专卖店事务阶段考试

请结合给定业务规范完成以下题目，作答请严格符合业务受理要求，祝您考试顺利！

Q1:姓名

填空1

Q2:客户来电咨询反馈表示已经在“新平衡生活+”开通服务小程序，近期才开通的，当时公司提供的草本熏蒸包物资支持现已使用完毕，想了解能否单独购买或怎么获得？请结合此情况选出以下正确选项

A.直接告知客户无法单独购买使用完毕就没有了

B.告知客户如需购买可尝试联系所属分公司，具体以分公司处理为准

C.告知开通服务后随即安排随货预铺配送,后续每周根据门店核销熏蒸服务项目数量情况补配

D.直接告知客户会直接随门店补货进行带出，建议后续留意即可

Q3:客户来电咨询表示自己店铺本月周转金额度多少，要求坐席协助核实，请选出以下正确选项

A.校验身份告知客户具体周转金额度

B.告知周转金具体授信额度建议客户查阅短信为准

C.告知无法查询直接指引联系分公司进行核实

D.直接告知客户具体周转金额度

Q4:门店来电反馈现有顾客来店铺要求换货，说肌底液有异物之前反馈给公司过。以下坐席操作/指引正确的是

A.转接产品专席

B.指引联系分公司尝试了解

C.了解顾客是否已收到换货码短信，如已收到，指引门店通过以下路径操作：无限极网站→店铺→业务大厅→售后服务→售后管理→换货码换货

D.了解顾客是否已收到换货码短信，如已收到，指引门店通过以下路径操作：无限极网站→店铺→顾客购货→顾客购货→退换货

Q5:【来电时间：2026年8月31日；客户信息：丁秋梅/186648545；订单号：M1000085531654】客户反馈订单中养固健茶布、养固健养生茶托未收到，以下指引错误的是

A. 通过GB-订单管理核实订单中是否确实有养固健茶布、养固健养生茶托

B.直接指引无限极服务补损

C.通过MOS-订单管理输入订单单号，核实是否拆分不同货仓发货/部分发货

D.核实OMS订单报表中的“关注点”会显示“缺”，代表缺货，安抚等待到货后随货配送

Q6:LMT使用介绍错误的是

A.若客户通过客服中心反馈补损，不可通过LMT核实补损信息，只能通过工单核实

B.LMT可查询预计到货时间

C.通过无限极服务提交补损信息才可通过LMT核实补损信息

D.LMT只能查看预计到达时间，不可查询在途信息

Q7:客户来电反馈表示自己门店现已绑定过委托代扣，现不想使用之前绑定的银行卡，想更换银行卡进行绑定，表示自己知悉银行账户要求，是否能使用其他人的银行卡进行绑定委托代扣？请结合以上情况选出正确选项

A.户主需为持卡者本人，夫妻联名卡户主为主持卡人

B.户主在银行登记的身份证信息（姓名、证件类型、证件号码）必须与持卡人在我司登记的身份证信息一致

C.如持卡人姓名、证件类型、证件号码发生变更（含身份证号码升位）时，需客户重新签约开通委托代扣后才能继续使用。

D.申请时，客户必须填写在银行登记的有效手机号码，便于接收验证码

Q8:客户来电反馈表示门店补货的订单，现在收到货发现产品与实际不符，咨询怎么跟进处理？请结合以上情况选出正确选项

A.总箱数正确、外箱完好，即可签字收货；并在收货起7日18:00前完成开箱验货，开箱后发现货损/货差：在第7天18:00（按自然日计算）前于相关系统提供相关资料

B.索取卡号确认订单内容及购货时间是否描述一致，核实订单是否有拆分情形

C.超过第七天18:00登记的货损/差无法补损，如情绪激动，可尝试指引体验中心进行反馈

D.如在受理时间内，顾客不接受自助申请，请记录详细信息创建办理单按照订单对应运单号选择所属货仓跟进

Q9:客户致电咨询怎么操作换货码换货，指引正确的是

A.若客户反馈短信不小心删除要求协助查询换货码，校验顾客身份，校验成功，可直接告知换货码

B.顾客需携带坏品，凭换货码到门店换货；门店通过无限极网站→店铺→业务大厅→售后服务→售后管理→换货码换货

C.门店操作换货码换货后，好品将随门店下次补货一起随货配送，店铺可以优先使用店铺库存更换给客户

D.店铺给顾客更换好品后，坏品可直接丢弃

Q10:以下关于企业购服务描述中正常的是

A. 购货单位开具增值税普通发票可无需公对公汇款

B. “企业购”订单门店可享受5%店铺补贴

C. 企业购发生退货纳入直达配送退货率监控。系统关闭门店易购权限，不影响企业购功能使用

D. “企业购”订单提交后，相关业绩报在业务伙伴卡后作为当月报单业绩

Q11:门店因受理顾客退换货导致库存积压无效消化，以下受理指引正确的是

A. 先与店主确认产品情况：产品未开封、包装完好，不影响二次销售，产品有效期不少于6个月

B. 确认是否受理的顾客退货产品严重超出门店正常销售能力（预估产品无法在三个月内完成销售）

C. 若符合以上条件，则指引联系分公司服务经理可申请退回至公司

D. 属于店铺补货优先告知一经补货，不能退换

Q12:客户来电咨询表示购买了深层补水项目（3次），已核销2次，剩下1次已与门店沟通由门店在系统操作退款，现咨询为何还未收到退款，坐席告知应由门店退款，建议与门店沟通，客户知悉挂机。请问坐席的解答是否正确？

正确

错误

Q13:门店代客下单完成后，客户表示不想要了，坐席告知订单未触发情况下可以自助取消订单，客户知悉挂机。请问坐席的解答是否正确？

正确

错误

Q14:门店物流免费配送券的使用时间为派发当日起至当月月底最后一天23:59，次月清零。该表述是否正确？

正确

错误

Q15:客户通过线上参与常客计划，选择门店提货，生成订单E单，客户到门店拿产品及赠品时，门店须通过“顾客购货促销 - 赠品领取登记”操作赠品发货，通过“业务大厅 - 发货”选择线上出货操作产品发货。该表述是否正确？

正确

错误

Q16:客户通过线上购货选择门店配送服务，若订单总金额超500元免运费，门店若通过自选快递配送时，公司可补贴对应运费至门店。该表述是否正确？

正确

错误

Q17:【来电时间：2026年8月23日；专卖店信息：362442782王全英；购货人信息：166146108韩计兰；购货日期：2026-08-19；购货单单号：E1000085323466】专卖店致电表示已将货物给到顾客，咨询为何还未收到款项？请写出具体指引思路。

填空1

Q18:客户表示未收到公司短信，坐席查询GB-运营-主动提醒-短信查询，“运营商网关处理结果”显示“null”。请写出具体指引思路。

填空1

Q19:刘女士来电反馈门店（卡号：179629349，高元珍）在8月31日为客户（卡号：186995679，杨淑梅）报单时错误输入卡号：186995670，询问怎么处理，请简述答思路。

填空1

Q20:【篇章：门店周转金基础知识；情景题】335394614门店8.28号致电，反馈店铺系统报单受限，要求核实店铺周转金是否返还。请问如何指引？请写出具体指引思路。

填空1

Q21:【篇章：《订单取消、撤单、配送信息更改指引》；情景题】背景：M1000085768918，来电时间9.1号，订单状态仓配中。客户表示订单不想要了要求取消订单。请写简述答思路。

填空1

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