电子商务综合知识测试试卷

本次试卷满分100分，包含单项选择题10题（每题2分）、多项选择题10题（每题3分）、判断题10题（每题2分）、简答题2题（每题15分），请根据所学知识认真作答。

Q1:电商客服的核心工作目标是（）

A. 尽可能多推销商品

B. 解决客户问题，提升客户满意度

C. 快速结束对话

D. 降低店铺发货成本

Q2:客户拍下订单但未付款，售前客服正确做法是（）

A. 不停轰炸消息催单

B. 礼貌提醒，不骚扰客户

C. 直接关闭订单

D. 威胁不付款就拉黑

Q3:客户忠诚度是指（）

A. 客户只看价格

B. 客户重复购买、信任店铺的程度

C. 客户从不咨询客服

D. 客户不会给差评

Q4:电子商务简称是（）

A. EB/EC

B. ERP

C. CRM

D. SCM

Q5:电子合同是指（）

A. 纸质手写合同

B. 通过电子网络订立的数字化合同

C. 口头约定

D. 快递面单

Q6:网络零售是指（）

A. 通过互联网向个人消费者销售商品

B. 企业大批量原料采购

C. 线下批发市场

D. 政府采购

Q7:电商网络文案的核心目标是（）

A. 单纯美化文字

B. 吸引用户阅读，激发购买欲望

C. 堆砌华丽词语

D. 增加文章字数

Q8:文案中“穿上这件连衣裙，拍照很出片”属于描述产品的（）

A. 产品特征

B. 用户利益

C. 材质参数

D. 生产工艺

Q9:文案风格定位，简约冷淡风适合哪类产品（）

A. 极简家居、数码配件

B. 儿童玩具

C. 零食小吃

D. 节日喜庆礼品

Q10:电商中SKU指（）

A. 库存保有单位，区分不同规格商品

B. 网站域名

C. 支付密码

D. 物流单号

Q11:电商客服按照工作阶段分为（）

A. 售前客服

B. 售中客服

C. 售后客服

D. 电话客服

Q12:FABE销售法则包含哪几项（）

A. Feature特征

B. Advantage优势

C. Benefit利益

D. Evidence证据

Q13:CRM客户关系管理在电商客服中的作用（）

A. 记录客户信息

B. 维护老客户

C. 分析客户需求

D. 随意泄露客户资料

Q14:按照交易主体分类，电子商务模式包含（）

A. B2B

B. B2C

C. C2C

D. B2G

Q15:移动电子商务的特点（）

A. 便携性

B. 随时随地

C. 定位服务

D. 只能电脑使用

Q16:直播电商优势（）

A. 直观展示商品

B. 实时互动

C. 刺激即时下单

D. 完全无售后问题

Q17:电商网络文案常见类型包括（）

A. 商品标题文案

B. 主图短文案

C. 详情页文案

D. 短视频口播文案

Q18:文案写作FAB法则包含（）

A. Feature特征

B. Advantage优势

C. Benefit利益

D. Fact事实

Q19:电商文案信任状可以是（）

A. 检测报告

B. 用户真实评价

C. 品牌资质

D. 虚构获奖证书

Q20:影响客户满意度的因素有（）

A. 回复速度

B. 服务态度

C. 商品质量

D. 物流时效

Q21:售前客服只需要推销，不用解答客户疑问。（）

对

错

Q22:FABE法则可以用于向客户介绍产品。（）

对

错

Q23:CRM可以用来管理客户信息，维护老客户。（）

对

错

Q24:电子商务只能在电脑上完成，手机不能进行电商交易。（）

对

错

Q25:移动电子商务就是利用手机、平板等移动设备开展电商活动。（）

对

错

Q26:SKU是用来区分商品不同规格、颜色、尺码的库存单位。（）

对

错

Q27:电商文案可以使用“全网最好、顶级第一”这类绝对化词语。（）

对

错

Q28:FAB法则可以应用在电商商品文案写作。（）

对

错

Q29:信任状可以增加文案可信度，提升用户信任感。（）

对

错

Q30:七天无理由退换货不需要商品满足任何条件，客户想退就退。（）

对

错

Q31:简述电商客服处理客户投诉的基本流程。

填空1

Q32:简述B2B、B2C、C2C三种电商模式含义，并各举一个例子。

填空1

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