商场一线营业员对客服务培训需求调研问卷

调研说明：本次调研用于一线营业员对客服务专项培训内容策划，请结合日常巡场、客诉处理、现场管理真实情况填写，数据仅用于培训需求分析。

Q1:部门

填空1

Q2:姓名

填空1

:一、专柜员工现存问题 & 问题解决卡点

Q3:您在日常工作中，专柜营业员对客服务最突出的问题有哪些？（可多选）

顾客进店无主动接待、不理睬

过度推销，引起顾客反感

专业知识不足（商品、活动、会员政策不清楚）

仪容仪表不达标（工装、妆容、饰品）

在岗做与工作无关事项（玩手机、闲聊、吃东西）

处理客诉情绪急躁，容易和顾客争执

交接班混乱，信息交接不到位

其他

Q4:在推动专柜整改上述问题时，主要卡点是什么？（可多选）

专柜老板重视度不足，不约束员工

营业员流动性大，培训无法持续落地

现场缺乏简单可执行的标准，员工不知道怎么做

问题发现后，缺少有效的监督、奖惩手段

跨岗位协同不足（运营/客服/物业联动弱）

习惯不会自发的改变

其他

Q5:您认为这类问题，优先需要培训解决哪几项？（可多选）

进店接待话术

商品/活动专业知识

客诉基础处理方法

在岗行为规范

仪容仪表

其他

:二、待客流程规范现存问题（影响顾客体验）

Q6:当前商场现行待客流程规范，在落地执行上存在哪些短板？（可多选）

接待流程只有文字要求，缺少场景化动作示范

有标准，但缺乏检查监督

顾客咨询、引导、送别环节流程缺失或简化

客诉上报、交接流程繁琐，响应慢

特殊顾客（老人、儿童、残障人士）服务流程缺失

退换货、优惠活动解释流程模糊，易产生纠纷

突发情况（顾客摔倒、争吵）处置流程不清晰

其他

Q7:哪些流程问题最容易引发顾客投诉？（可多选）

咨询答复口径不一致

退换货推诿

顾客等候无人接待

发生问题后互相推诿责任

其他

Q8:针对待客流程，培训您希望重点覆盖：

标准接待全流程（进店-接待-答疑-送别）

客诉分级处置流程

特殊顾客服务流程

现场突发事件处置流程

其他

:三、服务意识方面存在的问题

Q9:营业员服务意识上常见问题（可多选）

被动服务，没有主动服务意识，等顾客提问才回应

有“顾客不买就不用好好服务”的心态

缺乏共情能力，不能理解顾客情绪

对待熟客、陌生顾客、不同年龄顾客差异化对待

遇到问题第一反应辩解，而非解决问题

缺乏品牌/商场大局意识，只关注自己专柜业绩

服务细节不在意（语气、表情、肢体语言）

其他

Q10:您认为服务意识薄弱的根源是？（可多选）

员工短期兼职，归属感弱

没有感受到服务好坏带来的直接影响

缺少服务场景案例学习，不会换位思考

平时缺少正向引导和服务榜样

其他

Q11:服务意识培训，您倾向哪种形式？

真实客诉案例复盘研讨

情景模拟角色扮演

优秀服务标杆分享

理论讲解

其他

:四、消防安全：缺失动作 & 违规行为

Q12:专柜营业员日常在消防方面常见缺失/违规行为（可多选）

遮挡消防栓、烟感报警器、消防指示灯

专柜堆货占用消防通道、安全出口

私拉乱接电线、违规使用大功率电器

不熟悉灭火器位置，不会使用灭火器

不清楚本区域疏散通道、逃生路线

消防器材前堆放货品、杂物

营业期间锁闭安全出口

发现火情、隐患不知道上报流程

不知道火情发生时顾客疏散引导动作

其他

Q13:消防方面，营业员最需要掌握的培训内容（可多选）

专柜常见消防隐患自查方法

灭火器基础实操使用

火情初期处置与顾客疏散引导话术

商场消防上报流程

消防法规与违规后果

其他

商场一线营业员对客服务培训需求调研问卷

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