远程坐席第三周业务测试题（10.16-10.23）

Q1:姓名

Q2:工号

Q3:【单选题】 （服务质量）用户赵先生来电咨询已办理的宽带高清惠享权益包中翼支付权益优惠能否续约，客服需准确答复。以下说法正确的是（　　　　）

Q4:【单选题】（服务质量） 号码归属地为济南的用户孙先生已订购0元30G校园小区流量包，现称近日在烟台出差，咨询此流量包在烟台是否可以使用。客服的正确答复是（　　　　）

Q5:【单选题】（服务质量） 用户钱女士咨询套餐资费，客服误将分期合约-6折36个月-京东合约当作套餐打折活动告知打六折实缴77.4元。以下准确判断该用户是否处于橙分期协议期内的方式是（　　　　）

Q6:【单选题】（质检） 用户赵先生使用本机来电，要求开通国际漫游功能。以下坐席操作中符合验证规范的是（　　　　）

Q7:【单选题】 （质检） 用户孙女士来电查询某号码是否欠费，坐席提供号码后系统提示查询失败，显示归属地为山东济南。以下处理方式正确的是（　　　　）

Q8:【单选题】王先生来电反映，自己昨天上午刚订购了视频权益流量包19.9元，现在想退订。坐席在线为其办理退订后重新刷新页面，销售品名称后展示了预字，点击预字后的正确操作是（　　）

Q9:【单选题】刘女士是宽带融合套餐用户，来电咨询如何办理停机保号，同时账户有欠费。坐席的错误做法是（　　）

Q10:【单选题】陈先生来电咨询自己套餐的资费情况，坐席为判断用户是否处于橙分期协议期内，正确的系统查询路径是（　　）

Q11:【多选题】 （质检） 以下关于装维联系方式下发流程执行准确的有（　　　　）

Q12:【多选题】 （质检） 以下关于各类流量包使用范围描述准确的有（　　　　）

Q13:【多选题】（质检）用户郑先生来电（主卡），要求取消副卡的阈值提醒短信。以下说法正确的有（　　　　）

Q14:【多选题】智能账单和账单比对的共同入口特点，正确的有？

Q15:【多选题】智能账单页面包含以下哪些内容？

Q16:【多选题】以下业务中，用户订购当天来电退订、坐席办理退订后系统会展示预字并自动生成RPA预约单的有（　　）

Q17:【多选题】吴女士来电表示想暂时停机一段时间。根据降重复要求，坐席的正确处理思路包括（　　）

Q18:【多选题】孙先生有往月欠费，来电咨询缴费开机。以下坐席告知内容正确的有（　　）

Q19:【判断题】（服务质量） 融合用户咨询办理停机号码业务，客服告知补足欠费后即可直接办理停机保号业务，无需先解绑宽带套餐。

Q20:【判断题】（质检）用户来电办理宽带报障，坐席在线诊断预处理后建议用户重启测试，随后主动下发装维电话，建议用户自行联系维修师傅处理。

Q21:【判断题】 （质检）个人用户融合宽带状态正常、无欠费、无在网约定期限限制协议的，挽留无效后可引导用户通过中国电信APP预约拆机，预约后48小时内会联系用户核实情况。

Q22:【判断题】 （质检）校园园区流量包100G为校园园区内流量，可用于各归属地市所有位置。

Q23:【判断题】用户来电对收到公益短信/营销电话不满，可在线开通“营销活动免打扰”业务

Q24:【判断题】一通电话最多支持查询5个号码，公司客户一次性提供几十个号码且都能提供服务密码的，仍然按5个上限执行，超出部分建议用户通过中国电信APP查询（　　）

Q25:【判断题】在线下发挂失、解挂失短信链接功能，短信可以下发给全国的号码，受理前无需确认用户号码归属地。（　　）

Q26:【判断题】二次号码焕新线上服务不适用于非中国电信在网用户、星卡随心版用户、青年一派用户、政企用户、小号用户；政企客户想解除号码重启前注册或绑定的互联网账号关联，目前没有线上办理渠道。（　　）

Q27:【判断题】用户通过中国电信APP新开副卡，目前仅支持本人在山东省内收货，暂时不支持跨省发货、收货。（　　）

Q28:【填空题】（服务质量） 用户咨询号码 189LWSZ6244 是主卡还是副卡时，客服应结合＿＿＿＿＿＿一起查询判断，该号码为＿＿＿＿＿＿（主卡/副卡）。

Q29:【填空题】（质检）用户已开通（境外电话、短信）免打扰功能，从境内漫游到境外时，仍会对境外电话、境外短信（非内地电话、短信）进行拦截，需＿＿＿＿＿＿该功能后方可正常使用。

Q30:【填空题】（质检）用户使用他机来电开通国际长途/国际漫游时，坐席需在系统输入身份证后＿＿＿＿＿＿位，并口头验证机主姓氏，且需要受理号码回复数字＿＿＿＿＿＿。

Q31:【填空题】（质检）单宽带用户首次来电且无费用赔偿、无投诉倾向、无不良情绪的，挽留无效后应提交商机单，路径为：商机单-＿＿＿＿＿＿-宽带预约拆机。

Q32:【填空题】查询用户接到的外呼营销电话的记录及外呼营销内容可通过系统右侧导航栏——查询专区——服务轨迹查询——（ ），调整“开始时间、结束时间”后点击“查询”按钮，即可展示用户接到的外呼营销电话的记录。

Q33:【填空题】（2）用户王先生来电要求开通国际语音短信漫游功能，表示目前已经出国，号码无信号，接收不到短信，可引导他通过进入中国电信国际及港澳台漫游微信公众号尝试联系在线客服人工办理，自助办理需提前准备材料：（）、（）、（）。

Q34:【填空题】（2）用户是在村里安装时，只要确认（ ）正确，村里的（）可以任选，箱子是电信配置的，用户不会知道自己是几号箱，（）再询问用户是几号箱。

Q35:【填空题】（2）李女士当天退订了尊享会员（12期）后来电要求退费，客服办理时无需手动填写退费工单，直接点击（　　）字按钮，即可实现系统自动提单退费。

Q36:【填空题】（2）来电用户重点提醒处，标注为“重要客户”的，务必保持好（），按标准处理流程进行处理，严禁（），及时（）班长和区长

Q37:【填空题】（2）国漫热线18918910000在境内和国际/港澳台漫游时，拨打、接听均______。客服热线10000/10001在境内拨打和接听均______，但在国际/港澳台漫游时拨打需按国际/港澳台漫游标准资费收取。

Q38:【填空题】用户订购当天来电退订尊享会员（24期），坐席退订后重新刷新页面点击预字提交确认，系统会自动生成RPA预约单交由机器人处理退费。若已申请过再点击预字，系统会提示XX业务已在XX时间提交预退费，请勿（　　　　）。

Q39:【填空题】用户收到挂失/解挂办理短信后，办理四步为：①点击短信链接登录数字人客服；②输入要办理挂失的手机号码；③身份证正反面拍照上传（也可选相册内照片）；④按提示完成（　　　　）（眨眼/摇头等）。

Q40:【填空题】用户咨询号码关系时，严禁只通过关键号位置判断号码是主卡还是副卡，需要结合（　　　　）一起查询。

Q41:【填空题】133FLSW7049用户来电处理流程：第一步，按工单里的处理结果直接跟用户解释；第二步，用户不认可的，把工单处理结果中的（　　　　）告诉用户，可自行联系；第三步，用户仍然不认可的，上报班长—区长经主业审核后再派单。

Q42:【填空题】国漫场景下政企用户已出国未开通功能，朋友或其家人来电咨询时，建议拨打归属地（　　　　）或者咨询客户经理。