第一阶段公共标准SOP员工考试题

Q1:迎宾接待，顾客进入（）范围，员工需要抬头、起身、微笑主动打招呼。

Q2:顾客进店正在接打电话，员工正确做法是（）

Q3:闭店送宾音乐响起，厅内仍有顾客挑选商品，正确的做法是（）

Q4:“接一问二照顾三”中“接一”是指（）

Q5:正在接待首位顾客，第二位顾客进店，标准安抚话术为（）

Q6:同一时段门店有3人以上同时咨询，员工应当（）

Q7:普通商品合规退换货基础时效为（）

Q8:顾客纸质小票丢失，仅能提供支付流水，应当（）

Q9:商品完好，时间在15天-1个月区间，正确处理方式（）

Q10:商品完好，超过1个月申请调换，需要（）审批。

Q11:黄金珠宝离柜后原则不退换，顾客坚持退货，门店可以（）

Q12:退换货现场顾客情绪激动出现围观，首要动作是（）

Q13:退换货办结后，尚有不满情绪的顾客，需在（）内完成回访。

Q14:售后处理工作核心原则是（）

Q15:跨地市门店退换货，本店无该品牌专柜，正确做法是（）

Q16:同城同品牌跨店退换，订单核验需控制在（）以内。

Q17:贵重大件商品售后，属于员工红线行为的是（）

Q18:员工权限内的小额售后，正确操作是（）

Q19:关于特殊品类售后描述正确的是（）

Q20:下列属于退换货员工红线行为的是（）

Q21:退换货SOP四大服务核心目标（）

Q22:“照顾三”针对第三位及以上进店顾客，正确动作是（）

Q23:“接一问二照顾三”服务核心目标包括（）

Q24:成交顾客离店送宾的关键动作有（）

Q25:迎宾接待中属于红线禁忌的行为有（）

Q26:迎送宾SOP服务核心目标包含（）

Q27:跨店退货遇到配件、赠品缺失，可协商折价扣除或补齐配件后办理。（）

Q28:顾客提出赔偿补偿诉求，一线员工可根据现场情况直接许诺。（）

Q29:直播间线上订单线下门店退换，要主动告知优惠券、满减核销规则。（）

Q30:跨店退换货坚持不让顾客多跑腿，优先内部流转处理业务。（）

Q31:遇到情绪激动的顾客，需要转移至安静区域沟通，禁止当众争辩顶撞。（）

Q32:联营专柜、临时促销员可以不执行本套公共SOP标准。（）

Q33:处理退换货，应当先安抚接纳顾客情绪，之后再宣讲制度规则。（）

Q34:执行“接一问二照顾三”时，不可以频繁打断正在接待的顾客来回切换服务对象。（）

Q35:接待老年顾客，应提高音量、放慢语速，必要时引导落座。（）

Q36:迎宾曲响起后，卫生工具可以继续摆放在营业区域。（）

Q37:请判断本项叙述是否正确？