锦州360客服项目2026年10月月考 - 在线考试测评模板

Q1:姓名

填空1

Q2:用户购买软件管家plus会员后，使用三方应用未展示会员状态、还提示付费，第一步参考动作是？（单选，3分）

A．直接为用户办理退款

B．引导用户将三方应用退出重新进入尝试是否可以解决

C．直接让用户提交工单等待处理

D．引导用户卸载后重装三方应用

Q3:以下哪些订单类型，客服可以直接协助退款？（单选，3分）

A．订单支付方式为苹果iOS支付

B．订单支付方式为华为鸿蒙支付

C．联合会员订单，支付方式为支付宝

D．支付方式为微信，用户已开发票

Q4:【极速翻译插件】订单退款的核心时效规则是？（单选，3分）

A．订单超过7天不支持退款，如有风险邮件报备

B．订单超过15天不支持退款

C．订单超过30天不支持退款

D．没有时效限制，随时可退

Q5:用户强烈要求解释“为什么不同设备会员价格不一样”，客服应使用的对外标准话术核心表述是：（单选，3分）

A. 不同属性、来源的用户适用不同的激励策略，因此价格存在差异

B. 不同渠道代理商自行定价，公司与价格差异无关

C. 系统存在故障导致价格错乱，可为其补偿差价

D. 会员作为商品，其价格/会员类型会受市场影响，会有自然波动，建议更换设备登录账号后查看购买

Q6:用户进线反馈之前有通过在线渠道联系过客服并预留联系方式，以下哪个功能入口支持根据手机号查询用户在线历史沟通记录（单选，3分）

A. 客户信息—IM 记录

B. 知客系统—呼叫中心—呼叫记录

C. 极库云—对应板块—用户反馈

D. 数据统计—人工客服数据—会话记录—会话筛选

Q7:用户账户中同时存在会员赠送的三六零豆与单独充值购买的三六零豆，消耗时的扣减规则是：（单选，3分）

A. 优先扣减赠送豆，再扣减充值豆

B. 优先扣减充值豆，再扣减赠送豆

C. 优先扣减临期豆，不区分是充值获得还是赠送获得

D. 由用户在下单前手动选择扣减顺序

Q8:依据《用户反馈问题核实/处理流程》，可判定为“2 次进线”的情形是：（单选，3分）

A. 用户在会话中表示“之前已经提供过了”“之前反馈过”“找过你们”“联系过你们”

B. 用户首次进线但情绪激动、反复追问

C. 用户在同一会话中连续发送多条消息

D. 用户进线后主动要求转接二线

Q9:软管plus会员三方产品功能异常类问题，在什么情况下需要及时预警？（单选，3分）

A．同一产品同类问题异常上涨时

B．用户首次进线咨询时

C．用户购买会员超过一年时

D．应用商店评分下降时

Q10:华为应用市场鸿蒙订单退款的处理方式是？（单选，3分）

A．需邮件报备业务评估

B．由客服在会员后台直接退款

C．优先话术引导用户通过华为应用商店提交（我的--购买记录--点开对应订单--对订单有疑问--发送文字：退款--点击【申请退款】）

D．引导用户联系支付宝客服

Q11:辱骂客服的关单/拉黑机制中，客服挂机/关单前需要完成的规范动作是？

A．2次礼貌提醒无效并报备后，经@360方确认同意，客服按话术第三次提醒用户后方可挂机/关单

B．1次提醒无效即可直接挂机

C．3次提醒无效后客服可直接挂机，无需360方确认

D．无需提醒，用户辱骂即挂

Q12:关于会员退款场景中用户坚称未购买会员但收到自动续费提前5天通知短信的处理，下列说法正确的有？（多选题，4分）

A．客服无法查询到具体是哪个支付宝账户扣费

B．建议用户使用手机号登录支付宝，在账单内查询是否有对应的支付记录

C．若用户有多个支付宝账号，建议切换其他账号根据时间及金额查询扣款记录

D．可建议用户致电支付宝客服95188，提供扣款的时间和金额查询

Q13:软管联运问题处理流程调整中，关于用户催促处理，下列说法正确的有？（多选题，4分）

A．首次催促：系统提交后一般1-2个工作日处理，安抚用户耐心等待

B．多次催促、存在风险：可反馈二线通过推推群【管家联运软件问题】协助催促

C．首次催促可承诺用户24小时内必定解决

D．多次催促无需升级，继续让用户自行等待

Q14:关于订阅续费过期订单/主动购买订单的iOS退款处理，下列说法正确的有？（多选题，4分）

A．订阅续费过期订单/主动购买订单：不支持退款，直接拒绝

B．提及投诉风险的，反馈管理协助风险报备即可，正文中无需@业务评估

C．主动购买订单（未过期）可直接支持全额退款

D．订阅续费订单（未过期）优先拒绝，如联系苹果被拒可特殊申请剩余时间退款

Q15:关于游客模式订单的区分方式与手机号展示规则，下列表述正确的有：（多选题，4分）

A. 游客模式订单指用户购买会员订单时未登录账号产生的订单

B. 游客模式下不展示绑定的手机号信息，用户标识显示“V数字”

C. 游客模式订单在收银台中不会生成订单记录，因此无法通过订单管理查询

D. 游客模式用户必须在签约前完成手机号登录，否则无法完成支付

Q16:用于识别记者与普通用户区别的特征包括：（多选题，4分）

A. 记者问的问题一般都是预设好的，比较有逻辑

B. 记者态度平和、冷静，而普通用户往往夹杂情绪

C. 不以解决问题为目的，而是要求回答问题

D. 记者通常会主动要求退款或赔偿

Q17:用户进线催办，持续吐槽、不愿等待时，客服应立即升级管理或二线支援。（判断题，2分）

正确

错误

Q18:三六零豆的有效期统一为 12 个月，所有产品一致。（判断题，2分）

正确

错误

Q19:用户本次进线时已经提供了手机号、订单号、账号等关键信息，客服仍应要求其重复提供一遍以便核对。（判断题，2分）

正确

错误

Q20:软管联运问题处理流程中，用户多次催促且存在风险时，可反馈二线通过推推群【管家联运软件问题】协助催促（判断题，2分）

正确

错误

Q21:接到调证需求后，客服可自行判断并将相关数据、资料提供给进线方，以提高配合效率。（判断题，2分）

正确

错误

Q22:媒体进线时，若对方不愿提供单位名称、栏目名称等信息，客服不强制索要（判断题，2分）

正确

错误

Q23:涉及人身伤害、重大舆情的事件，可通过微信、QQ 等外部通讯工具快速同步给相关同事。（判断题，2分）

正确

错误

Q24:客服应以解决用户问题为主，尤其在高危问题（弹窗问题、收费问题、推广安装、卸载问题）咨询时少告知产品策略。（判断题，2分）

正确

错误

Q25:软管联运产品超一年订单不支持退款，可直接婉拒。（判断题，2分）

正确

错误

Q26:移动端APP微信迁移完成后，用户微信登录不显示会员时，可引导用户点击链接微信扫码（判断题，2分）

正确

错误

Q27:用户于 10 月 4 日进线反馈：纳米大片流水线生成视频效果不理想，申请退还算力豆。客服受理后登记用户诉求、告知用户会同步跟进，并提交工单。后续用户分别在 10 月 5 日、10 月 7 日再次进线：- 10 月 5 日：反馈新生成视频效果依旧不佳，前期反馈问题尚未得到解决；- 10 月 7 日：再次反馈视频效果问题、前期诉求未闭环，同时告知客服准备向 12315 发起投诉。请分别描述客服在10 月 5 日、10 月 7 日两次进线的标准处理流程。（简答题，10分）

填空1

Q28:用户进线申请快剪辑 iOS 订单退款，请写出 iOS 订单退款完整处理流程，需要区分未过期订单、已过期订单两种场景，并写明支持退款场景需要用户提供哪些材料（简答题，10分）。

填空1

Q29:请举例说明客服需要发起邮件风险报备的场景类型，至少列举 3 类及以上（简答题，10分）

填空1