满意度调查准备及深度访谈技巧试卷

本次考试旨在测评物业管家对岗位工作标准、服务规范、业务流程的掌握程度，请认真作答，祝您取得好成绩！

Q1:部门

填空1

Q2:姓名

填空1

Q3:保利物业优秀管家画像不包含下面哪一项

具备解决问题的能力

拥有顶住压力、化解压力的能力

遇事推诿甩锅的能力

有责任心，热忱愿意帮扶业主

Q4:在与业主建立粘性的四个百分百工作要求中，不包括

100% 认识业主

100% 加业主微信

100% 业主上门送礼

100% 深度家访

Q5:管家服务承诺中，业主报事响应时效要求为

5 分钟响应

10 分钟响应

15 分钟响应

30 分钟响应

Q6:针对当期欠费业户，催收 “三步曲” 的推单时间为每月

1 日

5 日

10 日

20 日

Q7:欠费周期超过 3 个月的历史欠费业户，首先要做的动作是

直接提起诉讼

当面派送催缴单，无法当面派送用 EMS 催收

发送律师函

直接联系业主单位

Q8:物业服务计费方式为包干制，按文件要求，公示专项维修资金与公共区域经营收益频次为

每月一次

每季度一次

半年一次，每次公示 7 天

一年一次

Q9:家访 “5+N” 工作法中的 5 不包含

一份台账

一次演练

一份方案

一份业主礼品

Q10:满意度调研问卷中，以下哪一项才是有效调研样本

选择否 / 已出租

选择是，在本小区入住并生活

电话未接通

问卷中途退出

Q11:管家定级考核中，物业费收缴率相关指标权重为

15%

50%

10%

25%

Q12:针对满口答应缴费，但始终不实际缴费的业主，适合使用什么计谋

断其后路

地毯式搜索

糖衣炮弹

无计可施

Q13:管家每日面客拜访户数不可以低于 1‑3 户，未入住业主电话微信访问率需要做到 100%。该表述是否正确

对

错

Q14:对于欠费超过 2 年的业主，可采取法律诉讼或者委托第三方律所进行催收。该表述是否正确

对

错

Q15:满意度网络调研黄金回收时间段为 18:00‑22:00，目标回收量需要确保达到 40% 以上即可。该表述是否正确

对

错

Q16:家访精准沟通法中，针对三档不满意业主，需要管家、主管、项目经理开展多轮家访转化。该表述是否正确

对

错

Q17:酬金制模式下，物业只需要公示专项维修资金与公共区域经营收益，不用公示人员薪酬等收支。该表述是否正确

对

错

满意度调查准备及深度访谈技巧试卷

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