“神秘客检查项（仪容、应答）逐项解析”考试题

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Q1:神秘客检查的主要特点是（）。

A. 提前通知、集中检查

B. 不提前通知、以客户身份体验

C. 只检查档案资料

D. 只检查工程设备

Q2:客服部在神秘客检查中属于（）。

A. 无关部门

B. 业主接触的第一窗口和重点对象

C. 只负责保洁的部门

D. 只负责收费的部门

Q3:电话接听应在（）内接起。

A. 3声

B. 5声

C. 8声

D. 10声

Q4:前台接待客户时，客服人员应（）。

A. 坐着不起、继续看电脑

B. 起立、微笑、问好、主动询问

C. 低头玩手机

D. 让客户自己找人

Q5:工牌应佩戴在（）。

A. 右胸

B. 左胸，正面朝外，照片清晰

C. 口袋内

D. 随意佩戴

Q6:女士长发在岗时应（）。

A. 自然披散

B. 盘起，保持整洁

C. 遮住面部

D. 染夸张颜色

Q7:手部仪容要求是（）。

A. 可留长指甲

B. 可涂鲜艳有色甲油

C. 指甲短净，不涂有色甲油

D. 指甲可有污垢

Q8: 岗上状态要求是（）。

A. 可玩手机、吃零食、闲聊

B. 不玩手机、不吃零食、不闲聊

C. 可聚众聊天

D. 可随意离岗不报备

Q9:报修受理应记录的五要素是（）。

A. 位置、故障、联系人、电话、时间

B. 姓名、年龄、性别、职业、住址

C. 天气、心情、时间、地点、原因

D. 只记房号即可

Q10:投诉处理的首要动作是（）。

A. 先争辩、解释责任

B. 先共情致歉，不争辩，记录并承诺时限

C. 直接挂断电话

D. 告诉客户“没办法”

Q11:神秘客检查会提前通知客服部做好准备。（）

对

错

Q12:仪容仪表检查只针对女员工，男员工无需检查。（）

对

错

Q13:面对客户咨询可以说“不知道、不归我管、没办法”。（）

对

错

Q14:访客登记应询问、核实、登记、指引，必要时陪同。（）

对

错

Q15:仪容互检不合格可以先上岗，以后再整改。（）

对

错

Q16:在岗时可以佩戴夸张的大耳环和多条手链。（）

对

错

Q17:电话接听时可以直接说“喂”，不需要自报家门。（）

对

错

Q18:客户还未离开，客服人员可以先坐下。（）

对

错

Q19:应答总原则是：主动问候、耐心倾听、复述确认、首问负责、限时反馈、礼貌送别。（）

对

错

Q20:巡查遇见客户时应主动问候，侧身让路，询问需求。（）

对

错

“神秘客检查项（仪容、应答）逐项解析”考试题

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