏的方式，不主动展示

Q4:关于电信业务异地办理相关要求，下列说法正确的是（）。

异地办理业务，可向用户额外收取异地办理手续费

2022年底前实现手机号码过户、套餐变更等业务异地办理

异地办理用户服务质量可略低于本地用户

全部常用电信服务异地办理需在2024年实现

Q5:根据工信部要求，规范业务营销行为中切实兑现承诺的管理要求，下列做法正确的是（）。

为控制成本，对已经承诺的优惠活动额外增加办理条件

宣传承诺的赠送体验，应当按要求切实履行落实

业务运营紧张时，可无理由提前终止有效期内的承诺事项

为减轻压力，适当降低已承诺事项的服务质量

Q6:根据工信部要求，提升“窗口服务能力”，下列表述正确的是（）。

无需对营业厅、客服热线一线人员开展业务培训

知识库建立完成后固定不变，不需要动态更新

强化前后端衔接，动态更新知识库，保障服务口径保持一致

不同一线人员可根据自身理解使用不一样的服务口径

Q7:关于携号转网服务，下列说法正确的是（）。

可将携号转网作为市场竞争手段

可以将携号转网数量与员工绩效考核挂钩

按照方便用户、公平公正、诚实守信、协同配合原则提供服务

可对携号转网数量进行比对排名、督办通报

Q8:关于不得诱导携入的相关规定，下列做法合规的是（）。

通过外呼方式劝说其他运营商用户办理携号转网

为携号转网用户提供专项资费补贴吸引用户转入

不组织他网号卡携入本网，不诱导他网用户携转

带他网用户前往营业厅办理携出业务

Q9:关于携号转网畅通办理渠道要求，下列说法正确的是（）。

APP 内可隐藏携出营业厅信息，仅线下告知用户

公示的营业厅在营业时间内，均应当可办理携出服务

乡镇必须全部营业厅同时提供携出、携入服务

客服热线不支持查询携出实体渠道相关信息

Q10:关于携出后余额退还，下列说法正确的是（）。

可以强制用户将剩余余额转至本网其他账户

除国际和港澳台漫游费用未出账等特殊情况外，携出次月出账期结束后应及时退还余额

用户携出后余额一律要等到半年之后才能办理退还

所有场景下携出后余额都必须当月完成退还

Q11:关于携号转网数据报送和系统运维要求，下列说法正确的是（）。

为优化指标，可以瞒报用户申请信息开展数据作假

携号转网服务工单处理及时率需达到99%以上

1小时携号转网成功率要求达到90%以上

基础电信企业集团影响携号转网办理的年故障总时长应不超过80小时

Q12:关于工信部携号转网保障第三方服务接续，下列表述正确的是（）。

无需关注第三方短信网间转发质量

推动短信平台建立直连通道，保障携号转网用户第三方短信畅通

呼叫平台无需处理携号转网用户平台呼叫相关问题

不需要健全第三方平台故障处理机制

Q13:关于工信部清理违规营销产品，下列说法正确的是（）。

互联网平台企业收到违规渠道清单后，应在3个工作日内完成核查下架

互联网平台收到用户投诉涉嫌违规营销，应在10个工作日内向电信企业通报

基础电信企业集团总部收到互联网平台通报后，应在5个工作日内核查反馈

线上协作平台由工业和信息化部直接建设运营

Q14:关于工信部加强营销主体资质审核，下列说法正确的是（）。

互联网平台直接完成电信服务营销主体资质审核，无需提交电信企业

基础电信企业集团总部收到申请信息后，应在 5 个工作日内完成审核反馈

代理商拒不公示网络渠道电子标识牌的，可继续保留相关产品

对不具备代理资质的渠道，可继续提供服务做好观察

Q15:关于工信部开展电信业务网络营销做好用户服务保障工作，遵循的原则是（）。

谁运营、谁负责

谁审批、谁负责

谁销售、谁负责

谁受理、谁负责

Q16:办理业务时，用户责任及限制性条款，应当在协议中以（）等突出形式明示并主动提醒用户注意。

缩小字号

口头告知即可，无需书面标注

放在协议末尾小字区域

加粗字体、添加着重号

Q17:业务办理成功后，给用户发送的告知短信，不需要包含以下哪项（）。

企业和业务名称

用户家庭住址

资费标准、退订方式

办理渠道、生效失效时间

Q18:关于工信部规范业务营销行为中服务续期及时提醒，下列说法正确的是（）。

免费体验活动到期，可直接自动续订继续提供服务

约定自动续订的服务，应至少在自动续订日期前5日提醒用户

自动续费扣费可以早于续费日期前24小时执行

自动续订业务无需向用户提供退订途径

Q19:根据工信部要求，针对便捷业务变更和解除，下列说法正确的是（）。

套餐降档和升档可以设置不一样的办理方式

用户申请终止业务，可根据业务情况适当拖延办理

无明确约定、无用户知情同意凭证的，不得限制用户退订、销户

线上办理的业务，无论是否涉及实物，都不支持线上解除

Q20:用户申请终止电信业务，企业可以视业务情况无故拖延、阻挠用户办理退订销户。

对

错

Q21:渠道代理商可以根据市场情况，自行更改宣传口径以及业务营销方案。

对

错

Q22:工信部要求，集中运营部门应当落实主体责任，建立问题快速响应机制，不得拒绝、推诿、拖延用户服务诉求。

对

错

Q23:携号转网服务应当遵循方便用户、公平公正、诚实守信、协同配合的原则，不得将携号转网作为市场竞争手段。

对

错

Q24:企业可以通过线上线下渠道，向他网用户提供专项优惠，以此吸引用户携号转网进入本网。

对

错

Q25:集团网、代扣代缴话费、副卡等业务，可以作为限制用户办理携号转网的条件。

对

错

Q26:原则上有服务渠道的乡镇，至少要有一家营业厅同时提供携出和携入服务。

对

错

Q27:基础电信企业可以通过组织用户申请携号转网的方式优化业务数据指标。

对

错

Q28:要健全与第三方平台的故障处理机制，加强电信企业间相互配合，提高携号转网用户问题解决效率。

对

错

Q29:开展携号转网相关工作，要以解决实际问题和群众满意度作为衡量标准。

对

错

Q30:根据工信部要求，规范业务营销行为中服务续期及时提醒的管理要求，下列说法正确的有（）。

免费体验或优惠活动到期，须再次征得用户同意后方可继续提供服务

严禁未经用户同意，对业务开展自动续订、自动续费操作

约定自动续订服务，应至少在自动续订日期前5日，以短信等方式提醒用户

自动续费业务，可在续费日期前48小时完成扣费操作

自动续订业务，服务期间需要向用户提供便捷的随时退订方式

Q31:根据工信部规范电话和短信营销的相关要求，下列做法正确的有（）。

通过电话、短信推广业务，应当事先征得用户同意

用户明确拒绝营销后，不得继续呼叫或发送营销短信

营销介绍业务时，可适度淡化资费、有效期等限制性条件

未经公示的资费方案，不得向用户进行推介

电话营销涉及业务办理，需发送确认短信，用户回复确认后方可办理

Q32:根据工信部严格渠道管理的相关要求，下列说法正确的有（）。

委托企业对渠道的营销方案和投放内容要100%进行事前审批

未履行审批程序的渠道营销内容，不得投放展示

网络直播涉及业务办理，须通过规定方式由用户二次确认

允许渠道根据营销效果自行调整宣传口径与业务规则

渠道出现违规，按照 “谁委托谁负责” 原则，由委托企业承担责任

Q33:根据工信部强化舆情应对相关要求，下列说法正确的有（）。

做好官网、微博、微信公众号等平台运行管理

健全信息发布审核机制，保证内容准确规范、更新及时

建立专门团队与应对机制，密切关注电信服务舆情动态

热点问题及时响应处置，相关情况第一时间报告属地通信管理局

舆情发生后尽量回避，不与媒体、网民开展互动

Q34:根据工信部不得限制携出的相关规定，下列说法正确的有（）。

免费赠送业务带有在网期限，必须征得用户明确同意，否则不能作为携号转网限制条件

不能把无在网期限的营销活动期默认为在网约定期限

不允许擅自开通业务、添加合约，增设携号转网限制性条件

集团网、代扣代缴话费、副卡等业务，不得影响用户携号转网

可凭借优惠期未到期，直接拒绝用户办理携号转网

Q35:根据工信部携号转网“不得强行挽留” 相关规定，下列属于违规行为的有（）。

用户申请携出时，工作人员反复挽留、夸大转网风险

营业厅以需要内部审批为由阻碍用户办理携出业务

告知用户需预约办理，变相推迟提供携出服务

客观告知业务规则，充分尊重用户自由选择办理携出

以权限不足、系统故障为借口拖延携号转网办理

Q36:关于工信部规范业务营销行为，切实兑现承诺工作要求，下列说法正确的有（）。

宣传承诺的赠送体验、优惠打折、减免返费等事项应当切实履行

不得擅自增设办理、使用的相关条件

可根据业务经营情况，无理由提前终止有效期内的承诺事项

不得擅自改变处于有效期内的承诺事项

不得降低承诺事项对应的服务质量

Q37:根据工信部规范业务办理相关要求，下列说法正确的有（）。

办理含免费赠送业务、营销活动在内的各类业务，均应确保用户知情同意

可通过短信回复、含办理说明的手机验证码、签字确认三种方式之一征得用户明确同意

可以将用户未回复信息视作默认同意，简化业务办理流程

严禁强制、欺骗、诱导或擅自为用户办理业务

业务办理成功告知短信，需包含资费标准、退订方式等必要信息

Q38:关于工信部加强营销主体资质审核，下列说法正确的有（）。

互联网平台上新申请电信服务网络营销的主体，信息提交对应基础电信企业集团总部审核

基础电信企业集团总部收到信息后5个工作日内完成审核并反馈结果，审核不通过不予上线

互联网平台要巡查现有代理商，督促公示网络渠道电子标识牌，拒不公示的下架相关产品

依据授权代理商名单开展资质复核，不具备代理资质的应停止提供服务

互联网平台可自行审批电信业务网络营销主体，无需电信企业参与

Q39:关于工信部进一步规范电信服务落实主体责任，下列说法正确的有（）。

基础电信企业集团公司主要负责人要专题研究部署，明确牵头部门和责任分工

按通知要求开展专项自查自纠，全面梳理经营服务的制度、流程、机制

自查过程中要建立问题台账，发现违规现象要立即纠正

对问题突出、屡禁不止的省市公司，开展考核问责并追究相关人员责任

集团公司自查整改报告报送属地通信管理局，省级公司报送工信部

Q40:质量管理要素中岗前培训遵循的原则是（）。

先实操，后理论，再上岗

先理论，后实操，再上岗

先上岗，后理论实操

理论实操同步直接上岗

Q41:新入职客服代表从培训至上岗，阶段划分正确的是（）。

理论期、实操期、实习期、正式期

理论期、模拟期、考核期、正式期

学习期、实操期、试接期、转正期

入职期、演练期、上岗期、正式期

Q42:新入职客服代表理论培训期时长一般为（）。

3‑7天

7‑15天

15‑20天

20‑30天

Q43:上岗观察期分为适应期、上升期、稳定期，每个阶段计划（）。

3天

7天

10天

15天

Q44:上岗观察期支撑人员与新员工座席建议配比（）。

3：1

5：1

8：1

10：1

Q45:上岗观察期每日班后预留多久做答疑巩固（）。

0.5‑1小时

1‑2小时

2‑3小时

3小时以上

Q46:上岗观察期，质检对每位员工每期抽查多少条超长通话（）。

3条

5条

8条

10条

Q47:在岗培训分类不包含以下哪一项（）。

常规业务技能拓展

待岗返岗转岗培训

认证晋升培训

入职理论培训

Q48:下面哪一项不属于常规业务技能拓展（）。

新业务培训

业务强化培训

技能提升培训

返岗专项培训

Q49:质量管理（质检）工作原则描述正确的是（）。

以处罚为主，激励为辅

以客户感受为标准，预防为主、激励为主

只看录音，不看客户感知

只考核不合格人员

Q50:上岗不足一个月或质检成绩低于60分的客服代表，每周监听不少于（）。

1次

3次

5次

10次

Q51:合格客服代表每周监听次数不低于（）。

1次

3次

5次

10次

Q52:以下不属于质检方式的是（）。

智能质检

随机监听

用户回访调研

业务拨测

Q53:质检差错分为（）两大类。

一般差错、重大差错

关键性差错、非关键性差错

业务差错、态度差错

录音差错、工单差错

Q54:属于关键性差错的是（）。

个别礼貌用语遗漏

与客户发生争执、使用服务禁用语

工单字段轻微漏填

语速偏快

Q55:关键性差错中服务态度类问题处理原则（）。

酌情扣绩效

零容忍

仅口头提醒

只做辅导不处罚

Q56:质量管理贯穿客服代表，通过质量管理要素，持续对服务过程进行及时、有效的管控，以持续提升客户满意度。

上岗初期

在岗中期

全生命周期

离职阶段

Q57:一个月发生几起及以上传递错误信息关键性差错，需参加业务培训及考试（）。

1起

2起

3起

4起

Q58:非关键性差错主要处理方式（）。

待岗学习

直接辞退

旁听学习

扣减绩效分数

Q59:质量闭环中，针对个案差错处置方式是（）。

班前会全员宣讲

现场针对性辅导+个性化学习演练

全中心月度培训

下发通报不做辅导

Q60:质量闭环针对共性差错正确做法（）。

只对当事人辅导

直接作辞退处理

梳理培训需求，通过班前会、月度培训改进

仅记录不培训

Q61:知识文档评价反馈，遵循的回复原则（）。

谁使用谁回复

班长统一回复

谁生产谁回复

质检统一回复

Q62:上岗观察期质检重点关注实习期人员（）和接续质量是通报。

回访成功率

接续话务量

外呼成功率

投诉压降率

Q63:知识使用者处理评价回复，不包含哪个维度（）。

回复反馈

满意度评分

是否解决问题

采编人员岗位建议

Q64:班前准备要求，员工需提前多久到岗（）。

5分钟

10分钟

15分钟

20分钟

Q65:质量管理要素中“有晋升”指的是（）。

只有管理序列晋升通道

只看通话量晋升

只凭工龄晋升

评星级，定岗位，双通道（专业+管理）

Q66:质量管理要素中“七闭环”核心是（）。

落责任，强培训，后跟踪

监话务，检工单，全覆盖

观情绪，观通话，观差错

评知识，重反馈，全优化

Q67:质检工作基本原则，以下描述正确的是（）。

以处罚淘汰作为主要管理手段

坚持客户感受为标准，预防为主、激励为主

重点质检老员工，实习期员工免质检

仅依据录音音质好坏判定服务质量

Q68:关键性差错中，服务意识类问题，发生一次处理方式为（）。

直接待岗7天

直接扣绩效50分

直接予以辞退

旁听学习一小时并提交旁听心得

Q69:知识采编者收到 “文档问题反馈” 评价后，需要在多长时间内完成回复（）。

5个工作日

4个工作日

3个工作日

2个工作日

Q70:下面哪项属于非关键性差错（）。

使用服务禁语与客户争执

工单个别规范用语遗漏，未造成客户损失投诉

向用户传递错误信息引发赔付

推诿搪塞客户诉求

Q71:在岗培训中，不属于待岗返岗转岗培训内容的是（）。

特定业务培训

岗位职责规范培训

新上线产品营销话术培训

岗位合规要求培训

Q72:业务拨测方式中，通过智慧客服系统模拟客户呼入，该方式叫做（）。

拨测

内呼

面对面抽查

随机监听

Q73:质量闭环管理中，针对员工个人个案差错，优先采取的措施是（）。

直接通报全中心批评

记入档案不再跟进

现场针对性辅导，个性化课程+情景模拟演练

直接做待岗处理

Q74:班前准备要求，客服人员提前到岗的主要目的是（）。

提前打卡考勤

提前处理个人私事

提前整理个人笔记

调整心态，学习新业务，规避质量风险，做好上岗准备

Q75:质量管理要素包含下面哪些（）。

重培训

强观察

严考核

有晋升

强绩效

Q76:上岗观察期 “强观察” 观察内容包括（）。

观情绪

观通话

观差错

观座席着装

观现场秩序

Q77:上岗观察期划分的三个阶段（）。

适应期

上升期

稳定期

转正期

考核期

Q78:理论培训的培训方式有（）。

面授为主

依托智学系统

学习教材

视频培训

线下客户上门实操

Q79:理论知识综合测评由哪几部分构成（）。

阶段测试20%

综合测试30%

班长打分40%

实操测试50%

模拟通话70%

Q80:话务模拟通关包含哪些场景（）。

业务咨询

查询、办理

营销维系

投诉

线下客户上门拜访

Q81:在岗培训分为（）。

常规业务技能拓展

待岗返岗转岗培训

认证晋升培训

新员工岗前理论培训

第三方外部机构代训

Q82:常规业务技能拓展包含（）。

新业务培训

业务强化培训

技能提升培训

特定岗位培训

员工心理辅导

Q83:质检方式包含（）。

智能质检

随机监听

录音抽检

现场旁听、业务拨测

外部体验

Q84:业务拨测包含（）。

拨测

内呼

面对面抽查

用户回访

上门暗访

Q85:关键性差错包含哪几大类（）。

服务态度

服务意识

传递错误信息

工单字段非关键信息漏填

工单填写错别字不影响处理

Q86:质量闭环管理分为（）。

个案差错辅导改进

只记录不跟进

直接对员工考核

共性差错集中培训改进

监控和追踪执行效果

Q87:知识使用者提交文档问题反馈需要填写（）。

评价紧急程度

问题分类

问题描述，可上传附件

用户意见

问题截图附件

Q88:知识使用者处理知识评价回复的三个维度（）。

回复反馈

满意度评分

是否解决问题

对采编人员处罚意见

问题优化建议

Q89:现场工作制度化规范关键节点，包含（）。

班前会、交接班、考勤管理

工号管理

现场管理、示忙小休、话务转接

突发预警、安全管理

班后直接办结工作

Q90:上岗观察期每日质检跟踪指标包含（）。

满意度

解决率

工单差错

在线通话率、空白时长

服务禁语

Q91:下面关于上岗观察期配套保障工作，说法正确的有（）。

支撑人员按照5:1配比匹配，保障新员工接续问题快速处置

每日班后预留1‑2小时开展业务答疑巩固

质检每日统计通报满意度、解决率、工单差错等指标

对每名员工每期抽查5条超长通话，分析通话问题开展帮扶

上岗观察期员工出现差错，可以作辞退处理

Q92:岗前培训原则为先实操，后理论，再上岗。

对

错

Q93:客服代表培训上岗分为理论期、实操期、实习期、正式期四个阶段。

对

错

Q94:理论培训期时间固定7天，不可以调整。

对

错

Q95:入职培训阶段测试为开卷考试，单科80分及以上合格。

对

错

Q96:入职培训综合测试为闭卷考试，60分合格。

对

错

Q97:入职培训实操测试在智学系统实施，单科80分以上合格。

对

错

Q98:入职培训理论测评不合格，补考仍不合格直接淘汰。

对

错

Q99:新员工话务模拟通关合格3通就算通过。

对

错

Q100:上岗观察期分为适应期、上升期、稳定期，各7天。

对

错

Q101:在岗培训只包含新业务培训。

对

错

Q102:质检原则以客户感受为标准，预防为主、激励为主。

对

错