现场坐席第四周业务测试题（10.25-10.30） - 在线考试测评模板

Q1:姓名

填空1

Q2:工号

填空1

Q3:【单选题】（质检）用户周先生首次来电表示想销户宽带，坐席查询该宽带属于单宽带，挽留无效。以下处理方式正确的是（　　　　）

A. 直接引导用户通过中国电信APP办理预约拆机

B. 单宽带不推荐APP自助拆机，挽留无效后按流程提交工单反馈，同时提醒用户设备需要归还

C. 告知用户单宽带无法销户

D. 建议用户将单宽带变更为融合宽带后再销户

Q4:【单选题】（质检）济宁政企号码用户来电咨询补卡需携带的证件，以下描述正确的是（　　　　）

A. "组织机构代码、工商营业执照、一般纳税人识别号"三项证件中其中一项的原件或其中一项加盖单位红色公章的复印件

B. "组织机构代码、工商营业执照、一般纳税人识别号、以及三证合一证件"其中一项原件或者加盖单位红色公章的复印件

C. "组织机构代码、工商营业执照""统一社会信用代码证书"三项证件中其中一项的原件或其中一项加盖单位红色公章的复印件

D. 营业执照、组织机构代码证、事业单位法人证书、统一社会信用代码证书、社会团体法人证书，其中一项的原件或加盖红色公章复印件，另需加盖红色公章的单位授权书

Q5:【单选题】（质检）用户吴先生来电咨询号码欠费多长时间系统可以自动销户，并称不想使用号码。以下坐席答复正确的是（　　　　）

A. 告知用户如果号码不想使用最好走销户流程，否则欠费会影响征信

B. 告知用户欠费销户不会影响征信，无需办理任何手续

C. 告知用户号码欠费销户不影响征信，但建议用户如不想使用可正常办理销户手续

D. 告知用户欠费3个月后系统自动销户，期间产生的费用可申请减免

Q6:【单选题】用户设置了自定义呼叫转移，会造成什么影响？（）

A、功能正常使用

B、仅留言信箱可用

C、仅漏话提醒可用

D、AI 通信助理无法正常呼转、功能失效

Q7:【单选题】一位说英文的外籍用户来电咨询业务，触发了英文专席转接流程。以下关于转接规范的说法，正确的是？

A. 坐席可直接转接，无需告知班长

B. 需告知班长，班长找品牌班长明确转接工号后再执行转接

C. 转接流程与转接值班经理不同

D. 可直接用中文回复用户后挂机

Q8:【多选题】以下关于手机发票开具及推送的操作，正确的有？

A. 可在线为手机用户开具发票并推送至用户邮箱

B. 发票推送时需向用户下发二次确认短信，用户回复"1"后方可推送

C. 可在线查看用户已开具的发票

D. 若用户想要撤销已开具的发票，可点击"作废"按钮

E. 发票推送的邮箱必须是189邮箱

Q9:【多选题】智能账单页面包含以下哪些内容？

A. 客户化账单

B. 消费趋势折线图

C. 简版账单

D. 短信账单发送记录

Q10:【多选题】用户吴女士来电要求办理宽带移机，查询后发现用户有FTTR业务。以下关于宽带移机流程的说法，正确的有哪些？

A. 有资源时，建议用户到营业厅办理移机手续，并通过知识库查询移机资费告知用户

B. 无资源时，建议用户联系营业厅进一步核实

C. 无资源时，按照话术委婉解释暂时无法办理移机

D. 用户不认可或要求记录核实的，留商机单→变更类→移机→宽带

Q11:【多选题】用户何先生来电表示每天收到大量营销短信，非常困扰，要求完全屏蔽所有营销短信。坐席需为用户办理营销免打扰功能，操作步骤包括以下哪些？

A.点击系统右侧导航栏查询专区

B.进入服务轨迹查询

C.点击"营销免打扰名单查询"

D. 点击"黑名单设置"按钮

Q12:【多选题】若用户来电表示想要给自己未到期的单宽带续费，可告知用户可通过（）进行缴费

A、中国电信APP

B、微信

C、支付宝

D、翼支付

Q13:【判断题】（质检）用户来电办理宽带报障，坐席在线诊断预处理后建议用户重启测试，随后主动下发装维电话，建议用户自行联系维修师傅处理。

正确

错误

Q14:【判断题】（质检）个人用户融合宽带状态正常、无欠费、无在网约定期限限制协议的，挽留无效后可引导用户通过中国电信APP预约拆机，预约后48小时内会联系用户核实情况。

正确

错误

Q15:【判断题】（质检）校园园区流量包100G为校园园区内流量，可用于各归属地市所有位置。

正确

错误

Q16:【判断题】媒体记者来电询问网络渠道售卡政策相关问题，坐席直接在电话中回答记者提问并发表了自己的看法。

正确

错误

Q17:【判断题】用户宋先生来电要求查询近一年前的账单明细，坐席告知智能账单功能仅支持查询近6个月的账单

正确

错误

Q18:【填空题】媒体记者来电询问网络渠道售卡政策相关问题。坐席必须转接（），不得（）或发表未经授权的判断性意见。话术：您的问题我们很重视，为您转接今天值班经理，好吗？

正确答案

Q19:用户孙先生2026年5月10日入网，来电咨询如何参与星卡39元（2022版）升级205G活动，坐席应在______为用户下发参与链接，也可通过知识库推送______链接。

正确答案

Q20:

正确答案

Q21:【填空题】用户王先生下个月要出差三个月，来电要求办理停机保号以保留号码。坐席需告知用户：停机保号费用为（）元每月，停机保号业务期限为（）个月，从第一个月（）开始计算；超出停机保号规定时限后，用户恢复正常状态。

正确答案

Q22:【填空题】用户赵女士来电报修宽带故障，询问装维师傅的联系电话。坐席可点击宽带故障诊断页面中装维电话后的短信下发按钮，将装维工作人员的联系电话下发至融合宽带的（）中，方便用户直接联系装维人员

正确答案

Q23:【填空题】若用户表示已经退订了通信助理，但是为什么电话还是会被转接，需告知：如果退订后电话仍然被转接，需检查手机是否设置了（），可能是由于您自行设置了呼叫转移而产生的自动转接

正确答案

Q24:【填空题】若用户未办理来电咨询39元205G星卡套餐：需告知用户套餐内容为“（）G定向+（）G通用”，并推荐线上渠道购买

正确答案

Q25:【填空题】用户来电查询号码已经销户时，需要通过系统“查询专区--受理信息--（）”处，若显示“拆机”，明确告知用户号码已销户，仅可告知销户的月份不能精确到日

正确答案

Q26:【填空题】坐席可通过系统右侧导航栏——翼支付区—（） ——翼支付（代金券/权益金）查询翼支付APP上的“翼支付券”（例如：生活缴费券、水电煤代金券）的发放时间及使用情况。

正确答案

Q27:【填空题】用户来电要求关闭10001下发的“余额不足催缴短信”提醒服务，坐席可通过系统右侧导航栏——（）——阈值/消费提醒查询——（）处操作。

正确答案

Q28:【填空题】判断用户是否办理的是橙分期业务，可通过系统右侧导航栏---翼支付区——（）进行查询。

正确答案