远程坐席第四周业务测试题（10.25-10.30） - 在线考试测评模板

Q1:姓名

填空1

Q2:工号

填空1

Q3:【单选题】（质检）用户周先生首次来电表示想销户宽带，坐席查询该宽带属于单宽带，挽留无效。以下处理方式正确的是（　　　　）

A. 直接引导用户通过中国电信APP办理预约拆机

B. 单宽带不推荐APP自助拆机，挽留无效后按流程提交工单反馈，同时提醒用户设备需要归还

C. 告知用户单宽带无法销户

D. 建议用户将单宽带变更为融合宽带后再销户

Q4:【单选题】（质检）济宁政企号码用户来电咨询补卡需携带的证件，以下描述正确的是（　　　　）

A. "组织机构代码、工商营业执照、一般纳税人识别号"三项证件中其中一项的原件或其中一项加盖单位红色公章的复印件

B. "组织机构代码、工商营业执照、一般纳税人识别号、以及三证合一证件"其中一项原件或者加盖单位红色公章的复印件

C. "组织机构代码、工商营业执照""统一社会信用代码证书"三项证件中其中一项的原件或其中一项加盖单位红色公章的复印件

D. 营业执照、组织机构代码证、事业单位法人证书、统一社会信用代码证书、社会团体法人证书，其中一项的原件或加盖红色公章复印件，另需加盖红色公章的单位授权书

Q5:【单选题】（质检）用户吴先生来电咨询号码欠费多长时间系统可以自动销户，并称不想使用号码。以下坐席答复正确的是（　　　　）

A. 告知用户如果号码不想使用最好走销户流程，否则欠费会影响征信

B. 告知用户欠费销户不会影响征信，无需办理任何手续

C. 告知用户号码欠费销户不影响征信，但建议用户如不想使用可正常办理销户手续

D. 告知用户欠费3个月后系统自动销户，期间产生的费用可申请减免

Q6:【单选题】用户设置了自定义呼叫转移，会造成什么影响？

A、功能正常使用

B、仅留言信箱可用

C、仅漏话提醒可用

D、AI 通信助理无法正常呼转、功能失效

Q7:【单选题】一位说英文的外籍用户来电咨询业务，触发了英文专席转接流程。以下关于转接规范的说法，正确的是？

A. 坐席可直接转接，无需告知班长

B. 需告知班长，班长找品牌班长明确转接工号后再执行转接

C. 转接流程与转接值班经理不同

D. 可直接用中文回复用户后挂机

Q8:【单选题】用户王女士来电要求办理宽带拆机，坐席查询光猫、机顶盒来源，系统显示为“电信租用”。关于设备归还，以下说法正确的是（　　　　）

A. 无论光猫来源如何，用户均需将光猫、机顶盒归还营业厅

B. 系统显示为“电信租用”的需将光猫、机顶盒设备归还营业厅，系统显示为“用户自备”等其他类型的无需归还

C. 光猫、机顶盒来源无需查询，用户携带有效证件到营业厅办理拆机即可

D. 仅需归还光猫，机顶盒无需归还

Q9:【单选题】用户咨询因证件被限制无法办理入网，询问如何解除限制。以下答复正确的是（　　　　）

A. 解除限制只能通过发送短信自助办理

B. 携带有效证件到任意社会合作渠道网点即可即时解除

C. 您可携带有效证件至电信自有营业厅咨询办理解除相关限制，原则上5个工作日完成审核，实际完成时间以最终审核完成时间为准

D. 无法解除限制，需更换证件重新入网

Q10:【单选题】判断主副卡是否属于“不同客形态”，坐席的判断方式是（　　　　）

A. 对比主卡、副卡号码的归属地是否一致

B. 查看副卡是否可以共享主卡套餐资源

C. 查看主卡、副卡的入网时间是否相同

D. 对比主卡、副卡“客户画像下的姓氏”，若姓氏不同，则为不同客形态主副卡

Q11:【多选题】以下关于手机发票开具及推送的操作，正确的有？

A. 可在线为手机用户开具发票并推送至用户邮箱

B. 发票推送时需向用户下发二次确认短信，用户回复"1"后方可推送

C. 可在线查看用户已开具的发票

D. 若用户想要撤销已开具的发票，可点击"作废"按钮

E. 发票推送的邮箱必须是189邮箱

Q12:【多选题】智能账单页面包含以下哪些内容？

A. 客户化账单

B. 消费趋势折线图

C. 简版账单

D. 短信账单发送记录

Q13:【多选题】用户吴女士来电要求办理宽带移机，查询后发现用户有FTTR业务。以下关于宽带移机流程的说法，正确的有哪些？

A. 有资源时，建议用户到营业厅办理移机手续，并通过知识库查询移机资费告知用户

B. 无资源时，建议用户联系营业厅进一步核实

C. 无资源时，按照话术委婉解释暂时无法办理移机

D. 用户不认可或要求记录核实的，留商机单→变更类→移机→宽带

Q14:【多选题】用户何先生来电表示每天收到大量营销短信，非常困扰，要求完全屏蔽所有营销短信。坐席需为用户办理营销免打扰功能，操作步骤包括以下哪些？

A.点击系统右侧导航栏查询专区

B.进入服务轨迹查询

C.点击"营销免打扰名单查询"

D. 点击"黑名单设置"按钮

Q15:【多选题】若用户来电表示想要给自己未到期的单宽带续费，可告知用户可通过（）进行缴费

A、中国电信APP

B、微信

C、支付宝

D、翼支付

Q16:【多选题】宽带报障处理中，以下可以向用户提供装维电话的场景有（　　　　）

A、坐席在线解决用户当前宽带问题，且无需预约回访、无需生成工单时，可向用户提供装维电话，供用户后续有需求时自行联系

B、宽带报障已有工单，二次来电重复报障，可主动下发装维人员电话

C、一键诊断时不管宽带是否存在异常，都不区分场景，直接询问用户是否知晓装维电话并推荐用户联系装维

D、诊断线路正常、用户不认可处理方案时，为避免用户投诉直接向用户提供装维电话

Q17:【多选题】反诈关停处理中，以下属于坐席“禁止”出现的表述或行为的有（　　　　）

A、向用户提及“工信部、公安部、两部委、断卡”等敏感表述

B、向用户告知“通话频次过高/过低”等具体关停原因

C、出现“归属地”字眼，告知用户只能归属地办理

D、通过微信公众号等不合规方式收集用户资料进行核验、投诉即复开等不规范处置指引

Q18:【多选题】关于“达量降速套餐”订购流量包，以下说法正确的有（　）

A、知识库登记不允许订购的流量包，不区分“降速前”还是“降速后”，都是无法订购的

B、达量降速套餐前期已订购的流量包不取消，则可继续正常使用

C、用户退订流量包时，需先查询确认该流量包是否支持给此套餐订购，避免出现取消后无法订购导致投诉

D、达量降速套餐可订购所有流量包，只需区分降速前还是降速后办理即可

Q19:【判断题】（质检）用户来电办理宽带报障，坐席在线诊断预处理后建议用户重启测试，随后主动下发装维电话，建议用户自行联系维修师傅处理。

正确

错误

Q20:【判断题】（质检）个人用户融合宽带状态正常、无欠费、无在网约定期限限制协议的，挽留无效后可引导用户通过中国电信APP预约拆机，预约后48小时内会联系用户核实情况。

正确

错误

Q21:【判断题】（质检）校园园区流量包100G为校园园区内流量，可用于各归属地市所有位置。

正确

错误

Q22:【判断题】媒体记者来电询问网络渠道售卡政策相关问题，坐席直接在电话中回答记者提问并发表了自己的看法。

正确

错误

Q23:【判断题】用户宋先生来电要求查询近一年前的账单明细，坐席告知智能账单功能仅支持查询近6个月的账单

正确

错误

Q24:【判断题】用户通过中国电信APP自助预约宽带拆机，提交成功后48小时内会有工作人员联系用户。

正确

错误

Q25:【判断题】为改善客户感知，对外解释答复时可向用户说明其证件已被列入“黑名单/黑证件”。

正确

错误

Q26:【判断题】用户已办理“不同客形态”主副卡，现想把副卡拆分出来（副卡销户、主副卡拆分），需主副卡机主双方到营业厅办理，或通过系统短信方式征得主卡同意后办理。

正确

错误

Q27:【判断题】达量降速套餐用户退订“享云包”后，仍可以随时再次订购该流量包。

正确

错误

Q28:【填空题】媒体记者来电询问网络渠道售卡政策相关问题。坐席必须转接（），不得（）或发表未经授权的判断性意见。话术：您的问题我们很重视，为您转接今天值班经理，好吗？

正确答案

Q29:用户孙先生2026年5月10日入网，来电咨询如何参与星卡39元（2022版）升级205G活动，坐席应在______为用户下发参与链接，也可通过知识库推送______链接。

正确答案

Q30:

正确答案

Q31:【填空题】用户王先生下个月要出差三个月，来电要求办理停机保号以保留号码。坐席需告知用户：停机保号费用为（）元每月，停机保号业务期限为（）个月，从第一个月（）开始计算；超出停机保号规定时限后，用户恢复正常状态。

正确答案

Q32:【填空题】用户赵女士来电报修宽带故障，询问装维师傅的联系电话。坐席可点击宽带故障诊断页面中装维电话后的短信下发按钮，将装维工作人员的联系电话下发至融合宽带的（）中，方便用户直接联系装维人员

正确答案

Q33:【填空题】若用户表示已经退订了通信助理，但是为什么电话还是会被转接，需告知：如果退订后电话仍然被转接，需检查手机是否设置了（），可能是由于您自行设置了呼叫转移而产生的自动转接

正确答案

Q34:【填空题】若用户未办理来电咨询39元205G星卡套餐：需告知用户套餐内容为“（）G定向+（）G通用”，并推荐线上渠道购买

正确答案

Q35:【填空题】用户来电查询号码已经销户时，需要通过系统“查询专区--受理信息--（）”处，若显示“拆机”，明确告知用户号码已销户，仅可告知销户的月份不能精确到日

正确答案

Q36:【填空题】坐席可通过系统右侧导航栏——翼支付区—（） ——翼支付（代金券/权益金）查询翼支付APP上的“翼支付券”（例如：生活缴费券、水电煤代金券）的发放时间及使用情况。

正确答案

Q37:【填空题】用户来电要求关闭10001下发的“余额不足催缴短信”提醒服务，坐席可通过系统右侧导航栏——（）——阈值/消费提醒查询——（）处操作。

正确答案

Q38:【填空题】判断用户是否办理的是橙分期业务，可通过系统右侧导航栏---翼支付区——（）进行查询。

正确答案

Q39:【填空题】个人用户办理宽带拆机，用户对预约不认可要求在线拆机，或二次来电表示预约后一直未处理、未接到答复的，应留投诉单反馈。留单条目为：投诉单-＿＿＿＿＿＿-＿＿＿＿＿＿-单手机/单宽带/融合用户。

正确答案

Q40:【填空题】（服务质量）取消集团彩铃的留单路径：留单类型依次选择“投诉单→＿＿＿＿＿＿→省自定→快速退订退费流程”，由所属地市处理专员跟进退订退费。

正确答案

Q41:【填空题】办理“使用不足提醒”“流量阀值提醒”的开通、关闭，都必须等用户回复短信＿＿＿＿＿＿，且等“开通/关闭提醒”按钮由灰变亮后再点击方能生效。

正确答案

Q42:【填空题】无“意图总结”的工单条目新增了此功能：点击工单填单界面“＿＿＿＿＿＿”后的“＿＿＿＿＿＿”按钮，即可直接代入系统根据通话内容自动总结的“用户意图”，核对、修改并确认清楚描述用户问题后提交工单即可。

正确答案

Q43:【填空题】云电脑新增“一键诊断新”按钮（政企使用），系统位置为：政企专区--＿＿＿＿＿＿--云电脑查询--一键诊断新。

正确答案