二级风控

感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！

Q1:以下哪种行为属于私自刷好评？

客户主动要求帮忙评价

使用多个虚假账号为店铺虚构好评

在朋友圈转发店铺链接

邀请亲友正常下单并评价

Q2:发现同事将客户的电话号码和消费记录截图发到私人微信群，你应该怎么做？

假装没看见

提醒对方删除并向主管或安全部门报告

觉得有趣也转发一份

私下提醒一句即可

Q3:客户情绪激动开始辱骂你时，以下做法正确的是？

回怼客户，让对方知道厉害

挂断电话，不再理会

保持冷静，安抚客户情绪，必要时申请换人或上报组长

让客户找其他人处理

Q4:员工利用自己的手机号，为自己下单购买公司洗护产品并享受恶意投诉，这种行为属于？

正常员工福利

以权谋私的违纪行为

只要金额不大就没问题

公司制度没有明确禁止就可以

Q5:以下哪一项不属于服务红线行为？

向客户承诺超出公司政策的退换货

耐心解释公司政策并拒绝客户不合理要求

因心情不好故意拖延处理客户问题

对客户进行地域歧视性言论

Q6:以下哪些行为属于信息泄漏？（多选）

将客户聊天记录截图发给朋友

在工位上打电话时提及客户姓名和地址

下班后将当天客户数据存到个人U盘带回家

在系统上正常查询客户信息用于服务

Q7:账号外借可能导致哪些后果？（多选）

他人用你的账号违规操作，责任由你承担

账号密码泄露引发数据安全事故

违反《网络安全法》，企业和个人都可能受罚

只是借用一下，不会有严重后果

Q8:面对客户提出的不合理要求，正确的应对方式包括？（多选）

清楚告知公司政策，不做超出权限的承诺

先口头答应稳住客户，后续再说

上报组长寻求支持

使用标准话术回复，避免"可能""大概"等模糊用语

Q9:以下关于服务红线的描述，正确的有？（多选）

服务红线是不可触碰的行为底线

触碰红线将被视为严重违纪

只要客户先骂人，我就可以还嘴

错误承诺导致公司损失的，可能需要个人承担赔偿责任

Q10:以下关于职场言语规范的说法，正确的有？（多选）

即便客户先骂人，客服也不能用脏话回骂

同事之间私下吐槽客户时可以说脏话

在工位上大声说脏话会影响团队氛围和企业形象

工作沟通中使用侮辱性词汇属于严重违纪行为

Q11:借用同事的账号登录系统操作，只要不影响工作就不算违规。

是

否

Q12:客户主动要求加微信好友，我可以把客户微信推荐给家人去推销产品。

是

否

Q13:在朋友圈晒工作中的照片时，只要把客户名字打码就可以发布。

是

否

Q14:我用自己另一个号码下单后差评要补偿是正常的。

是

否

Q15:遇到无法处理的客诉，最好的方式是先凭感觉回答，不要让客户等太久。

是

否

Q16:帮同事刷几条好评，又不是恶意差评，没什么关系。

是

否

Q17:服务红线实行零容忍，一旦触碰即按严重违纪处理。

是

否

Q18:泄露客户信息如果情节严重，可能构成刑事犯罪。

是

否

Q19:只要不是在和客户通话时说的，在工位上跟同事聊天时说几句脏话无所谓。

是

否

Q20:可以随意跟亲朋好友泄漏业务信息或漏洞

是

否

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