网点反诈沟通话术培训测试题 - 在线考试测评模板

Q1:1、柜面沟通的底层逻辑，正确的顺序是

A、回应→倾听→看见

B、倾听→看见→回应

C、看见→回应→倾听

D、倾听→回应→看见

Q2:2、关于资金来源与用途问询，下列开场方式最符合课件要求的是

A、“你为什么要给陌生人转账？”

B、“你的这笔钱是不是有问题？”

C、“请问您开立这个账户主要计划用于哪些方面呢？如工资、理财、日常消费等。”

D、“不说明资金用途，就不能办理业务。”

Q3:3、客户办理大额取现时，下列哪项属于需要重点关注的异常情形

A、客户提前预约大额取现

B、资金入账不到10分钟即申请取现

C、客户能够清楚说明资金来源

D、客户主动提供完整的借款凭证

Q4:4、下列哪项属于课件中列举的高风险对公客户识别特征

A、注册地址与实际经营地址一致

B、法人熟悉公司的业务范围和员工数量

C、24天内注册48家公司，呈现异常注册模式

D、交易金额与纳税金额基本匹配

Q5:5、关于公安机关发起的“保护性止付”，下列说法正确的是【单选题】

A、银行柜员可以直接解除冻结

B、客户只需签署承诺书，银行即可立即解冻

C、银行无直接解冻权限，应向客户说明公安机关规定的处理流程

D、保护性止付与银行风控冻结完全相同

Q6:6、根据课件内容，开户之日起多长时间无交易记录的账户，银行应暂停其非柜面业务【单选题】

A、1个月

B、3个月

C、6个月

D、12个月

Q7:7、客户因账户被管控而情绪激动时，“三步灭火法”的正确顺序是【单选题】

A、解释原因→提供方案→安抚情绪

B、安抚情绪→解释原因→提供方案

C、提供方案→安抚情绪→解释原因

D、安抚情绪→提供方案→解释原因

Q8:8、关于风险提示中的保密要求，下列做法正确的是【单选题】

A、向客户详细说明可疑交易监测模型规则

B、在客户面前讨论反诈中心通报的具体内容

C、通过内部通讯渠道开展协查，不在客户面前讨论相关情况

D、向所有员工公开司法查控信息

Q9:9、针对被骗客户，较为合适的沟通策略是【单选题】

A、抓住疑点追问细节，直至客户承认违法

B、直接批评客户缺乏防范意识

C、共情、引导，并根据需要开展警银协作

D、不作解释，直接拒绝办理全部业务

Q10:10、高贡献度客户因管控无法正常办理业务时，下列做法最符合“风险沟通与业务维护平衡”原则的是【单选题】

A、因客户贡献度高，取消全部风险管控

B、只强调制度要求，不提供任何解决路径

C、在合规前提下提供备选方案，如大额交易至网点办理

D、为避免投诉，向客户透露内部风控规则

Q11:11、资金来源与用途的常规型话术设计原则包括

A、关心式切入，而非质疑式开场

B、以“服务”为框架包裹“合规”内核

C、避免直接追问敏感信息，自然嵌入对话

D、提问应有明确目的，不做无效问询

E、为尽快完成核查，可连续追问客户隐私

Q12:12、高贡献度客户可能出现的典型风险特征包括

A、个人账户与公司账户频繁发生大额交易

B、交易金额与纳税金额显著不匹配

C、资金快进快出，账户基本不留余额

D、账户长期保持稳定的交易模式

E、监事或法人个人账户过渡企业资金

Q13:13、涉案账户识别与处置过程中，应遵循的原则包括

A、区分正常账户和可疑账户的资金用途

B、评估当前业务与前期交易模式、资金体量的匹配程度

C、抓住疑点追问细节，有原则、有策略地应对

D、加强客户经理、大堂经理、会计主管和柜员之间的协同

E、只要触发预警，就无需核实，直接认定客户违法

Q14:14、面对老年受骗客户，适宜的安抚与劝阻方式包括

A、温和开场，耐心倾听

B、通过递水、轻声询问等方式缓解情绪

C、列举类似诈骗案例，帮助客户分析风险

D、建议客户联系家人核实情况

E、强调“这么简单的骗局也会上当”，促使客户醒悟

Q15:15、关于拒绝服务的沟通与处理，下列做法正确的有【多选题】

A、礼貌而坚定，有理有据地拒绝

B、可以使用“经过核实，暂时无法为您办理，请您理解”等话术

C、在符合条件时，为客户提供补充材料等替代路径

D、完整记录拒绝服务的依据和沟通过程

E、为证明处理正确，可向客户公开内部风控模型和反诈通报内容

Q16:16、沟通的主要目的是套出客户的话并尽快完成任务，而不是了解客户及其经历。

正确

错误

Q17:17、客户拒绝配合尽职调查时，可以直接认定其主观上涉嫌违法。

正确

错误

Q18:18、银行风控冻结与公安司法冻结的发起方、银行权限及解除流程可能不同。

正确

错误

Q19:19、对于公安机关发起的保护性止付，银行通常没有直接解冻权限。

正确

错误

Q20:20、长期不动户在重新核实身份后，可以按照规定恢复相关业务。

正确

错误

Q21:21、为了帮助客户理解管控原因，可以向客户详细透露具体的可疑交易监测模型规则。

正确

错误

Q22:22、客户身份背景透明、贡献度较高，就可以适当放松风险识别和尽职调查。

正确

错误

Q23:23、备选方案策略是在合规要求与客户需求之间寻找平衡，但不等于降低客户的资格要求。

正确

错误

Q24:24、客户在网点录像时，工作人员应立即抢夺其手机并删除视频，以防止舆情扩散。

正确

错误

Q25:25、拒绝服务时，应完整记录相关依据和沟通过程，并及时上报异常情况。

正确

错误

Q26:姓名

正确答案

Q27:所在机构

正确答案

Q28:档案号

正确答案