社会工作介入医保民生诉求・课前调研问卷

尊敬的领导及同事们：您好！本次为同事间经验分享交流，为让接下来的交流更贴合咱们一线窗口的真实工作场景，聚焦大家实际遇到的困惑与难题，现做简单的课前调研。问卷匿名，所有内容仅用于本次内部交流参考，请结合自身工作实际填写，感谢大家的参与！

Q1:从事医保窗口 / 信访纠纷相关工作时长：

6个月以内

6个月-1年以内

1-3年

3-5年

5-10年

10年以上

Q2:日常主要工作场景（可多选）：

线下窗口接待

咨询电话接听

工单、投诉件处置

政策宣传解答

其他

Q3:在参加本次培训前，您对社会工作的了解程度？

完全不了解，只听过名词

略有耳闻，知道大概和帮扶群众相关

有一定了解，见过社工开展服务

比较熟悉，清楚社工专业理念与工作方式

Q4:提到社会工作，您脑海里第一印象是？

填空1

Q5:在日常处理群众诉求时，您遇到情绪激动、不理解医保政策的群众频率？

几乎没有

偶尔（每周1-2起）

经常（每周3-5起）

高频（每日都会遇到）

Q6:在处理医保纠纷过程中，您最常碰到的诉求类型（可多选）

异地就医备案、报销金额异议

门诊慢特病申请、待遇认定

大病保险、医疗救助衔接问题

政策不理解，对经办结果不认可

其他

Q7:当前处理群众纠纷，您工作中最大难点（可多选）

群众曲解政策

讲清政策，但群众依旧不接受结果

群众情绪激动，难以安抚，沟通难以推进

区分不清群众表层诉求与背后真实困难需求

面对困境家庭，除医保政策外不知道该链接哪些外部资源

多部门协同转介流程不清晰

不清楚怎么运用沟通技巧化解冲突

工单闭环跟进、复杂个案处置缺少标准化思路

其他

Q8:当遇到业务政策合规，但群众情绪大、处境困难的案例，您的现状：

能够较好安抚情绪，同时联动资源处置

可以处理业务，但情绪疏导方面比较吃力

只能够完成政策答复，不知道如何应对情绪

缺少处理经验，希望学习方法

其他

Q9:结合本次培训主题，您最希望学习哪些内容（可多选）

社工基础理念：人在情境中、优势视角、生态系统视角在医保场景怎么落地

沟通实操：倾听、同理、提问的话术技巧

冲突处理五步法，应对情绪激动群众的实操方法

复杂个案全流程：社工介入六步工作流程

工单办理规范、常见医保诉求快速处置思路

一线工作人员自我情绪调节、压力疏导方法

困境家庭的资源链接（民政、残联等跨部门转介思路）

其他

Q10:请写下1-2个您工作中感觉比较棘手的诉求 / 案例（可附上工单编号，并写明沟通了什么，难点是什么）

填空1

Q11:对于本次晚间分享，您还有其他建议或期待：

填空1

社会工作介入医保民生诉求・课前调研问卷

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