银行业营业网点规范服务示范单位创建评估指标体系知识测试题 - 在线考试测评模板

Q1:新版银行业营业网点规范服务示范单位创建评估指标体系共分为七个部分，共（）条。

30

33

35

38

Q2:环境设施指标分值为24分，主要针对创建网点（）方面的要求。

硬件

软件管理

服务成效

合规经营

Q3:网点营业时间牌应区分（）。

工作日与节假日、对公与对私业务

旺季与淡季

柜面业务与自助业务

本币业务与外币业务

Q4:存款保险标识的标准尺寸规格为（）。

600毫米×400毫米

500毫米×300毫米

800毫米×600毫米

400毫米×300毫米

Q5:网点外部无障碍通道和坡道的宽度为（）。

1.0米

1.2米

1.5米

2米

Q6:轮椅坡道的纵向坡度不大于（）。

1:8

1:10

1:12

1:15

Q7:网点24小时自助服务区域应（）。

与营业厅内部连通或在同一建筑内

独立设置在网点对面

设置在网点二楼

由物业公司代管

Q8:电子银行区域应提供至少（）种电子银行服务功能。

三

五

八

十

Q9:24小时自助服务区域的一米线和遮挡板（）。

只需设置一米线

只需设置遮挡板

应同时设置

由网点自行选择其一

Q10:爱心专席的设置要求不包括（）。

软硬及高度适中

保暖隔温

安全稳固

配备可移动靠垫

Q11:公众教育区域不得（）。

摆放金融知识读物

摆放营销材料

提供电子化获取渠道

摆放消保宣传刊物

Q12:网点应配备（）种（含）以上常用便民及适老化服务设施。

五

六

八

十

Q13:新标准要求进一步开放网点资源，向（）提供临时休息停靠等便民惠民服务。

环卫工人、快递员、交警等户外工作人员及新就业群体

仅贵宾客户

仅老年客户

仅残障客户

Q14:网点监控影像资料保存期限一般为（）。

一个月

三个月

半年

一年

Q15:网点应在显著位置公示（）。

营业执照和金融许可证原件

营业执照复印件

金融许可证复印件

两证复印件

Q16:服务价格目录册应明确（）。

编制部门

生效日期

印制厂家

使用方法

Q17:新标准不再要求向客户公示（）。

本币存贷款利率

外汇牌价

基金净值

贵金属价格

Q18:金融“五篇大文章”不包括（）。

科技金融

绿色金融

消费金融

养老金融

Q19:国债成为千百佳网点必备业务种类，主要原因是（）。

收益最高

没有门槛、无需风险评估，具有普惠性

期限最长

可以自由转让

Q20:满时点服务要求网点（）。

开门前完成全部准备工作

在公告营业时间内各服务区域和渠道做好服务准备，关门时间点前不得拒绝客户入内

可提前十分钟关门

节假日可自行调整营业时间

Q21:对不属于本人岗位职责的业务，首问责任人应（）。

告知客户“这不归我管”

让客户自行寻找

主动对接经办岗位，亲自带客户前往或现场电话对接

只作登记，不作答复

Q22:“先外后内”原则要求员工（）。

先服务外部客户不服务内部员工

服务客户时不接打与客户无关的电话，始终关注客户业务办理情况

先办外部业务再办内部业务

先接待新客户再服务老客户

Q23:网点产品销售录音录像资料，至少保留到（）。

产品终止日

合同关系解除日

产品终止日或合同关系解除日起六个月后

销售完成后一年

Q24:网点业务办理前，应向客户告知（）。

是否收费

收费与否及各环节计费标准和收费金额

仅告知收费金额

由系统自动提示即可

Q25:通过电话、短信、网络等方式向金融消费者推送营销信息，应当（）。

提供拒收或退订选择

在合同中约定即可

由客户自行屏蔽

无需告知客户

Q26:法律意义上的军人不包括（）。

在人民解放军服役的军官

武警部队现役人员

退役军人

已批准入伍取得军籍的军校学员

Q27:对视力障碍、听力障碍、肢体障碍客户，网点应（）。

至少分别提供一种服务设施

三类合计提供一种设施

只提供无障碍通道

由客户自备辅助器具

Q28:网点明示服务犬可入标识，主要依据（）。

《无障碍环境建设法》

《广告法》

《消费者权益保护法》

《商业银行法》

Q29:员工应统一佩戴工作胸牌或摆放中英文服务公示牌，明示（）。

职务

姓名或工号

入行时间

学历

Q30:员工与客户首次交流应使用（）。

普通话

方言

英语

手语

Q31:厅堂内应配备至少（）名人员为客户提供服务。

一

两

三

四

Q32:定编超过（）人的网点，应有相当于网点副职级别的大堂服务人员承担现场服务管理职责。

15

20

25

30

Q33:员工使用客户身份证件复印件时，应（）。

直接留存归档

提醒客户标注使用范围

自行销毁

交他人保管

Q34:下列行为符合标准要求的是（）。

工作期间接打私人电话

在客户视线范围内聊天

厅堂人员用手机辅导客户办理手机银行业务

办理业务时把玩手机

Q35:向客户解释产品和服务信息的专业术语时，应（）。

使用专业术语体现专业性

使用通俗易懂的语言，便于客户接受理解

由客户自行理解

只提供书面材料

Q36:员工上岗应持有（）。

行业或系统内认证的与岗位相关的资格证书

本科以上学历证书

会计从业资格证书

英语等级证书

Q37:大堂服务人员引导客户使用自助设备时（）。

可以代为操作

只能提供指导，不能代为操作

可以用手指直接触摸屏幕操作

由客户自行摸索

Q38:对老年客户，大堂服务人员应（）。

引导其优先使用自助设备

尊重其操作习惯，不强制使用银行卡、互联网移动应用和自助式智能设备

建议其由家人代办

优先推荐使用手机银行

Q39:营业结束后，网点应及时关闭（）。

全部照明设备

非24小时值机设备电源

监控设备

空调设备

Q40:柜员临时离开柜面时，应（）。

直接离柜

明示暂停服务温馨提示

请客户原地等待

关闭窗口照明

Q41:办理大额取现业务时，柜员应提示客户（）。

注意人身财产安全，并注重语言私密性

核对账户余额

更换为大额存单

预约下次办理

Q42:客户（理财）经理销售金融产品时，下列做法正确的是（）。

承诺保本保收益

将理财产品与存款混淆介绍

销售本行产品信息查询平台收录的产品

以捆绑方式搭售产品

Q43:对客户进行风险承受能力评估，同一金融机构单日不得超过（）次。

一

两

三

五

Q44:向65周岁以上客户销售高风险产品时，应（）。

简化销售流程

履行特别注意义务，强化告知和风险提示

由其子女代为签字

一律不予销售

Q45:客户向安保人员咨询业务时，安保人员应（）。

直接解答

代为取号

礼貌引导至大堂服务人员

不予理会

Q46:网点服务管理制度归档内容不包括（）。

服务监测

投诉处理

经营业绩考核办法

应急处理

Q47:创建网点应（）开展服务自查评价。

按月

按季

按半年

按年

Q48:客户意见簿应在（）至少放置一本。

每个服务区域

客户主要集中区域及业务办理动线区域

网点办公室

客户提出要求时提供

Q49:客户意见应在（）内回复。

8小时

24小时

48小时

一周

Q50:网点应急演练应（）开展一次。

按月

按季

按半年

按年

Q51:新标准中，网点应定期开展的竞赛包括（）两类。

服务类和职业技能类

体育类和文艺类

营销类和风控类

内部评比和外部评比

Q52:网点服务考评应在本单位系统内排名（）。

前10%

前20%

前30%

前50%

Q53:经营状况指标要求连续（）年较好完成上一级管辖行综合经营绩效考评指标。

一

两

三

五

Q54:党员同时佩戴工号牌、笑脸牌等标识时，应（）。

党徽置于最上方

工号牌置于最上方

并排佩戴，不分先后

只佩戴党徽

Q55:网点服务文化主题活动每年至少开展（）次。

一

两

三

四

Q56:网点服务文化墙的内容不包括（）。

本行服务文化理念

优秀员工风采

员工心声

经营业绩排名

Q57:员工关爱要求按季开展（）等辅导或活动。

业务技能比武

情绪管理、减压训练、沟通技巧

消防应急演练

反诈宣传活动

Q58:员工培训每季度至少开展一次，每次应覆盖（）个方面内容。

三

四

六

八

Q59:下列不属于金融教育集中宣传节点的是（）。

3·15金融消费者权益保护宣传

6月普及金融知识万里行

9月全国金融教育宣传周

12月全国法制宣传日

Q60:创建期内网点因违规行为受到金融监管部门行政处罚的，扣（）分。

1

2

3

5

Q61:新版指标体系共分七个部分，评估标准102项，评估要点分值合计____分。

填空1

Q62:指标体系以金融工作的____、人民性为根本出发点，坚持党建引领。

填空1

Q63:营业时间牌上应增加一句话：“法定节假日营业时间以____为准”。

填空1

Q64:存款保险标识可以等比例缩放长宽比3:2，但最小不得小于____毫米×56毫米。

填空1

Q65:网点应设置理财（代销）产品销售专区（柜），配置包含“销售专区”“____”字样的明显标识。

填空1

Q66:网点应配备八种（含）以上常用便民及____服务设施。

填空1

Q67:网点外部管辖区域一般指网点外部的____区域。

填空1

Q68:落实金融“五篇大文章”，要求利用____如大数据、云计算、人工智能等推动金融服务创新。

填空1

Q69:客户第一个接触到的工作人员即为____，须全程负责接待、答疑、协调、跟进，直至事项办结或移交到位。

填空1

Q70:销售录音录像资料发生纠纷的，应保留到____后。

填空1

Q71:网点应明示服务犬可入标识，协助残疾人携带配有识别装备及必要防护措施的____进入网点办理业务。

填空1

Q72:网点应保留老年客户熟悉的人工窗口，以及纸质存折、存单、____等服务方式。

填空1

Q73:禁止____在营业网点从事产品宣传推介、销售等活动。

填空1

Q74:网点服务管理的“三项职责”是指服务、消保和____。

填空1

Q75:客户意见簿应保留____个完整年度。

填空1

Q76:服务文化墙应宣传本行服务文化理念、优秀员工、____、员工心声等内容。

填空1

Q77:员工培训应覆盖监管政策、行规行约、规范服务、业务技能、金融消费者权益保护、____等六个方面内容。

填空1

Q78:金融教育集中宣传节点包括3·15、6月普及金融知识万里行、6月防范非法金融活动宣传月和9月____。

填空1

Q79:创建期内网点因违规行为受到金融监管部门行政处罚的，扣____分。

填空1

Q80:积极支持环境保护事业，以____的实际行动降低自身对环境资源的影响。

填空1

Q81:网点外部只需设置门楣招牌和机构名称牌，其他标牌可据实设置。（）

√

×

Q82:外币兑换标识由国家统一规定样式，各银行不得自行确定。（）

√

×

Q83:网点内部必须设置引导牌或平面分布图。（）

√

×

Q84:24小时自助服务区域必须配备存取款一体机。（）

√

×

Q85:新标准不再要求网点设置供客户使用的免拨直通电话。（）

√

×

Q86:客户视线范围内不得有与工作无关的私人物品，员工水杯也属于私人物品。（）

√

×

Q87:便民服务设施中可以放置内服药等常用药品。（）

√

×

Q88:服务价格目录册应在厅堂、贵宾服务区、24小时服务区分别摆放。（）

√

×

Q89:业务受理中，贵金属、国债、代销保险、代销基金少一项扣0.05分。（）

√

×

Q90:柜员在为客户办理业务过程中接听私人电话，不影响服务评价。（）

√

×

Q91:大堂服务人员可以帮助老年客户在自助设备上代为操作。（）

√

×

Q92:理财和代销业务销售人员资质必须是行业统一认证，行内授予的不算。（）

√

×

Q93:向无民事行为能力人销售理财产品，经其监护人同意即可。（）

√

×

Q94:安保人员可以代客户取号、代填单据。（）

√

×

Q95:网点可直接使用上级行或总行制定的服务管理制度，不必自行制定。（）

√

×

Q96:客户意见建议等同于投诉，应按投诉流程处理。（）

√

×

Q97:服务文化主题活动可以用高端客户维护活动、理财沙龙等替代。（）

√

×

Q98:网点内部出现员工违规受罚的，第32条不得分。（）

√

×

Q99:在艰苦边远地区提供金融服务的网点可得0.5分，不属于艰苦边远地区的则扣0.5分。（）

√

×

Q100:本次修订将受到监管行政处罚由一票否决改为扣分项。（）

√

×