员工服务标准培训考核试卷

本次考试为闭卷考试，用时30分钟，满分100分，80分及以上为合格。笔试与现场演练均合格，方为服务培训通关。请您如实作答，感谢配合！

Q1:您的姓名

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Q2:您的工号

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Q3:所在门店

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Q4:部门岗位

填空1

Q5:考试日期

日期

Q6:员工签名确认

填空1

Q7:顾客进入多少米范围时，员工应主动用目光关注？

A. 1米

B. 3米

C. 5米

D. 10米

Q8:顾客走近多少米时，应微笑致意并主动问候？

A. 1米

B. 2米

C. 3米

D. 5米

Q9:首问负责制中的首问责任人是指：

A. 顾客指定的员工

B. 第一个接到顾客咨询、需求或投诉的员工

C. 当班主管

D. 该业务对应岗位的员工

Q10:首问责任人把问题上报主管后，正确的做法是：

A. 问题交出去，就不用管了

B. 继续协助说明情况，跟进到结果

C. 让顾客自己去找主管

D. 等主管通知再说

Q11:接到投诉通知后，主管应在多长时间内到达现场？

A. 立即

B. 60秒

C. 3分钟

D. 10分钟

Q12:遇到重大投诉，经理或店长应在多长时间内到达现场？

A. 60秒

B. 3分钟

C. 10分钟

D. 30分钟

Q13:客诉处理黄金5步的第一步是：

A. 核实事实

B. 给出方案

C. 道歉倾听

D. 登记回访

Q14:顾客发现价签与结算价格不符，应按什么原则结算？

A. 按系统价格

B. 就高不就低

C. 就低不就高

D. 让顾客自己选

Q15:顾客扬言投诉到12315、现场大量围观，属于哪一级投诉？

A. 一般投诉

B. 中度投诉

C. 重大投诉

D. 不算投诉

Q16:下列哪一句是标准文明用语？

A. "不是我负责。"

B. "规定就这样，没办法。"

C. "麻烦您稍等，我马上核实情况。"

D. "你自己去找导购问。"

Q17:顾客问一件商品的位置，你不清楚，正确做法是：

A. 说"我不清楚"

B. 说"应该在那边，你去找找"

C. 系统查询或用对讲机联系对应区域同事，必要时亲自带路

D. 让顾客去服务台问

Q18:收银交接时发现长款20元，正确的做法是：

A. 自己收起来

B. 留着补以后的短款

C. 当日如实上报

D. 不声张

Q19:顾客把钱包落在服务台，正确的做法是：

A. 放进抽屉，等顾客回来

B. 登记物品特征、时间地点后上交，按流程招领

C. 交给同事保管

D. 下班带回家保管

Q20:寻人广播的频次是：

A. 每5分钟一次

B. 每15分钟一次

C. 每30分钟一次

D. 每60分钟一次

Q21:处理重大投诉时，下列做法正确的是：

A. 先口头答应赔偿，稳住顾客

B. 立即上报店长，严禁私自承诺赔偿，保留证据

C. 与顾客私下协商解决

D. 让顾客想去哪投诉就去哪投诉

Q22:服务的三个层次是：让顾客满意、让顾客惊喜、让顾客感动。

正确

错误

Q23:同事不在岗时顾客来咨询，可以告诉顾客这不归我管。

正确

错误

Q24:扫码租伞会产生费用，借出时应提醒顾客及时归还。

正确

错误

Q25:办理退换货时，员工可以自行增加一些条件，减少退货。

正确

错误

Q26:顾客情绪激动时，应先道歉、表达理解，不急于辩解。

正确

错误

Q27:服务台附近没有顾客时，可以当众吃零食。

正确

错误

Q28:传递商品、单据、零钱时应双手递交。

正确

错误

Q29:处理客诉给方案时，只需要告诉顾客行或不行。

正确

错误

Q30:一年内有效投诉累计5次，属严重违规。

正确

错误

Q31:开具发票前，应请顾客确认单位名称、税号等信息。

正确

错误

Q32:一位顾客拿着一盒过期酸奶来到服务台，情绪激动，要求赔偿。你是第一个接待他的员工，应该怎么做？

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Q33:你是生鲜区员工，一位顾客问你某品牌酱油放在哪里。你应该怎么做？

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Q34:顾客没有小票，要求退货。你应该怎么处理？

填空1

Q35:请按顺序写出客诉处理的黄金5步。

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