前厅经理转正考核

:1.每月可以转正考试两次，上旬一次、下旬一次，以每月15日为时间界限。2.考试试卷由20道选择题（每题2分，共40分）、5道判断题（每题3分，共15分）、3道简答题（每题15分，共45分）组成，满分为100分，80分即为及格。考试时间为40分钟。3.答题期间切屏超过2次自动交卷，本次考试结束，可在下旬或者次月上旬继续答题4.考试通过后，请在钉钉上提交转正流程。需注意，若在上旬通过考试并完成转正流程审批，当月薪资将按照转正后薪资标准核算；若在下旬通过考试并完成转正流程审批，则次月薪资开始按照转正后薪资标准核算。

Q1:姓名

Q2:门店

Q3:前厅经理每日最先做的是（）。

Q4:前厅服务“3 秒问候”指的是（）。

Q5:散客入住标准时长不超过（）。

Q6:散客退房标准时长不超过（）。

Q7:团队入住标准时长不超过（）。

Q8:投诉处理回访时限要求是（）。

Q9:重大投诉应在多少分钟内上报（）。

Q10:公安住宿登记要求实名率必须达到（）。

Q11:大堂公共区域巡检频率为（）。

Q12:超售无房时第一处理原则是（）。

Q13:前台交接班必须（）。

Q14:叫醒无人应答时，下一步必须（）。

Q15:二次叫醒仍无人应答，应通知（）。

Q16:房态与实际不一致，必须立即联系（）。

Q17:无协议客人（）挂账。

Q18:客人遗留贵重物品应放入（）。

Q19:投诉处理第一步是（）。

Q20:接待投诉时应带到（）处理。

Q21:早到客无干净房，错误做法是（）。

Q22:VIP 接待要求（）迎接。

Q23:总机来电应在（）声内接听。

Q24:备用金管理要求（）。

Q25:停电应急第一步是（）。

Q26:火警疏散禁止（）。

Q27:醉酒闹事客人应通知（）协助。

Q28:前台员工上班纪律（）。

Q29:发票开具必须（）。

Q30:入住押金（）收取。

Q31:房卡丢失应（）。

Q32:团队入住必须（）。

Q33:访客来访必须（）。

Q34:退房消费争议应（）。

Q35:前厅每日必须召开（）。

Q36:班前会时间建议控制在（）。

Q37:前厅经理核心职责不包括（）。

Q38:客人房间设施故障，优先处理方式是（）。

Q39:脏房转净房进度由（）跟进。

Q40:前台单据、押金单必须（）。

Q41:每日物资盘点不包括（）。

Q42:重大投诉必须及时上报（）。

Q43:入住办理必须核对（）。

Q44:退房必须收回（）。

Q45:前厅卫生管理要求（）。

Q46:前厅经理对员工拥有（）。

Q47:客人投诉噪音大，无空房可换时，错误做法是（）。

Q48:超售需外店安置客人时，前厅应（）。

Q49:退房查房发现迷你吧消费争议，正确做法是（）。

Q50:前厅经理 KPI 不包括（）。

Q51:投诉率考核标准为（）。

Q52:服务好评率考核标准为（）。

Q53:处理客诉正确顺序是（）

Q54:宾客醉酒在大堂吵闹，处置第一步骤（）

Q55:酒店发生突然断网，PMS系统无法使用，前厅经理应该（）

Q56:关于折扣、免单、赠送权限说法正确（）

Q57:每日房态核对至少需要几次（）

Q58:客人询问其他住客房号信息，前台应当（）

Q59:前厅高峰期大量客人排队，前厅经理应当（）

Q60:退房时房间物品损坏，处理正确（）

Q61:前厅物资管理，说法正确（）

Q62:收到线上差评，第一步（）

Q63:消防通道要求（）

Q64:前厅经理是酒店服务第一责任人、第一门面负责人。

Q65:前厅经理不需要参与现场对客服务，只负责管理即可。

Q66:散客入住办理标准时间不超过 3 分钟。

Q67:散客退房标准时间不超过 2 分钟。

Q68:团队入住标准时长不超过 15 分钟/间。

Q69:散客入住必须做到一客一证、实名实人登记。

Q70:酒店入住实名登记要求达到 100%。

Q71:团队入住可以不用收集所有客人证件，只登记领队即可。

Q72:访客来访不需要登记，可直接放行上楼。

Q73:访客超过 23:00 应提醒离开或办理登记入住。

Q74:客人投诉必须 24 小时内回访。

Q75:投诉处理应先处理情绪，再处理事情，先倾听、道歉、共情，不辩解。

Q76:处理投诉时可以说“这不是我们的问题”。

Q77:投诉处理完成后必须记录在案并复盘，避免同类问题重复发生。

Q78:退房时如客人无押金单，可直接退款无需核对信息。

Q79:前台交接班可以只看交班本，不用面对面交接。

Q80:前厅交接班必须面对面交接，且双方签字确认。

Q81:大堂巡检要求每 30 分钟一次。

Q82:大堂出现积水、垃圾，前厅经理应立即安排清理。

Q83:房态差异出现后，应立即联系客房部核实并修正系统。

Q84:房态差异必须当天解决，不得遗留到下一班。

Q85:超售无房时，优先给客人免费升级房型。

Q86:超售风险只需要在晚上关注，白天不用管。

Q87:叫醒服务无人应答时，必须进行二次人工叫醒。

Q88:叫醒服务只需要系统设置，不用人工复核。

Q89:无协议单位的客人，前台不得私自给予挂账。

Q90:客人遗留贵重物品无需入保险柜，放前台即可。

Q91:客人遗留物品超过保管期可按酒店规定处理。

Q92:前厅经理有权在授权内赠送水果、饮品、延迟退房。

Q93:客人要求延迟退房，前厅经理可在权限内批准。

Q94:前厅经理可无授权免除客人全部房费。

Q95:退房查房出现消费争议，应再次进房核实，不强行收费。

Q96:客人未消费迷你吧但查房显示消费，应坚持收费。

Q97:早到客无干净房时，应安排休息、茶水，并优先排房。

Q98:早到客人无干净房，可以直接拒绝让客人等待。

Q99:团队入住不需要提前排房、提前做房卡。

Q100:VIP 客人抵达，前厅经理应到大堂迎接。

Q101:遇到 VIP 客人，前台员工可以自行接待，不用通知经理。

Q102:总机电话应在 3 声内接听。

Q103:总机可以随意泄露客人房号、姓名、入住状态。

Q104:前台备用金出现长款可以私自拿走。

Q105:前台备用金、账目必须账实相符。

Q106:发生停电时，应先安抚客人，启用应急照明。

Q107:火警发生时，可以引导客人乘坐电梯疏散。

Q108:礼宾、门童不属于前厅经理管理范围。

Q109:前台员工仪容仪表不整，前厅经理必须立即纠正。

Q110:前台员工上班可以玩手机、离岗聊天。

Q111:醉酒客人进入酒店，应重点关注并通知安保。

Q112:遇到醉酒闹事客人，应礼貌劝阻并通知安保。

Q113:消防通道可以临时堆放物品、摆放保洁车。

Q114:发票开具可以随意开、多开、虚开。

Q115:发票抬头、金额必须如实开具，不得虚开。

Q116:押金未收可以先给客人房卡入住。

Q117:房卡丢失应按酒店制度收取工本费。

Q118:前台电脑、系统密码可以告诉其他部门员工。

Q119:客人反映房间空调坏了，应先通知工程抢修，无法修复则换房。

Q120:入住高峰期客人排队超过 3 人，应立即增开柜台。

Q121:前台可以给熟人免费开房、不登记。

Q122:前厅每日必须召开班前会，时间建议 5—10 分钟。

Q123:突发事件发生时，前厅经理第一职责是保证客人安全。

Q124:消防通道可以临时堆放前台物资，方便取用。

Q125:发生宾客醉酒闹事，第一时间劝阻，事态严重及时报警并上报店长。

Q126:宾客寄存贵重物品，前台可以直接收下，不需要登记。

Q127:前厅经理班前会需要通报当日特殊客情与风险事项。

Q128:退房查房出现物品损坏，可直接指责宾客并索要赔偿。

Q129:酒店装修、房间拆除期间，不可售房源需及时关闭，避免超售。

Q130:房态出现系统与实际不符时，需第一时间核查修正。

Q131:团队退房应优先安排查房，提高退房速度。

Q132:前厅物资（房卡、单据、发票）不足应及时申领。

Q133:前厅经理不需要熟悉 PMS 系统操作。

Q134:简述前厅经理财务与物资管理4点。

Q135:简述前台经理运营工作中安全管理有哪四大要点。

Q136:前厅经理必备管理工具。

Q137:列举前厅经理 KPI 考核指标中的任意五项，并写出其达标要求。

Q138:简述酒店实名登记的重要性及违规后果？

Q139:宾客寄存贵重物品，完整操作流程？

Q140:夜班前台员工状态差、玩手机、纪律松散，前厅经理如何处理？

Q141:门店局部装修，部分房间关停，前厅需要做哪些管控？

Q142:营收日结，前厅经理班后需要核对哪些内容？

Q143:醉酒客人在大堂大吵大闹，你的处置流程？

Q144:客人向你索要其他住客房号、联系方式，怎么应对？

Q145:前台员工业务不熟练，经常操作出错，前厅经理怎么做？

Q146:高峰期前厅排队严重，人多混乱，前厅经理现场怎么做？

Q147:简述前厅经理团队管理核心工作？

Q148:客人入住后反馈房间有异味、卫生不干净，标准处理话术与流程？

Q149:简述酒店实名登记的重要性及违规后果？

Q150:遇到客人恶意差评、不实投诉，前厅经理如何处理？

Q151:前厅交接班必须交接的重点事项有哪些？

Q152:简述前厅经理日常巡查重点？

Q153:作为前厅经理，如何提升门店入住率与宾客好评率？