细记港九 · 门店客诉处理专项培训结课考核试卷

Q1:姓名

Q2:手机

Q3:门店

Q4:（单选）刚接班时，一位顾客满脸不悦地走到你面前说：“你们的服务怎么回事？”你的第一反应应该是？

Q5:（单选）一位顾客在收银台前情绪激动地抱怨菜品问题。按公司标准，处理客诉的正确流程顺序是？

Q6:（单选）顾客对一道菜口味不满，经理让你在权限内给予安抚。在8级补偿工具中，最轻的一级是？

Q7:（单选）一起客诉协商到最严重程度仍无法安抚顾客。在8级补偿工具中，最重的一级是？

Q8:（单选）你是普通服务员，顾客投诉上菜慢且很生气。按岗位职责，你正确的做法是？

Q9:（单选）顾客指着菜里的头发丝质问你：“这是什么？”你正确的做法是？

Q10:（单选）顾客坚持当场要个说法，而你权限不够需要上报。向顾客说明由谁继续处理时，你应该怎么说？

Q11:（单选）顾客用餐后说肚子不舒服。你正确的回应是？

Q12:（单选）你准备处理一起客诉，需按规范佩戴并开启记录仪。正确的开启时机是？

Q13:（单选）处理客诉时你全程开启记录仪。关于记录内容的上报，正确的是？

Q14:（单选）顾客对处理结果不满、情绪激动。以下哪项属于红线（禁止话术/动作）？

Q15:（单选）你已按权限送了一份甜品，顾客仍不接受、要求整单免单。你正确的做法是？

Q16:（单选）向顾客道歉时，以下哪种态度是正确的？

Q17:（单选）一位顾客牵着宠物狗要进店就餐，店内规定宠物不能入内。你正确的做法是？

Q18:（单选）面对情绪激动的顾客，正确处理的核心原则是？

Q19:（多选）你是一名领班，在盘点门店常用的补偿工具。8级补偿工具中包含以下哪些？

Q20:（多选）处理客诉时你规范开启记录仪全程记录。记录仪在客诉处理中的作用包括？

Q21:（多选）作为普通服务员，你遇到顾客投诉时，以下做法正确的有？

Q22:（多选）你以代店经理的身份处理客诉。在客诉处理中，你可以直接使用的补偿工具有哪些？

Q23:（多选）顾客情绪激动、拍桌大声抱怨。面对这样的顾客，以下做法正确的有？

Q24:（简答）晚间高峰期，顾客突然喊来服务员：“你们这菜里怎么有根头发？”服务员先倾听并道歉，随即上报给你——你是当班的前厅经理（或代店经理/代店店长）。请写出你从接到员工汇报开始的完整处理步骤（按流程分步说明），并写明每一步你应该怎么说；同时说明这种情况下哪些话绝对不能说、哪些事绝对不能做。