接听话术与禁语 - 在线考试测评模板

Q1:姓名

填空1

Q2:课程

填空1

Q3:日期

填空1

Q4:遇到无声电话需要注意哪些：①通话时长不能低于30S ②开头语和结束语不能缺少 ③通话期间需正常询问客户是否能听清 ④通话期间可以一直保持等待客户挂机 ⑤通话期间可以闲聊，因为客户听不见【单选题】

A.①②③

B.①②③④

C.①②③④⑤

D.②③④⑤

Q5:客服小申接到了一通说完开头语后，就被客户打断一直辱骂，使用不文明语言，小申很委屈，这时小申应该怎么做？【单选题】

A.立即挂断电话

B.建议客户投诉到邮政或拨打消费者热线

C.和客户对骂，发泄心中的委屈

D.在通话中提醒客户请文明用语一共三次，后续客户还在辱骂直接告知客户因您长时间未使用文明用语，我将为下一位客户服务，感谢来电，再见，说完主动挂机

Q6:电话接听中使用的关怀语是（）？【单选题】

A.您好，申通很高兴为您服务！

B.请问还有什么可以帮到您？

C.请您在挂机前对我的服务做出评价！

D.感谢来电，再见

Q7:接听过程中，禁止出现的的行为有哪些？【多选题】

引导客户进行第三方投诉，例如：邮管局、消费者协会等

在业务受理范围内，客户有扬言升级投诉，客服仍不受理客户问题的

录音中有出现脏话的情况，不管客户是否有听到

问题未处理好，直接强行挂断电话（恶意挂机）

客户要求挂机，执意不挂；说完结束语后，客服未及时挂机（超过5秒）

Q8:关于客户进线投诉，以下哪些行为会造成有责投诉？【多选题】

没有按照客户诉求登记清楚，例如：客户要求2小时回电未登记

通话中客户抱怨不满时全程未进行安抚

通话过程中多次未正面回答客户问题

客户通话中要求投诉客服本人未主动承接投诉，引导客户二次进线投诉

客户进线无单号，客服未主动服务

Q9:以下哪些话术涉及服务禁语？【多选题】

非常抱歉，我们也不清楚网点的电话号码是多少？

您这边不提供单号我处理不了您的快件问题的

您这边有两个号码，真实号码到底是哪个呀

抱歉，您这边需要10分钟内回电，我们总部没有办法这么快帮您处理

Q10:客户讲方言电话流程有哪些？【多选题】

第一次：不好意思，您方便使用普通话沟通嘛？

第二次：很抱歉，我听不懂您的方言，您能用普通话进行交流吗？

第三次：不好意思，您可以换一位使用普通话的人员沟通吗？

第四次的时候：不好意思这边您不会普通话交流，我将为下一位客户服务，感谢来电，再见

最后遇到客户进线讲方言听不懂的提醒一遍，还是不听的话，直接挂机

Q11:不满意申诉模板包含（）？【多选题】

录音日期

坐席号

不满意截图

接听人

主叫号码

被叫号码

录音内容

Q12:每通电话必须核实哪些信息？【多选题】

姓名

来电人身份

完整的单号

完整电话

地址

Q13:针对于理赔的客户我们除了核实来电人身份、完整单号、电话号码还需要核实（）信息？【多选题】

内件物品和价值

详细地址

姓名

外包装是否完好（破损的快件）

Q14:判断在通话中，客服只需要核实客户诉求即可，对吗？【判断题】

是

否

Q15:判断如果在通话中遇到不文明用语的客户，可以直接骂回去吗？【判断题】

是

否

Q16:客户询问是否可以寄递活物，客服回复“具体要以当地网点回复为准”，判断以上操作是否正确？【判断题】

是

否

Q17:如果客户在通话中一直很啰啰嗦嗦，客服小申在通话中已提醒2次，客户还是不理会，客服小申又提醒1次，判断针对于这类客户客服小申做的是否正确？【判断题】

正确

不正确

Q18:判断在通话中客户主动要求挂机，客服小申一直不挂机，判断此操作是否正确？【判断题】

正确

不正确