“加能站服务与应急处置能力提升”专项考试

考试范围《重庆石油加能站特殊场景应对话术》《重庆石油加能站散装燃油加注及特殊求助应对话术》以及《关于加强加能站信息发布管理的通知》。

Q1:姓名

填空1

Q2:站点

填空1

Q3:片区

填空1

Q4:《加能站特殊场景应对话术》原则（）。

A.安抚情绪、给出路径

B.统一口径、守住底线

C.及时报告、防范舆情

D.满足客户、大事化小

Q5:.强化服务意识和同理心，坚持以客户为中心，现场应用“三步法”（）

A.开口第一句永远是“我理解您……”，先把客户情绪接住，不争对错。

B.接着用一句“按规定……”讲清安全底线，不绕弯子、不留歧义。

C.最后必须给出“我可以为您……”的替代方案或下一步路径，让客户有出口。

D.必须坚持原则，不得变通。

Q6:“超油箱额定容量加油”话术及处理要点：（）

A.共情与确认。了解顾客的诉求。

B.专业解释。油箱的额定容量（说明书）是实际最大容量的 80%—90%。家用车的实际最大容量通常比标称容量多出5到15升都是比较常见的。

C.建立信任。《强制检定合格证》在有效期内。

D.提供公正解决途径。配合政府职能部门的调查。

E.温和收尾与感谢。感谢顾客认真地提出这个问题，有任何其他问题，欢迎随时反馈。

Q7:“提枪走字”话术及处理要点（）

A.首要动作。提枪走字属加油机故障，立即挂枪是首要动作。

B.合理解释。属于设备偶发性故障，会尽快处理。

C.协商补偿。换机加油，赠送小礼品、减免单、奖励等。

D.停用设备。停用加油机，上报维修。

Q8:“加油过程中频繁跳枪”，话术及处理要点（）

A立即解释。跳枪是加油枪的自动保护功能。

B.原因释疑。加油速度太快，油溅起来碰到感应器；某些车型的油箱加油管油气不容易排出，易顶到感应器。

C.加油调整。降低加油速度。

D.消除疑虑。加油机《强制检定合格证》在有效期内，半年强检。

E.停用设备。多车出现频繁跳枪，停用加油机，上报维修。

Q9:“4S 店说是油有问题”话术及处理要点（）

A.您好，4S店擅长维修，但通常不具备油品检测报告资质。

B.若您认为油品有问题，建议由双方共同见证取样，送第三方权威机构检测。

C.我们会全程配合，尽快帮您解决。

D.无需过多解释，直接抽客户油箱油品进行送检。

Q10:“客户认为油不耐烧，车辆续航里程不一样”话术及处理要点（）

A.师傅，我懂，油不经用谁都急。

B.油耗受路况、驾驶习惯、载重、空调、胎压、保养和油表误差等影响，市区比高速能高不少。

C.加油量有国家强制检定，油品全程封闭管理，批批有检测，您放心。

D.建议记几次油耗取平均，查胎压2.3到2.5，车龄长看看节气门。

Q11:“站内洗车机故障无法使用”话术及处理要点（）

A.立即致歉。维保人员在路上。

B.合理推荐。推荐周边洗车站点。

C.保留联系。客户联络方式。

D.维修设备。及时上报维修。

Q12:“石化钱包/APP无法使用”话术及处理要点（）

A.致歉后立即提供替代支付方式：•石化钱包闪付故障：引导客户使用站级一体化进行支付。•易捷加油APP故障：引导客户使用小程序进行业务办理（反之亦然）。•授权码支付扣款延迟：让客户先行离开，故障恢复后确认扣款结果。

B.本站故障引导客户到附近站点加油。

C.故障由及时报送信息、运维部门。

D.为节约时间，先用员工微信收款，让客户先离开，然后再向站经理报告。

Q13:“加油卡系统或加油卡网厅故障”话术及处理要点（）

A.致歉后立即提供替代支付方式：•加油卡充值故障：明确告知故障原因与预计恢复时间，留下客户联系方式，业务恢复后第一时间主动联系。•加油卡支付故障：引导客户使用站级一体化、石化钱包等支付。•网厅无法充值：引导客户在发卡点自助机或柜台充值。•网厅查询故障：引导客户到网点进行业务查询或由管理岗通过加油卡报表查询系统查询。

B.本站故障引导客户到附近站点加油。

C.故障由及时报送信息、运维部门。

D.直接向客户解释时系统问题，与加油站无关。

Q14:“系统故障·无法开票”话术及处理要点（）

A.致歉后立即为客户介绍其他开票方式：•站级一体化故障：引导客户到易捷加油微信和支付宝小程序，进入首页"发票开具"页面。•小程序故障：引导客户使用站级一体化客户可报邮箱或手机号。

B.故障由及时报送信息、运维部门。

C.让客户稍等，然后等恢复后将其他同样金额的流水开具给客户。

D.系统问题，无需过多解释。

Q15:“ 加油或充值后未收到赠券或返券”话术及处理要点（）

A.致歉后立即为客户确认用户是否满足活动条件。如：加油金额、充值金额、活动时间等。

B.引导用户在易捷加油APP中检查电子券。

C.切换APP至券归属省份查看。

D.管理人员登录新零售电子券系统实时发券明细查询，用手机号查询该用户的发券记录，确认：是否有发券记录、已发券是否在有效期内、券归属会员编码是否与当前登录编码一致。

E.故障由及时报送信息、运维部门。

Q16:落实散装汽油要求：（）

A.实名登记。全面落实散装汽油购销实名登记制度

B.全程监督。监督加油全过程项2

C.合规容器。使用符合规定的铁桶

D.系统对接。推广实名登记系统与相关信息系统对接

Q17:《关于严控散装油品加注等重点防恐工作的通知》（石化股份销安〔2017〕436号）文件中明确强调了（）

A.严控严查散装汽油购销，敏感时期一律禁售

B.特殊情况可以先销售后登记。

C.不管什么情况，只要客户不提供相关手续，加能站都不允许对外销售散装汽油。

D.日常确需购买实名登记，违规严肃追责

Q18:《关于进一步强化加能站散装汽油管控的通知》，散装汽油的定义与违规后果是：（）

A.散装汽油散装汽油＝油箱以外容器加注、销售的汽油

B.散装汽油散装汽油＝带出站外的汽油

C.违规销售将面临经济处罚、停业整顿、刑拘后果

D.违规销售将面临批评教育、警告、罚款等后果。

Q19:通用应对与车辆缺油求助的三原则（）

A.先安抚客户情绪

B.再讲清安全规定

C.最后给出可行办法

D.以客户为中心，先帮客户解决问题。

Q20:“媒体问询与客户投诉”话术及处理要点：（）

A.不擅自答复、不评论、不猜测；项1

B.先安抚、留证据、立即报告，必要时报警。

C.采取措施阻拦，必要时启动应急预案进行反制

D.立即关门，暂停营业。

Q21:升级零售部门对异常事件报告流程：（）

A.1小时内用电话、通讯软件等方式，报销售公司零售管理部

B.2小时内报送《零售线条异常事件（事故）快报》

C.12小时内报送详细报告

D.24小时内处理完毕。

Q22:“凡是涉及零售线条、加能站等零售网点的事件和事故，都在异常事故上报制度报送范围之内。（）

是

否

Q23:零售线条、加能站等零售网点的时间和事故，可不用向县区和地市公司报告，直接向省级零售部门汇报。（）

是

否

Q24:.散装汽油又与群众日常生产生活密切相关，管理上既不能宽软，也不能一刀切。要坚持安全为先、服务并重，统筹好安全与便民、管控与服务的关系，真正把散装汽油管理做扎实、做到位。（）

是

否

Q25:销售散装汽油应执行“源头严控、定点销售、实名登记、全程监控、异常报告、失职追责”制度。（）

是

否

Q26:充电站，“客户质疑占位费”，话术及处理要点：（）

A.礼貌告知：老师您好！充电车位优先供给充电车辆，充电结束后超出免停时段会收取占位费。

B.告知客户收取占位费目的：目的是为了避免车位长期被占用影响其他车主正常充电，收费标准在充电桩及现场均有公示。

C.告知客户正确的处理方法：如果您已完成充电，建议及时挪车，若对费用有异议，我们马上协助核对订单信息。

D.坚持原则，收取客户占位费没有任何道理。给客户讲明占位后我司损失，必要情况追回损失。

Q27:充电中设备出现冒烟、异味或漏电，正确的处理方法是：立刻按下红色急停按钮（或远离设备）退到安全区，千万不要触碰设备。（）

是

否

Q28:充电枪拔不下来（锁枪），正确的做法是（）

A.先在手机上确认订单已结束，并确保您的车辆处于解锁状态再拔枪测试；

B.如仍不能解锁按下急停按钮，或使用枪头旁的机械插销指针插入对应解锁口进行解锁。

C.断掉充电桩电，强行拔枪。

D.报警处理。

Q29:26.充电后出现预付金额未退款或退款超时，正确的话术。（）

A.老师您好！您的退款正在办理中/我们已提交退款申请，一般1个工作日内到账，款项会原路退回，请您留意。

B.提交后如未收到，我们可再帮您查询。

C.客户自行操作，与充电站无关。

D.客户下次充电时再解决。

Q30:客户购买商品发现规格与价签不一致，处理话术及要点（）

A.（商品规格大于价签标注）：抱歉，老师！该系列商品因为批次不同会出现多个规格，我们标注的都是最低规格，您购买的是大于标注规格的。

B.（实际结算金额高于价签）：非常抱歉，老师！该系列商品因为批次不同会出现多个规格，但相差不大，这是我们工作的疏忽。您看我立即为您办理退款，并为您赠送1瓶/个/包**商品尝尝，可以吗？

C.先按照系统显示的价格收款，然后私下与客户结算。

D.只要客户没发现，不吱声，冷处理。

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