北京华尔道夫酒店客房部客户满意度调查

Q1:您是否年满18岁、已实际入住至少一晚，且离店时间在7日以内？

Q2:您是否理解上述说明并自愿参加？

Q3:您的性别：

Q4:您的年龄段：

Q5:您的职业类别：

Q6:您的月收入（税前，人民币）：

Q7:本次入住主要目的：

Q8:入住经历：

Q9:本次已入住晚数：

Q10:本次入住房型：

:第二部分 服务期望与实际感知评价本问卷依据SERVQUAL差距模型设计：对同一项客房服务分别测量预计期望值（E）与实际感受值（P），以两者之差（G＝P－E）反映该项服务的质量水平，差距越大表示该项服务越需改进。第二部分共22个问项，分属有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度；每个问项均填写两行：预计期望值为您认为理想的同档次豪华酒店客房服务应达到的水平，实际感受值为您对北京华尔道夫酒店本次客房服务的实际评价。1＝非常不满意，2＝基本不满意，3＝一般，4＝基本满意，5＝非常满意，满意度越高表示您对该酒店的客房服务越满意；E评价您认为应有的服务水平，不按该服务的重要程度评。第二部分各题均为必答项，不设“无法判断”“未体验”或“保留缺失”一类选项，以免出现缺失值、影响配对比较与IPA分析。通过第一部分筛选的住客本次均已在店住宿，请逐项评分；若某项服务本次未发生，请依据您对该酒店同类服务的整体印象选择最接近的分值。

Q11:【第1项·预计期望值E】客房内设备处于正常可使用状态。

Q12:【第1项·实际感受值P】客房内设备处于正常可使用状态。

Q13:【第2项·预计期望值E】客房提供的床品与毛巾干净整洁。

Q14:【第2项·实际感受值P】客房提供的床品与毛巾干净整洁。

Q15:【第3项·预计期望值E】客房地面、家具表面及可见角落清洁。

Q16:【第3项·实际感受值P】客房地面、家具表面及可见角落清洁。

Q17:【第4项·预计期望值E】卫生间及淋浴区域清洁。

Q18:【第4项·实际感受值P】卫生间及淋浴区域清洁。

Q19:【第5项·预计期望值E】工作人员按照与客人约定的要求完成清洁整理。

Q20:【第5项·实际感受值P】工作人员按照与客人约定的要求完成清洁整理。

Q21:【第6项·预计期望值E】送达的客房用品与工作人员答复的内容一致。

Q22:【第6项·实际感受值P】送达的客房用品与工作人员答复的内容一致。

Q23:【第7项·预计期望值E】约定的夜床服务能够按约完成。

Q24:【第7项·实际感受值P】约定的夜床服务能够按约完成。

Q25:【第8项·预计期望值E】工作人员能够履行向客人承诺的后续反馈。

Q26:【第8项·实际感受值P】工作人员能够履行向客人承诺的后续反馈。

Q27:【第9项·预计期望值E】住客此前说明的偏好与需求被准确记录，后续服务无需重复说明。

Q28:【第9项·实际感受值P】住客此前说明的偏好与需求被准确记录，后续服务无需重复说明。

Q29:【第10项·预计期望值E】客人提出客房服务需求后能够及时得到回应。

Q30:【第10项·实际感受值P】客人提出客房服务需求后能够及时得到回应。

Q31:【第11项·预计期望值E】客人所需的客房用品能够及时送达。

Q32:【第11项·实际感受值P】客人所需的客房用品能够及时送达。

Q33:【第12项·预计期望值E】客房设备问题能够被工作人员及时受理或转达。

Q34:【第12项·实际感受值P】客房设备问题能够被工作人员及时受理或转达。

Q35:【第13项·预计期望值E】服务不能立即完成时，工作人员能够及时告知进度。

Q36:【第13项·实际感受值P】服务不能立即完成时，工作人员能够及时告知进度。

Q37:【第14项·预计期望值E】客房服务人员与客人交流时礼貌得体。

Q38:【第14项·实际感受值P】客房服务人员与客人交流时礼貌得体。

Q39:【第15项·预计期望值E】客房服务人员能够清楚说明客房用品或设备的使用方法。

Q40:【第15项·实际感受值P】客房服务人员能够清楚说明客房用品或设备的使用方法。

Q41:【第16项·预计期望值E】客房服务人员进入客房前遵守征得许可的程序。

Q42:【第16项·实际感受值P】客房服务人员进入客房前遵守征得许可的程序。

Q43:【第17项·预计期望值E】客房服务人员妥善处理客人的物品，使人放心。

Q44:【第17项·实际感受值P】客房服务人员妥善处理客人的物品，使人放心。

Q45:【第18项·预计期望值E】客房服务人员关注客人已提出的枕头或床品偏好。

Q46:【第18项·实际感受值P】客房服务人员关注客人已提出的枕头或床品偏好。

Q47:【第19项·预计期望值E】安排清洁整理时能够考虑客人的作息。

Q48:【第19项·实际感受值P】安排清洁整理时能够考虑客人的作息。

Q49:【第20项·预计期望值E】沟通客房需求时，工作人员能够理解客人的具体情况。

Q50:【第20项·实际感受值P】沟通客房需求时，工作人员能够理解客人的具体情况。

Q51:【第21项·预计期望值E】客房服务人员认真倾听客人的意见。

Q52:【第21项·实际感受值P】客房服务人员认真倾听客人的意见。

Q53:【第22项·预计期望值E】服务时间安排能照顾住客行程，夜间送物、延迟退房等可按需协调。

Q54:【第22项·实际感受值P】服务时间安排能照顾住客行程，夜间送物、延迟退房等可按需协调。

Q55:本次客房服务最值得保持或最需要改进的地方是什么？（可不填，请勿填写个人或员工身份信息）