10月小测

本次考核围绕个人信息类业务受理规范展开，请结合流程要求认真作答，所有多选题需全部选对方可得分。

Q1:姓名

填空1

Q2:以下关于个人基础信息查询的受理原则正确的是

非本人致电查询伙伴银行账号，优先核对（需提供完整账户核对）

系统显示“正在申请的业务员/直销员”，人工直接查询，并提醒“具体请以月结数据为准”

非本人查询他人优惠卡有效期，可直接告知

客户卡号失效，不提供查询服务

Q3:以下关于订购货查询的受理原则正确的是

当月的购货订单数量及类型，可直接查询

客户查询提货店铺的联系方式，可直接提供或发短信

最近1年内（含当月）订单有无使用电子券、消费积分，优先指引自助查询，坐席可直接告知，具体金额需校验身份后查询

零售单购货详情查询，可校验关联持卡人或注册会员身份后查询

Q4:以下关于业绩查询类的受理原则正确的是

非本人咨询报酬发放情况（有无报酬、是否正常发放）可直接查询

客户咨询市场业绩，委婉告知客服中心没有业绩查询权限，并指引通过APP经营看板自助查询

业绩查询中税后调整额，可直接告知调整项目内容，金额需校验身份查询

销售折让比率优先指引自助查询，不接受则校验身份查询

单月职级可直接查询

Q5:以下关于物流查询类的受理原则正确的是

非本人致电查询订单物流情况，均可直接告知

客户提供订单号后，产品详情可直接告知

订单是否有收取运费及具体运费金额均可直接查询

家居配送订单收货地址的省市区街可直接查询，但地址详细信息不查询，直接核对，如顾客需查询，可指引自助查询

辅销品/礼品订单的数量等详情信息可直接查询

Q6:客户通过家居配送选择专卖店地址，专卖店提供运单号/快递单号，来电查询实际收货人信息，坐席可直接告知订货人姓名

正确

错误

Q7:以下关于店铺事务相关的受理原则正确的是

门店提供对应订单号后，交易总金额、产品/辅销品金额、产品点数、产品明细，可直接查询

店铺周转金额度，优先建议自助查询或查看短信，或校验身份查询

客户来电查询门店，优先指引自助查询，一次来电客服最多只能提供5家

个人购货的门店自提单，客户咨询哪里提货，提货门店地址可直接查询

Q8:以下关于各技能组受理指引的描述中，正确的是

外包组遇到业务类外媒、政府/媒体来电的所有需求，优先转至规则与投诉建议专席

产品真伪/用后反应问题，外包组遇到优先转健康及美容产品专席

坐席因业务不熟或缺乏技巧导致服务中沟通不顺畅，或客户不满主动提及需要换一人接听，涉及投诉可转接投诉组处理

服务中断线且服务未解决，当天内回电；涉及紧急或外事情况，则在10分钟内回电跟进

Q9:基础业务入线：客户咨询萃雅莹白爽肤水200mL为何不出了？坐席按照口径解释后，客户不接受并向公司提建议：建议莹白爽肤水200毫升持续供货。坐席表示关于产品规格方面的建议需要转接产品组解答。

正确

错误

Q10:客户致电表示属于上海商品博览会的承办商，现举办保健品行业峰会对无限极进行邀约参与，以下指引正确的是

指引分公司

感谢邀请，婉转拒绝

索取信息后创建工单

指引联系公司总机

Q11:以下属于工单创建原则说法中，正确的是

如客户需求涉及办理单内容时，无论是通过咨询还是投诉形式反馈均创建办理单

客户针对公司业务运作提出自己的建议时，则创建建议单跟进

工单卡号定位优先顺序：重要顾客卡号>当事人卡号>来电者卡号>事件中关联人员卡号>虚拟客户

来电者反馈≥2位伙伴的问题且同一类型，则以来电者卡号定位

Q12:客户咨询（178858561）卡号什么时候失效的,坐席告知失效时间为2024年12月4日。

正确

错误

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