业主投诉处理流程与情绪疏导心理学考试题

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Q1:业主投诉处理的核心原则是？

A. 先解决问题，再处理情绪

B. 先处理情绪，再处理问题

C. 先上报领导，再回复业主

D. 先解释制度，再安抚情绪

Q2:接诉后“黄金响应”时间要求是？

A. 30秒内

B. 1分钟

C. 3分钟

D. 5分钟

Q3:核实研判环节要求在多长时间内完成？

A. 30秒

B. 1分钟

C. 3分钟

B. 1分钟

Q4:向业主反馈核实结果和处理方案，要求在多长时间内完成？

A. 30秒

B. 1分钟

C. 3分钟

D. 5分钟

Q5:投诉办结后回访与归档应在什么时间完成？

A. 当日

B. 3日内

C. 一周内

D. 下月

Q6: 以下哪项属于投诉处理重点禁忌？

A. 主动反馈进度

B. 与业主正面争执

C. 记录业主诉求

D. 共情安抚情绪

Q7:业主情绪激动、大声指责时，应优先采用哪种心理学方法？

A. 归因安抚法

B. 降压缓冲心理学

C. 预期管理心理学

D. 肯定认可心理学

Q8:面对政策限制无法解决的问题，应重点使用？

A. 共情心理学

B. 降压缓冲心理学

C. 预期管理心理学

D. 肯定认可心理学

Q9:以下哪句话属于规范共情话术？

A. 您别激动，听我说

B. 这不是我们的事

C. 我非常理解您的心情

D. 不可能，我们做不到

Q10:投诉处理中，对事不对人、不承接业主情绪攻击，属于哪种技巧？

A. 归因安抚法

B. 降压缓冲法

C. 预期管理法

D. 肯定认可法

业主投诉处理流程与情绪疏导心理学考试题

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