10-23考试

感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！

Q1:姓名

填空1

Q2:商家进线反馈因为物流问题导致有差评，客服要商家提供差评ID 后，未查询到对应的信息，直接使用SOP【差评结果不满意申诉】，为商家进行差评申诉，此流程是否正确？

是

否

Q3:商家因订单被退款，因商家认为自身出餐无任何，商家要求客服电话用户，告知商家出餐无问题，客服核查用户举证无问题，商家自身无法反举证，婉拒商家需求，客服操作是否正确？

是

否

Q4:以下流程扣罚金额是多少元？[图片]

A.50

B.100

C.150

D.200

Q5:商家要求客服联系用户、经理、骑士等三方需求第一时间进行联系。

A.订单问题，商家要求客服联系用户，客服禁止回复：商家自行与用户联系。需要客服主动联系用户，反馈商家需求。

B.开店、活动类问题，商家要求退出或下线、注销，客服应主动联系经理处理，禁止回复：需要您与经理联系处理。

C.物流导致无人取餐、订单被退款、商家要求反馈等需要联系骑手的场景，禁止回复：老板需要您与骑士沟通。需要客服主动联系骑士。

D.老板，差评问题客服无法联系用户，十分抱歉，还是请您友好回复商家，尽快平均申诉。

Q6:商家进线反馈，有差评申诉失败，要求申诉，客服查询后，差评原因为：不好吃。此场景是否可以进行申诉：

A.可以申诉，用户自己觉的不好吃，属于用户自身口感问题。

B.不可以申诉，此场景为用户正常的就餐体验，不支持申诉。

Q7:差评内容显示为：我选择的微辣，但是收到餐品太辣了。是否可以再次进行差评申诉？

A.可以，商家正常按照出餐流程进行制作，用户选择的微辣，属于用户自己无法适应对应辣度。

B.不可以，用户感觉餐品辣了，是用户自己的正常感官反馈。

Q8:差评申诉失败，客服查询差评内容为：物流配送时间太长，导致餐品变凉。客服核查出餐无超时，配送超时，此场景可以申诉吗？

A.可以申诉，此差评为物流导致，非商家责任。“商家及时出餐，保证餐品质量，此差评为物流超时影响用户就餐体验，进行申诉。”

B.不可申诉，此场景已经影响用户的就餐体验，用户正常评价。

Q9:差评申诉失败，客服查询差评内容为：“。。。。。。”六个冒号，此场景可以申诉

A.不可申诉，用户打多个冒号，说明对餐品比较无语，属于正常的用户体验评价。

B.可以申诉，未有任何文字描述，户属于无意义评价。

Q10:差评申诉失败，客服查询差评内容为：“做的太难吃了，不如隔壁的 xx店铺的好吃，不建议大家购买”，此条评价是否可以申诉？

A.不可以申诉，不好吃，属于用户自己的正常口感问题。

B.可以申诉，此条评价虽然为口感评价，但有明显引流的内容，已经影响商家正常运营的。

Q11:差评申诉失败，客服评价内容：我是卖xx ，大家如果有需要可以联系我，电话：130xxxxxx 。此条评价是否可以申诉？

A.可以申诉，此条评价属于无异议评价，评价内容无任何餐品评价内。

B.不可申诉，此条评价虽无餐品评价，但是未影响商家任何利益。

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