10.23培训测试

Q1:姓名

填空1

Q2:用户反馈袜子有线头，客服第一步应该做什么

直接给用户补偿

直接告知用户剪掉就可以

让用户提供线头清晰照片核实问题

直接安排补发

Q3:用户担心剪掉线头之后袜子会脱线，下面说法正确的是

直接告诉客户绝对不会坏，放心使劲剪

告知只剪外露线尾，不剪网眼线圈，操作得当不会散开；若剪坏可处理售后

直接让用户用力拉扯线头测试

告诉用户千万不要剪，只能退货

Q4:针对高频多次售后、已经多次补偿的客户，预警话术发送时机正确的是

用户刚进线，第一句话就发送预警规则

核实完问题，客户同意本次补偿方案之后、打款登记之前发送

补偿打款完成很久之后再补发

只在客户再次来投诉的时候才说

Q5:用户反馈袜子破损，但已经把有问题的袜子扔掉，无法提供照片，客服第一阶段应该如何处理

告知只能依据现有收到的照片给到对应补偿

直接全额退款安抚用户

直接拒绝任何处理

直接给用户补发新袜子

Q6:提花袜子背面长长的跨纱浮线，可以用力拽线头把它扯掉

可以

不可以

Q7:脱线漏针质量问题，客服引导用户自行剪掉线头修复即可，不需要做补发 / 退款售后是否正确

是

否

Q8:镂空网眼袜子内侧长长的跨纱浮线，正确操作指引是

让客户用力拉线头扯掉

判定脱线，直接安排补发

只剪掉飘出来多余线尾，禁止拉扯,协商补偿

告诉客户必须退货退款

Q9:客户收到袜子反馈线头，还没有上传照片，客服正确做法是

先安抚，引导客户提供清晰照片核实后再判定

先直接承诺补偿

直接判定是工艺线头，叫客户剪掉

直接判定脱线，安排补发

Q10:关于高频多次售后客户的规则说明，下面说法正确的是

第一次售后就要告知这个规则

话术重点：后续支持试洗一双不满意退货，不再支持全部清洗后的补偿

话术要强硬告知客户以后一律不给任何售后

Q11:客户已经把有问题的袜子全部清洗、并且多笔订单多次售后，本次协商补偿后，我们要

不用做任何备注

订单单备注高频售后，同步后续售后边界规则

承诺以后不管什么问题都补偿

直接拉黑客户

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