《大众点评商户评价诚信管理总则》知识考核 - 在线考试测评模板

:请阅读本项说明，然后回答问题

Q1:用户刚结束体验，工作人员递上一瓶水说：“哥，这水请您喝，麻烦您在大众点评上给个五星好评呗。” 根据《总则》，这属于什么违规？正确的替代做法是？

正常客情维护，没有替代做法。

属于“利益交换评价”，扣3分。正确做法：水作为惊喜无条件赠送，只字不提评价/或基于真实体验顺口邀请做点评。

属于“骚扰用户”，会被直接封店。正确做法：必须等用户离开门店后才能送水。

属于“虚假宣传”。正确做法：应该送更贵的礼物来换好评。

Q2:用户想写评价但不会打字，工作人员直接拿过用户的手机，代写了100字并点击了发布。该行为违反了哪条规定？正确的替代方案是？

违反了“恶意攻击其他商户”。替代方案：让用户自己手写。

属于“替代用户写评”，扣3~6分。正确做法：引导用户使用“语音转文字”功能，工作人员在旁边帮其回忆亮点，让用户自己点击发送。

违反了“要求用户写评并引起反感”。替代方案：告诉用户“随便写两句就行”。

属于“私下招募用户体验”。替代方案：发个红包让用户自己写。

Q3:用户体验还没结束时，工作人员就一直催问：“感觉怎么样？感觉好就赶紧把好评写了啊，我这个月考核就差几个好评了。” 这属于？

敬业表现。

正常的互动沟通。

平台鼓励的促评手段。

属于“要求用户写评并引起反感”（利用考核道德绑架），扣3~6分。正确做法：在服务完全结束、用户展现高光时刻时，真诚邀请分享。

Q4:门店因违规被扣分，工作人员PS了一张假的用户聊天记录作为申诉材料提交。根据《总则》，这会面临什么处罚？正确的做法是？

属于“恶意投诉或申诉”，扣2~6分。正确做法：如实申诉，或接受处罚并整改。

平台不会管，申诉直接成功。

扣1分警告。

属于“虚假宣传”。

Q5:用户评价配图不够，工作人员从网上下载了几张好看的健身房图片发给用户，让其配图发评价。正确做法应该是什么？

属于“提供评价素材”，违规。正确做法：引导用户现场拍自己锻炼的实拍图或短视频。

属于“私下招募”，违规。正确做法：给用户报销打车费。

平台允许网图，没有替代方案。

属于“恶意陷害”，直接清空评价。

Q6:为了提升星级，工作人员用AI生成了一段100字的好评发给用户，让用户直接复制粘贴发布。该行为属于？

属于“代写/提供模板工具”，会被扣分。正确做法：鼓励用户用自己的大白话，哪怕只有15个字，只要是真实感受即可。

非常高效，平台查不出来。

属于“虚假报错门店信息”。

属于“恶意攻击其他商户”。

Q7:某同城同行恶意竞争，工作人员想用小号去对方门店写差评。这属于什么违规？正确做法是？

属于“恶意攻击其他商户”，扣3分。正确做法：做好自己的服务，用真实的体验赢得用户，绝不恶意拉踩。

属于“利益交换评价”。正确做法：给对方送个体验券。

属于“逃避处罚”。正确做法：找朋友一起去写。

平台允许的正常竞争。

Q8:用户写了一条差评，工作人员私信用户：“哥，只要您把这差评删了，我给您送两节私教课。” 这属于什么违规？

属于“利益交换删改评价/骚扰用户”。正确做法：官方回复致歉，线下纯粹解决问题，绝不能拿利益换删评。

属于“正当危机公关”。

属于“要求用户写评”。

属于“虚假宣传”。

Q9:工作人员发现平台有评价回访机制，于是嘱咐用户：“如果平台打电话回访，请务必说是你自己写的。” 这属于？

提前沟通，合规。

属于“教唆逃避处罚”，干扰平台审核。正确做法：绝不干预用户回访，只做真实体验引导,前面按正确做做了，基本上就都是会员自己写的了。不会出现这种情况。

属于“恶意申诉”。

Q10:门店私自印刷了印有“必吃榜”字样的海报贴在门店，但其实并没有上榜。这属于？门店私自印刷了印有“必吃榜”字样的海报贴在门店，但其实并没有上榜。这属于？

属于“虚假/违规宣传官方活动”，扣3分。正确做法：使用真实的荣誉物料，不冒用平台名义。

属于“自行写好评”。

属于“利益交换评价”。

属于“虚假报错”。

:二、多项选择题（共10题，每题3分，共30分。多选、错选、少选均不得分）

Q11:以下哪些行为属于《总则》中“利益交换评价”的违规表现？

在门店摆放“五星好评送一节体验课”的桌贴/海报。

核销团购券时，告诉用户“给个好评就多送10分钟拉伸”。

上线涉及“写50字好评返现20元”的违规团单。

用户练完大汗淋漓，前台主动递上一杯水，没有任何附加条件。

Q12:以下哪些行为属于“替代用户写评”的违规行为？

工作人员用用户的手机滑动修改星级。

工作人员向用户提供写好的文字模板。

工作人员向用户推荐使用AIGC（如ChatGPT）工具生成评价。

用户口述真实感受，工作人员在旁边帮她提炼了几个关键词，用户自己打字发上去。

Q13:为了防止被平台风控判定为“刷单”，以下哪些做法是正确且合规的？

提醒用户使用自己的4G/5G移动网络发布评价。

避免在特定的集中时间段（如下午3-4点）集中爆发式发布评价。

绝对不使用店内工作人员的小号或亲友号去写好评。

为了逼真，让工作人员帮用户连店里的公共WiFi发送评价。

Q14:会员抱怨“不知道写什么”，作为工作人员，以下哪些引导话术是合规且有价值的？

“您就写写今天练背的时候，教练是怎么指导您找到背部发力感的。”

“您可以把今天觉得好用的器械拍两张，配上真实的感受。”

“您随便复制一段网上的好评就行。”

“如果您觉得今天服务不错，欢迎在点评记录下您的健身日常。”

Q15:商户如果发生评价违规，根据《总则》，平台可能会采取哪些处罚措施？

商户星级扣减、排序降权。

禁止上榜（取消各类官方榜单资格）。

违规团单下线。

清空部分评价，甚至中止与平台的商业合作。

Q16:以下哪些索取评价的方式，会引起用户反感并触犯《总则》？

在用户未完成体验前索要评价。

查验用户写评结果（如强制拍摄用户评价、索要截图）。

利用情感绑架（如“你不写评价我就被扣工资”）。

用户明确拒绝后，工作人员反复纠缠。

Q17:平台判定违规后，哪些申诉行为会被视为“恶意申诉”从而加重处罚？

伪造申诉凭证。

篡改事实或提供虚假信息。

提交真实的消费记录和聊天记录进行正常申诉。

找人冒充用户去和平台客服交涉。

Q18:以下哪些行为属于“骚扰用户扰乱评价秩序”？

通过私信或电话对用户进行辱骂、嘲讽。

未经许可前往用户的工作/生活场所，实施围堵。

通过利益交换（如退款）直接或间接引导用户删改评价。

在差评底下官方回复：“非常抱歉给您带来不好的体验，我们将立刻整改。”

Q19:关于“商户评价诚信分”，以下说法正确的是？

采用自然年计分周期制，初始满分为12分。

当累计违规扣分达到9分时，永久清空处罚日之前90天内的评价。

当累计违规扣分达到12分时，永久清空处罚日之前180天内的评价。

诚信分被扣光后，只要重新注册账号就可以清零。

Q20:工作人员在服务过程中，为了收集到高权重评价，以下哪些做法是符合你过往实操经验的？

引导有真实消费轨迹、且账号等级较高的用户写评价。

鼓励用户增加字数（15-100字以上），并配3-9张实拍图。

告诉用户“不要全打5星，打个4.5星显得更真实”。

建议用户挑选1-2个具体的门店亮点（如某个器械、某位教练）来写。

:三、判断题（共20题，每题2分，共40分。对的打“√”，错的打“×”）

Q21:大众点评商户评价诚信分的初始满分为12分，采用自然年计分周期制。每次处罚扣3分且处罚期后的30天内不展示金牌和星级

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Q22:用户说没照片，工作人员把自己手机里的照片发给会员让会员发。

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Q23:无消费基础的评价=无效功：系统识别没有真实团单/买单记录的账号（用户在哪个平台下单，在哪个平台评价；有消费记录的搜藏打卡没消费记录的）

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Q24:新注册小号、或者V3以下的僵尸号，写评价不计算星级评分，权重非常低，且容易折叠不展示

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Q25:同WiFi/设备集中提交，会被屏蔽，正确做法是关闭WIFI，客户用自己的4G/5G

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Q26:商户利用情感绑架、道德胁迫（如以门店考核、影响生计为由）索要评价，属于“要求用户写评并引起反感”的违规行为。

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Q27:商户自行或通过亲友、店员、股东等利益相关方为门店撰写好评，属于违规行为。

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Q28:在门店内摆放印有“五星好评送一节体验课”等利益承诺内容的桌贴、海报，属于违规行为。

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Q29:同一个会员账号，多次评价只又首次评价才会纳入星级评分的计算，后面的不纳入星级分数计算，对星级评分没帮助。

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Q30:环境好、教练棒式模板好评，内容同质化，不计入星级或降权，对星级评分没帮助。

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Q31:打卡收藏写评价送礼物这几个字是不违的，打卡收藏写好评送礼物这几个字是违规的；区别就在于，一个是评价，一个是好评

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Q32:商户向用户提供评价内容（如图片、文字、模板等），或者向用户推荐使用AIGC代写工具，都是平台明令禁止的。

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Q33:星级评分计算是7天滚动计算的，虽然门店的整体评价数量很多，但是最近7天的新增的量，如果比同行要少的话，那星级也是存在赛马机制要往下掉的。

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Q34:星级评分计算是7天滚动计算的，虽然门店的整体评价数量很多，但是最近7天的新增的量，如果比同行要少的话，那星级也是存在赛马机制要往下掉的。

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Q35:练完团课、体测出报告、教练复盘后的”最爽时刻”，由教练/前台一句话引导真实顾客评价一-消费后+真实账号，权重完全不同。

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Q36:【想要星级评分上涨】1、杜绝差评2、增加优质评价≠模板式评价3、图片：真人出镜照＞场地环境照＞前台照＞无照片4、在哪个平台下单，在哪个平台评价5、模仿真实用户操作路径（搜索、搜藏、消费、打卡、评价）

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Q37:一边写大量好评，每个月又有1-2条差评，边拉边漏是星级评分没有变化，横盘的主要原因

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Q38:当商户存在利益交换评价、要求用户写评并引起反感或替代用户写评的违规行为被判处扣除诚信分分值时，禁止上榜等处罚措施的周期会视违规情节延长，商户星级会视违规情节扣减。

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Q39:商户通过以上违规类型以外的其他方式进行炒作好评、违规转移或删除差评、攻击同行、规避平台处罚等行为。会视情节扣除3-12分诚信分的处罚

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Q40:通过不正当手段，误导用户将评价发布至非实际体验商户。包括但不限于：商户使用其他分店账号进行验券操作，导致用户评价关联错误门店；传递误导性信息，引导用户为未实际体验的门店写评价。

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