客服话术优化调研表 · 问卷（客服人员填写）

Q1:你主要服务哪些平台？（可多选）

Q2:你从事客服工作多久了？

Q3:您对当前客服话术知识库的了解程度

Q4:当前知识库内容，对您接待客户、使用话术的帮助程度

Q5:您认为知识库 / 话术库最需要优化的方向【可举例场景、痛点】——请直接填写（例如：查找太慢、话术老旧、缺少纠纷场景话术、内容冲突等）

Q6:目前店铺的客服话术主要来自哪里？（可多选）

Q7:你平时最常用到话术的场景有哪些？（可多选）

Q8:现有话术能覆盖你日常大部分接待场景吗？

Q9:平均下来，你每次与顾客沟通时多久会需要脱离现有话术、临时自己组织应对

Q10:你对现有客服话术的整体满意度？

Q11:现有话术库话术主要存在哪些问题？（可多选）

Q12:以下哪个场景你觉得现有话术最难应对？

Q13:遇到难缠客户（死磕、投诉、纠缠）时，现有话术通常？

Q14:在与顾客对接的过程中，你遇到过哪些困扰？（可多选）

Q15:你最希望新增哪类话术？（可多选）

Q16:话术多长最方便？

Q17:你希望话术在哪些方面改进？（可多选）

Q18:你希望怎么查话术？ 

Q19:你希望话术配套哪些内容？（可多选）

Q20: 话术更新后希望怎么知道？

Q21:拒绝客户不当需求时，最需要什么支持？

Q22:你希望话术库多久更新一次？

Q23:最需要补哪类「安抚话术」？（可多选）

Q24:你希望话术长什么样？ 

Q25:你希望以什么方式沉淀和培训？（可多选）

Q26:请描述一个你最近遇到的、现有话术完全帮不上忙的具体场景：当时情况是怎样的？卡在哪里？——请直接填写具体场景与卡点（建议 2–3 句以上,真实情况）

Q27:如果只优化一处，你最想优化的一句话术需求 / 场景是什么？期望达到什么效果？

Q28:对这次话术优化，你还有什么建议或担心？（比如怕增加工作量、怕影响考核等）——请直接填写（请根据真实想法填写)