2026年客服条线专业测试（前台/管家岗） - 在线考试测评模板

Q1:物业客服首问负责制，核心要求是

各管各的岗位

首位接待人对客户诉求全程跟进直至闭环

直接转给别的部门就不管

只登记不跟进

Q2:顶楼业主屋面防水层在开发商质保 5 年期满后，屋面漏水造成顶楼业主室内装修损坏，维修资金出资主体正确的是？

由顶楼业主独自承担维修费用

使用住宅专项维修资金，由本楼栋全体业主分摊

物业出钱免费维修

由楼上所有业主承担

Q3:根据民法典，物业不可以用哪种方式催缴物业费

书面催告

停水停电

发送律师函

提起诉讼

Q4:高空抛物，物业服务企业的法定义务是

找到抛物人罚款

采取必要安全防范措施防范高空抛物

发生事故物业全额赔偿

无人受伤就不用管

Q5:业主室内专有部分设施损坏，维修责任主体是

物业无条件免费维修

业主本人，物业可提供有偿维修

开发商终身维修

业委会出钱维修

Q6:物业企业不具备下列哪项权力

上门劝导违规行为

登记业主诉求

行政处罚、罚款

向主管部门上报违规

Q7:业主出租房屋，按照民法典应当

主动告知物业服务企业

无需告知物业

需物业审批同意才可出租

租户物业费由物业向租户收

Q8:根据《民法典》，高空抛物致人损害，难以确定具体侵权人的，下列说法正确的是？

物业直接全额赔偿

由可能加害的建筑物使用人给予补偿，物业未尽安全保障义务的承担相应责任

只要监控没拍到，物业无任何责任

被害人自己承担

Q9:业主诉求不属于物业服务范围，客服应

直接拒绝结束对话

耐心解释并告知可行途径

讽刺业主

随意承诺会处理

Q10:关于业主隐私信息，以下正确的是

可在工作群随意转发

严格保密不得外泄

可提供给其他业主

咨询就可对外提供

Q11:下列属于紧急类报修的是

墙面轻微掉皮

水管爆裂

灯泡损坏

门窗异响

Q12:业主在自家封闭阳台内加装外伸防盗网，突出外立面，物业劝阻无效，物业正确做法是？

直接上门拆除防盗网

停水停电逼迫业主自行拆除

固定证据，上报城管、住建等执法部门，持续书面告知

放任不管，和物业无关

Q13:重要服务完成后的回访，正确做法是

只问满不满意不记录

记录回访结果形成闭环

不保存记录

只回访投诉业主

Q14:前期物业服务合同到期，业委会还未成立，物业服务企业还在正常提供服务，下列说法正确的是？

前期合同到期自动失效，物业必须立刻撤场

事实物业服务关系成立，业主应当按原标准交纳物业费

业主可以无条件拒缴物业费

物业不得收取任何费用

Q15:物业突发事件，属于设施设备类的是

火灾

电梯困人

高空抛物伤人

邻里斗殴

Q16:客户满意度调研，正确的是

只能第三方做

可委托第三方也可内部开展

企业内部不能做

不需要做

Q17:物业客服服务忌语，下列属于服务忌语的是

您好，请问有什么可以帮您

这个不归我管，你找工程部负责人

好的，我帮您记录跟进

感谢您的反馈

Q18:业主与邻居发生纠纷，物业的角色是

裁判判定赔偿

居中协调，协商不成引导司法途径

强制一方赔偿

不予理会

Q19:客户投诉，工作时间接到投诉须几小时内做出处理回应

0.5小时

2小时

4小时

24小时

Q20:管家微信，常态住宅项目业主微信添加率不得低于

80%

85%

90%

95%

Q21:属于物业客服禁止行为的有

与业主争吵

承诺超出权责范围事项

泄露业主隐私

完整记录诉求闭环跟进

Q22:下面哪些情形，物业存在过错，有可能需要承担相应赔偿责任？

小区围墙长期倾斜开裂，多次排查未上报、未围挡警示，倒塌砸伤行人

监控大面积损坏超过 3 个月未维修，发生高空抛物后无法溯源

物业已宣传告知电瓶车应该停在指定位置，业主私自把电动车推回家充电起火

消防通道长期被车辆占用，物业只登记不劝阻、不移送消防部门

Q23:物业常见突发事件分类

安全类事件

设施设备类事件

公共秩序类事件

行政类事件

Q24:关于小区公共收益，说法正确的有？

电梯广告、道闸广告、地面车位租金属于公共收益

公共收益归全体业主共同所有

物业可以不经业主表决，直接全部作为物业利润

公共收益收支账目应当定期向全体业主公示

Q25:处理邻里纠纷，物业可做

居中协调沟通

劝导劝阻违规行为

协商不成引导司法途径

直接判决赔偿

Q26:业主楼下底商餐饮商铺油烟、噪音扰民，物业可开展哪些合规动作？

上门书面告知商户整改

留存油烟、噪音检测、投诉记录

协助业主向生态环境、市场监管部门反馈

直接关停商铺排烟管道

Q27:管家微信，禁止操作包含

微信代收物业费

绑定个人银行卡

临时建群发通知

转发低俗心灵鸡汤

Q28:空置房，正确做法有

每月20日前全面检查

每月保洁1次

秩序员室外安全巡视

业主委托钥匙签托管承诺书

Q29:装修管理，装修申报须提交

装修单位营业执照复印件加盖公章

施工图纸和施工方案

装修单位负责人身份证照片

软装效果图

Q30:物业费收缴，催缴方式包含

电话催收

网络催收

上门催收

法律途径催收

Q31:物业服务中的“及时响应”要求客服接到诉求后第一时间受理并向业主反馈处理安排；至于问题能否在承诺时限内实际解决，则属于“办结”环节的要求，二者含义不同。

正确

错误

Q32:业务高峰期，客服可以先口头记下要点，待空闲时再凭记忆统一补录业主诉求台账。

正确

错误

Q33:业主家中被盗，只要小区监控完好、巡逻记录齐全，物业已经尽到安保义务，一般不承担失窃赔偿责任。

正确

错误

Q34:维修单作废可直接撕毁丢弃。

正确

错误

Q35:业主在自家院子（独栋一楼专属庭院）内搭建阳光房，属于自家区域，物业无权干预。

正确

错误

Q36:前期物业服务合同对业主具有约束力。

正确

错误

Q37:业委会成立之后，前期物业服务合同自动终止。

正确

错误

Q38:电动自行车可以在高层住宅建筑的公共门厅、楼梯间、疏散走道内停放并充电。

正确

错误

Q39:住宅室内装饰装修时，承重墙、梁、柱等承重构件不得擅自拆改或破坏。

正确

错误

Q40:业主现场查看监控时，物业可以允许业主用手机随意录制、截图，发到业主群里寻找线索。

正确

错误

Q41:【简答题·费用催收】业主陈女士因2025年3月家中卫生间漏水报修后迟迟未修好，认为物业服务不到位，已连续21个月未交物业费，合计欠费本金7056元。请简述你作为管家应如何开展物业费催收。（10分）

填空1

Q42:【简答题·投诉处理】一位 68 岁业主老人在小区人行步道滑倒摔伤，家属到前台索赔，认为步道地砖滑、物业没有提示。物业调取监控：当天步道干燥无积水，地砖为原设计防滑砖；老人是边走边低头看手机，自己踩空摔倒，步道无破损、无积水油污、日常保洁巡检正常。

填空1

Q43:【简答题·管家巡检】管家小李在日常楼栋巡查时，发现：①12层楼道窗户边上有花盆等物品，有高空坠物隐患；②10层消防通道堆放了几辆电动车和纸箱。请简述管家日常巡查的重点部位及对应标准，发现以上问题后应如何处理？（10分）

填空1