捷途汽车服务商续保业务现状补充问卷

:Part1：店端基本数据情况

Q1:店端服务店代码（服务ERP—务必填写正确）

Q2:店端服务店名称（务必填写正确）

Q3:您的岗位是？

:Part2：具体数据规定及续保率数据摸底（确认贵店续保业务各维度的真实现状数据）

Q4:次新车（1年期）续保率为？定义：上一年度（即 1 年前）在本店承保的新车，在保单到期后第一次续保时，仍然选择在本店续保的比例，反映新车客户第一年的留存情况。次新车（1年期）续保率=（上一年度新车在本店续保的车辆数 ÷ 上一年度本店承保的新车总数）×100%

Q5:2年期车辆续保率为？定义：连续 2 年在本店投保的客户（即新车首保在本店，第一次续保也在本店），在进入第 3 个保单年度时，继续选择在本店续保的比例，反映的是客户在经历了完整一年服务后的再次留存能力。2年期车辆续保率=（连续第 3 年在本店投保的车辆数 ÷ 上一年已在本店完成第一次续保的车辆数）× 100%

Q6:3年期车辆续保率为？定义：连续 3 年在本店投保的客户，在进入第 4 个保单年度时，继续选择在本店续保的比例。反映的是核心老客的忠诚度。3年期车辆续保率=（连续第 4 年在本店投保的车辆数 ÷ 上一年已在本店连续投保满 2 年的车辆数）× 100%

Q7:4年期车辆续保率为定义：连续 4 年在本店投保的客户，在进入第 5 个保单年度时，继续选择在本店续保的比例，反映的是店端的服务黏性。4年期车辆续保率=（连续第 5 年在本店投保的车辆数 ÷ 上一年已在本店连续投保满 3 年的车辆数）× 100%

Q8:与去年同期相比，各年期续保率的总体变化趋势是？

:Part3：内部管理情况摸底（确认店端目前开展续保业务是否有标准流程管理方法）

Q9:是否进行续保潜客进店识别？（维保、事故车辆等进厂时是否识别车险即将到期的客户并进行线下沟通，邀请续保？）

Q10:是否针对不同的客户画像采取不同的管理方式？（分层运营：按客户来源和风险等级分类：上年度新保/续保客户、合作保险公司提供的到期客户、维修客户等，并根据出险记录（0次、1次、2次、3次及以上）制定差异化沟通策略）

Q11:续保报价响应时效

Q12:续保跟进流程的标准化程度（围绕“客户从线索到成交”的全周期展开：名单准备与客户分类、首轮触达与提醒、正式跟进与报价、异议处理与持续跟催、成交办理与闭环归档）

Q13:对续保业务是否有业务跟进机制？（是否有管理表格，到期台账，触达频次，跟进闭环情况，流失原因登记？)

Q14:对续保业务的跟进情况是否进行数据管控？（续保跟进率、续保渗透率、续保率、报价转化率等相关数据是否管控？）

:Part4：人员配备情况调查（聚焦于续保业务的团队问题）

Q15:续保业务属于售后管理，还是成立了专门的客服部门负责？是否归属于售后？

Q16:门店续保团队配置情况（专职＋兼职的人员数量总和）

Q17:续保团队是否还承担售前保险销售的业务？

Q18:您认为续保团队当前最突出的人员问题是？

:Part5：续保业务外部影响因素情况（聚焦外部环境及客户端）

Q19:近12个月新车销量变化对续保基盘的影响

Q20:除销量外，目前影响贵店续保业务的外部市场核心因素

Q21:您认为贵店续保客户流失的核心原因

:Part6：续保业务目前需改进的措施

Q22:针对贵店现状，提升续保业务最紧迫需要的厂家支持（按优先级排序，选前3项）