体慕客服测试题10.18 - 在线考试测评模板

Q1:姓名：

填空1

Q2:单选-用户如果需要备注指定快递或者颜色的场景下，客服以下哪个操作是最准确的

回复好的

回复好的之后并在订单备注

回复好的之后并在订单上备注，备注成功后同步告知用户

Q3:关于物流途中改地址的问题，客服以下哪个回复是最准确的

好的

好的，亲亲，这边已经帮您反馈更改地址了哈~

好的，亲亲，这边已经帮您反馈更改地址了哈~请您留意物流动态改址不保证一定成功。

好的，亲亲，这边已经帮您反馈更改地址了哈~请您留意物流动态改址不保证一定成功，若失败包裹会继续发往原地址；原地址不便签收可拒收退回，包裹回仓后可联系我们为您安排重发新地址。

Q4:承诺用户补发，客服以下哪个是最完整的流程

好的，亲亲，这边帮您补发哈~

好的，亲亲，这边帮您原地址补发哈~

先和用户确认地址后再根据用户回复的地址进行补发

先和用户确认地址后再根据用户回复的地址进行补发，补发后告知用户大概的补发时效和后续会有人留言快递单号

Q5:售前咨询场景下，用户未下单客服是否需要催拍催付

需要

不需要

Q6:用户发送的链接缺货的场景下客服以下哪个回复是最准确的

亲亲，这个目前没有售卖了

亲亲，实在抱歉目前这款目前没有售卖了哦~您可以看下其他款式哈~

亲亲，实在抱歉目前这款目前没有售卖了哦~这边给您推荐xx款您可以看下哈~

亲亲，实在抱歉目前这款目前没有售卖了哦~这边给您推荐xx款，这款链接的产品材质xx，和您之前购买的款式类似，您可以看下哦~喜欢的话可以拍下这款试试看哈~

Q7:用户咨询袜子链接（链接中有多个规格）大概穿到哪的场景下客服以下哪个回复是最准确的

亲亲，这个大概穿到脚踝处哦~

亲亲，这个详情页面有介绍哈，您可以自己看下哦~

亲亲，这款链接中有多个不同类型的袜子哈~短筒袜筒高xxcm，大概穿到xx处，中筒袜筒高xxcm，大概穿到xx处，长筒袜筒高xxcm，大概穿到xx处

亲亲，这款短袜子筒高5cm，大概穿到脚踝处哦~

Q8:0元试用活动是否可以让用户线上直接申请仅退款

可以

不可以

Q9:百棉款的袜子对比精梳棉款穿着起来哪个更加柔软舒适

百棉款

精梳棉款

Q10:同链接，同类型中的三种以下款式，哪款穿起来更舒适山茶花香消臭100%棉，100%棉款手采新疆棉

山茶花香消臭100%棉

100%棉款手采新疆棉

100%棉加大码

三款材质一样，舒适度一样

Q11:售前场景下用户进线咨询内裤是否可以退换货，以下回复最准确的是

亲亲，考虑到卫生安全问题，咱们家内裤售出后是不支持退换货的哈~希望亲亲可以理解~后续产品收到后有任何问题都可以联系我们哈~

亲亲，这款产品是不支持退换货

亲亲，如果收到没穿洗过可以给您处理退换的哈~

Q12:以下话术哪个是关于袜子收到之后就出现破损解释最准确的解释话术

非常抱歉给您带来不好的穿着体验，看到袜子破损我们十分过意不去。夏季薄袜为兼顾透气性采用细纱织造，面料细软耐磨度偏低，指甲、鞋内硬物勾刮或拉扯都容易勾丝破损。这边立刻给您安排补发 / 退1双的钱，您看哪个方便呢～

亲亲，非常理解您的感受，咱们这款是棉袜，棉纤维特点是柔软透气亲肤，但耐磨性会弱一些。脚尖是走路持续受力摩擦的位置，日常反复踩踏摩擦出现破洞属于纺织品正常穿着损耗，考虑到您的购物体验这边给您补偿xx元可以嘛~

宝，实在抱歉呢，给您带来了不好的购物体验，可能是生产工艺中的一个小瑕疵未及时检出，我们一直在努力改进产品质量，以减少此类情况的发生，也是希望您能满意~这边补发1双新的/或仅退款1双的钱，您看哪个比较合适呐~

实在抱歉给您带来不好的穿着体验！脚底日常受力摩擦大，频繁蹬踩拉伸会撑开针织纹理属于正常损耗，看您这边穿着时间比较久，考虑到您的购物体验这边给您补偿xx元可以嘛~

Q13:以下话术哪个是关于夏季薄款袜子穿过之后出现破损最准确的解释话术

非常抱歉给您带来不好的穿着体验，看到袜子破损我们十分过意不去。夏季薄袜为兼顾透气性采用细纱织造，面料细软耐磨度偏低，指甲、鞋内硬物勾刮或拉扯都容易勾丝破损。这边立刻给您安排补发 / 退1双的钱，您看哪个方便呢～

亲亲，非常理解您的感受，咱们这款是棉袜，棉纤维特点是柔软透气亲肤，但耐磨性会弱一些。脚尖是走路持续受力摩擦的位置，日常反复踩踏摩擦出现破洞属于纺织品正常穿着损耗，考虑到您的购物体验这边给您补偿xx元可以嘛~

宝，实在抱歉呢，给您带来了不好的购物体验，可能是生产工艺中的一个小瑕疵未及时检出，我们一直在努力改进产品质量，以减少此类情况的发生，也是希望您能满意~这边补发1双新的/或仅退款1双的钱，您看哪个比较合适呐~

实在抱歉给您带来不好的穿着体验！脚底日常受力摩擦大，频繁蹬踩拉伸会撑开针织纹理属于正常损耗，看您这边穿着时间比较久，考虑到您的购物体验这边给您补偿xx元可以嘛~

Q14:以下话术哪个是关于棉袜穿过之后脚尖处出现破损最准确的解释话术

非常抱歉给您带来不好的穿着体验，看到袜子破损我们十分过意不去。夏季薄袜为兼顾透气性采用细纱织造，面料细软耐磨度偏低，指甲、鞋内硬物勾刮或拉扯都容易勾丝破损。这边立刻给您安排补发 / 退1双的钱，您看哪个方便呢～

亲亲，非常理解您的感受，咱们这款是棉袜，棉纤维特点是柔软透气亲肤，但耐磨性会弱一些。脚尖是走路持续受力摩擦的位置，日常反复踩踏摩擦出现破洞属于纺织品正常穿着损耗，考虑到您的购物体验这边给您补偿xx元可以嘛~

宝，实在抱歉呢，给您带来了不好的购物体验，可能是生产工艺中的一个小瑕疵未及时检出，我们一直在努力改进产品质量，以减少此类情况的发生，也是希望您能满意~这边补发1双新的/或仅退款1双的钱，您看哪个比较合适呐~

实在抱歉给您带来不好的穿着体验！脚底日常受力摩擦大，频繁蹬踩拉伸会撑开针织纹理属于正常损耗，看您这边穿着时间比较久，考虑到您的购物体验这边给您补偿xx元可以嘛~

Q15:以下关于核实sop流程回复最准确的是

等待核实有结果后告知用户

当天内不管有无核实结果都需要在下班前告知用户目前的核实进度

告知用户大概核实时效，以及当天内不管有无核实结果都需要在下班前告知用户目前的核实进度，并持续跟进到有结果后回复用户

Q16:以下哪些词汇是用户表述要投诉的场景下的禁用词汇

好的，你投诉吧

随便你

我也没办法

实在抱歉，亲亲，您看这边给您xxx的解决方案您看可以嘛~