10月月考试题-管理补考 - 在线考试测评模板

Q1:项目

填空1

Q2:组别

填空1

Q3:工号

填空1

Q4:姓名

填空1

Q5:1、【单选题】接到甲方突击检查通知，需在接收到信息后（）分钟内汇报至响应对象，运营总监和商务对接人负责接待？

A、1分钟

B、3分钟

C、5分钟

D、10分钟

Q6:2、【单选题】组长收到风险案件报备后，3分钟内报备至质检员;5分钟内核实沟通情况，若需回复，10分钟内进行回复，回复成功则结案并反馈质检;回复不成功，（）分钟内报备至项目经理;报备案件均需输出《风险客户报备表》

A、1分钟

B、3分钟

C、5分钟

D、10分钟

Q7:3、【单选题】以下不属于严禁项一类问题的行为是？

A、坐席员：个人的私人电子设备进职场

B、坐席员：引导客户套现

C、坐席员：定制机带离公司

D、坐席员：未加盖受控的纸张带进职场

Q8:4、【单选题】以下不属于《贝瑞斯曼合规管理制度》中的严禁项一类条款。（）

A、严禁使用不恰当言语进行作业（未涉及辱骂、威胁、诽谤）

B、严禁坐席员引导客户以“套现”“养卡”等方式偿还信用卡欠款，严禁坐席员主动或被动提及、答应让客户用信用卡、花呗、借呗、或者去其他平台上借贷等方式偿还欠款;

C、严禁主动引导客户报警、投诉，或客户提及报警、投诉后不安抚报备

D、严禁采用辱骂、威胁、胁迫、诽谤、敲诈勒索等方式进行作业

Q9:5、【单选题】以下场景，不需要报备的是？

A、客户要求告知对公账号

B、特殊账户，如盗刷、客户身份信息伪冒等情况

C、客户或三方提及报警、投诉，举报、曝光、上访、要工号、情绪激动异常的

D、客户死亡，或有自杀倾向

Q10:1、【多选题】以下合规管理制度处罚标准哪些是正确的？

A、一类内部问题处罚标准：当事人一经发现处以绩效清零处分，直接上级一经发现处以扣除绩效50%

B、二类内部问题处罚标准:当事人处罚300，直接上级处处罚100元。

C、一类外部问题处罚标准：当事人一经发现处以绩效清零处分，直接上级承担甲方扣罚金额的50%

D、二类外部问题处罚标准：当事人处罚500元，直接上级300元

Q11:2、【多选题】以下对三方沟通规范描述正确的是？（）

A、（首通）三方：他是不是欠钱没还啊？你就说欠了多少吧。专员：具体情况涉及个人隐私，这个不方便告知，麻烦您帮忙转告一下，他有一笔紧急业务需要处理，好吧。

B、专员：你是这个张三的朋友吧，你告诉他欠款还没处理呢，让他赶紧还钱哈，没时间了。

C、三方：不要再打我电话了，已经打扰到我了。专员：那这边给您备注一下，后续停催好吧。

D、专员：他不是你儿子吗？怎么啦？这个你就不管了，你不怕以后你养老保险受影响，不怕医保报销不了吗？

Q12:3、【多选题】以下各事项响应时效描述正确的是哪些？

A、甲方突访检查，响应时间1分钟

B、甲方会议通知，响应时间5分钟

C、上级信息回复，响应时间2小时

D、非本公司人员进入公司，响应时间3分钟

Q13:4、【多选题】以下哪些内容属于严禁项一类？

A、严禁高频骚扰客户，联系客户本人应合理控制频率，同一联系方式当日拨打不得超过6次，1小时内不得超过3次（客户另有约定除外）；

B、严禁以联系第三方、曝光客户信息等方式对客户进行威胁、恐吓或施压，包括但不限于暗示联系客户亲属、朋友、同事、单位等制造负面影响；正常提醒客户若其失联时“将按规定联系其预留紧急联系人”的合规告知行为除外；

C、严禁违规联系三方，客户本人非失联状态下不得联系三方；联系三方须符合甲方规定的客户本人失联条件、频率及方式要求。严禁向三方施压，三方明确拒绝联系后不得继续骚扰；

D、严禁使用不恰当言语进行作业（未涉及辱骂、威胁、诽谤）

Q14:5、【多选题】以下对于内部投诉报备流程描述错误的是？（）

A、坐席员作业过程中如遇到有投诉倾向、纠缠、悲观厌世情绪、轻生倾向等客户时需第一时间话术安抚客户

B、员工上报时效为挂机后30分钟内

C、未按流程及时效处理的当事人按照严禁项一类处罚

D、若线上未安抚成功的，可不进行报备

Q15:6、【多选题】什么情况下要进行风险客户报备？

A、情绪异常客户，包括但不限于悲观厌世、轻生倾向、抑郁、言辞极端、沮丧等

B、其他特殊客户，包括但不限于死亡账户、卡人入狱、卡片被偷被盗、否认交易

C、拒绝转告的三方，包括客户或三方提及银监会、报警、投诉、律师、曝光、举报、曝光、上访、要工号、在录音等敏感词的客户等

D、同行业或特殊职业案件，如传媒工作者、律师、公检法人员、同行业、金融业、从事与媒体、政府有关的其他行业工作者等

Q16:7、【多选题】以下对于内部投诉报备流程问责描述正确的是？

A、因未按时效及时报备，同时未引发投诉升级，主动积极报备的情况，直接责任人及相关管理人员根据作业的情节恶劣程度及事后积极报备的态度可酌情轻度问责或不予问责;

B、因未按照流程报备，以及报备后消极处理导致风险升级的，运营部直接责任人及管理人员、质检团队直接责任人及管理人员，根据情节严重情况处罚500-2000元，并记过;

C、若因未按流程及报备后消极处理导致升职到公职部门的，项目经理、中心负责人及质检负责人有直接责任和义务，对风险舆情及案件妥善处理。

D、因未按时效及时报备，引发投诉升级，直接责任人处罚400元。

Q17:8、【多选题】以下属于违规行为的是？

A、提及投诉客户已在线安抚且3分钟内已上报组长

B、使用“呼死你”类型的软件进行恶意高频拨打催收电话。

C、过程中虚构司法程序，或沟通/发送威胁性内容

D、对明确必须禁止催收的案件、联系方式进行催收。

Q18:1、【判断题】在沟通过程中遇到客户提及投诉，要工号的，均需在线安抚即可，无需风险报备。

对

错

Q19:2、【判断题】严禁私自收取客户回款或回扣、贿赂等，包括不限于微信红包、支付宝转账等，属于严禁一类条款。

对

错

Q20:3、【判断题】专员：你说的啥啊，是人话吗？怎么听不懂呢。专员行为是否正确？。

对

错

Q21:4、【判断题】坐席员在与客户通话过程中，即使不是对客户说话，也不得使用粗俗、带侮辱性的语言，否则一经查实视为严禁项一类问题处理。

对

错

Q22:5、【判断题】客户表示自己已经联系了商店，等开门后就拿POS机把钱刷出来还款，坐席必须要提醒客户合规用卡

对

错

Q23:6、【判断题】如遇职场停电/大面积宕机，需5分钟内汇报至响应对象，安排好现场员工，注意纪律。

对

错

Q24:7、【判断题】因客户逾期金额较大，且多次跳票不接电话，专员就通过抖音方式找到客户进行催收

对

错

Q25:8、【判断题】对于公司严令禁止行为，若员工或管理人员依然触犯，除上述问责外，造成所有责任及后果由当事人承担，对公司声誉造成损失的公司保留追究其法律责任的权利

对

错

Q26:9、【判断题】月考补考机会1次，补考不过的，扣除绩效分20分

对

错

Q27:10、【判断题】若客户提及想通过花呗，借呗等平台借贷方式偿还欠款时，专员需提示合理合规用卡，禁止被动答应或主动引导客户套现还款

对

错

Q28:1、【简答题】请简述，“客户要求本金减免分期，停息挂账，我司婉拒多次后，客户依然不接受要求投诉监管或已投诉监管”时的应答话术

填空1