客户服务部10月考试试卷

本次考试包含多选题10道、判断题10道，总分100分，请认真作答，预祝取得好成绩！

:1、请在进入答题前，确保设备性能和系统条件符合线上考试要求2、做题中请勿使用F功能键或查看源代码，如使用系统会记录下来3、诚信考试，请勿上网搜索答案，与其他考生交流，求助外援等4、做题中途遇到问题被退出，在有效期内仍可进入再次进行答题

Q1:姓名

填空1

Q2:请判断对错：客户咨询为什么代扣还款时未全额代扣，而是代扣了一半或者1/4？可告知客户如果还款代扣时一直失败，会降低金额代扣，以便提高还款成功率。（）

是

否

Q3:客户贷款已经被代偿结清，想要协商还款，以下产品可告知客户不可协商的产品是？

福建永鸿兴担保的标准化等额本息好会花

福建永鸿兴担保的爱奇艺信用贷

福建永鸿兴担保的快手B+

桔子数科

Q4:以下产品中支持展期的产品是

银联云闪付信用贷

爱奇艺信用贷

手百信用付提现

消金通用信用贷

Q5:关于中信百信银行APP账户升级一类户的流程正确的是？

仅中信百信银行APP账户有机会升级一类账户

请问是您所在公司与我行有合作工资代发业务吗？

是工资代发客户‑您好，我行会与合作的代发工资公司约定时间集中办理账户升级，请届时统一办理，具体限额以升级时答案为准

非工资代发客户‑我行二类户升级一类户采用“邀请制，无法为您办理二升一。如有您理财需求对于我行开立的二类户已经能够满足您的日常理财需求（与绑定卡出入金、理财申购赎回均无额度限制），您无需升级为一类户。

Q6:客户申请的是助贷产品，非学生原因退还息费，不可直接引导客户联系平台的产品是？

云闪付APP/微众微粒贷/微众小鹅花钱的360现金贷产品

蚂蚁B+

分期乐

Q7:非SJ标识工单/非初核标识工单的客户致电核实处理进度时，以下说法正确的是？

工单中的处理意见涉及赔偿“金额/积分时，如果是业务部门备注的方案，不要告知客户，如果是客服部工单处理人员备注的方案，则可以告知客户

工单中的处理意见未涉及赔偿“金额/积分时，请直接告知客户工单结果。客户无论是否认可结果，均需在工单中备注清楚“客户致电，已告知客户处理结果”，客户如客户提出新诉求或对处理结果不满意需要再次反馈的，需派回工单至业务部继续处理。

如果是监管转接客服接到投诉工单客户，告知客户结果且客户认可后，还需告知客户救济途径，后续遇到问题，您可随时联系我行，也可以采取核查、调解、仲裁、诉讼等途径维护您的合法权益，并在工单中明确备注已告知救济途径

Q8:关于产金网商信用贷产品说法正确的是？

该产品宽限期内仍收取罚息

如果客户表示支付宝客服已经为其申请宽限期内部不收取罚息，则请客户想支付宝侧客服核实申请结果，以支付宝侧回复结果为准

该产品系统显示金额不准确，实际不收取罚息

Q9:客户要求在有未结清的贷款或有72小时内用信的情况下注销账户，又不认可自行注销账户，说法正确的是？

按照”添加白名单”流程引导客户

为客户申请添加“销户白名单”及登记工单后，提示客户“您好，我行先为您处理因为贷款业务影响无法销户的问题，有结果后会有工作人员联系您协助处理您的销户问题

(客户不愿再收到我行致电)您好，为您处理完贷款业务影响无法销户的问题后，我们还需要联系您做销户处理的，即使我行直接为您操作销户也是需要在电话中去处理的，辛苦您届时再接听一下电话

Q10:客户因为卖车原因需要借阅绿本复印件/原件（未结清）

您好，目前您的车辆还处于抵押贷款的阶段，无法买卖，需要您结清借款后再卖车，因此不符合借阅条件

而且就算您有渠道卖出车辆，也是无法办理过户的。相当于车辆还是在您名下，后续车辆相关事宜还是会联系到您

我为您反馈一下，看是否还有其他办法。同时如果您有资金需求，也可以尝试申请中信百信银行APP好会花。

Q11:客户在宽限期内本期还款，但是电话查询系统显示客户本期有罚息，会给客户上报为逾期

正确

错误

Q12:为什么我钱包Plus的每日最高申购限额和快速额度与我家人朋友的不同？

你好，根据节碳达人等级不同，客户钱包Plus的持仓上限不同，同时对应的每日最高快赎额度会有所不同

我行始终严格履行监管要求，一直在监管规定范围内为客户提供金融服务，请您放心。

您的申购和快赎额度差异是由绑定银行卡本身的转账限额决定的

Q13:客户借款时也可能会查询客户的征信（可能是贷后管理，也可能是贷款审批），具体以审核结果为准。

正确

错误

Q14:用新手机号通过中信百信银行App开户提示“身份信息已被其他手机号绑定”，引导通过中信百信银行App【旧手机号不用了】修改手机号又提示“您的身份信息在中信百信银行实名注册“是什么情况？怎么处理？

记录”百信银行APP电子卡“下的其他工单，人工处理后再引导客户通过中信百信银行App［旧手机号不用了】修改注册手机号。

您好，出现此提示建议您通过中信百信银行微信公众号发送手机号变更申请表”。将对应材抖发送至我行邮箱，由我行业务员审核通过后更换

您好如果您输入的个人信息无误，这样提示说明该手机号已与他人是份信息绑定，现在为您发送解绑手机号短信链接，解绑成功后您再通过APP修改手机号

Q15:客户征信异议申请最终处理结果为无法修改，客户称；没收到不良征信告知短信，所以发生逾期，要求修改征信。

您好，我行发送不良告知短信是提示您发生了逾期，不能以此作为修复逾期的理由

我行正常给您进行放款，您有按时还款的义务的，按照规定，若客户发生逾期，我行也需正常上报逾期

且信用污点不会永远跟随您，建议您后续保持良好的信用记录，慢慢改善您的信用情况

Q16:腾讯分付，客户在结清借款且微信APP上注销授信额度后，征信上一般是2个自然日更新征信为结清关闭。

正确

错误

Q17:易鑫二手车需要客户还满12期后才能申请贷款提前还款，如果客户不认可，需要让客户联系服务商进行申请

是

否

Q18:易鑫渠道和长安新生渠道的车贷结清后解抵押流程变更为线上解押

正确

错误

Q19:目前借据流水开具功能开出的流水默认最多20条

正确

错误

Q20:自营消费贷款及助贷b+贷款，在客户要求提供签约贷款合同时的录音录像，可以为客户提供。

正确

错误

Q21:关于微众小鹅花钱、微众微粒贷渠道申请的360现金贷对公还款至0003账户时，提前结清本人或非本人银行卡均可使用

正确

错误

Q22:客户表示扣款方显示百信银行，验密后无还款日为扣款日的助贷产品，账户显示为2088880221349012，则告知客户如被该账户扣款，一般是您在拍拍贷，kOO钱包或小辉付渠道有办理带看，您可以打开相应APP查询交易记录或联系客服电话4000118172

正确

错误

Q23:自营贷款产品是复利计息的

正确

错误

Q24:桔子相关产品客户咨询担保费为什么还要还，可告知客户担保公司已委托我行代为扣收担保费，因此您可将担保费还至我行

正确

错误

Q25:微众小鹅花钱/微众微粒贷渠道申请的360现金贷还款失败为其提供对公还款方式时，提示变更为打款后一般24小时内入账，届时请您关注入账情况。如果打款时提示找不到天津金城银行，收款行可以先选择民营银行，输入打款金额后，会有弹框让您再次选择收款行，届时您再选择天津金城银行

正确

错误

Q26:微众小鹅花钱/微众微粒贷渠道申请的360现金贷还款失败为其提供对公还款方式时，提示变更为打款后一般24小时内入账，届时请您关注入账情况。如果打款时提示找不到天津金城银行，收款行可以先选择民营银行，输入打款金额后，会有弹框让您再次选择收款行，届时您再选择天津金城银行

正确

错误

Q27:我行为客户报送的征信数据中有逾期记录的情况下，客户表示你管我什么原因，我就想要开具借款合同时，为客户登记开具借款合同工单处理

正确

错误

Q28:客户表示与借款人不认识，但频繁收到催收电话，可以直接给客户发送解绑注册手机号短信链接，进行解绑。

正确

错误

Q29:只要客户咨询大额存单相关问题，在结束通话前均需提示客户：如果您是通过大额存单转让专区购买的大额存单，请不要提前支取，否则可能会产生资金损失。

正确

错误

Q30:宜享花客户未被代偿的情况下，可以（）操作主动还款

中信百信银行app/中信百信银行银行小程序还款

人工客服预约easy还款

银行卡转账还款

线下对公还款

Q31:客户宜享花的授信额度还在有效期内，在通过系统审批的情况下，可以再次借款

正确

错误

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