远程坐席第一周业务测试题（10.31-11.6）

Q1:姓名

Q2:工号

Q3:【单选题】（宽带高清惠享权益包）郑女士办理的宽带高清惠享权益包-19元协议期已满24个月，本月翼支付优惠券无法领取。以下答复正确的是：

Q4:【单选题】（集团集约网龄回馈流量包）用户来电表示本月流量不够用，经查询为3星级、入网3年用户。话务员最适合推荐的是

Q5:【单选题】（积分兑换）赵女士来电查询自己名下有多少积分，系统显示其名下共有3个号码。话务员应按以下哪个口径答复？

Q6:【单选题】（积分兑换）用户要求话务员在客服系统为其办理积分兑换流量包，话务员正确的处理方式是：

Q7:【单选题】（积分兑换）用户想用积分兑换流量包，但表示1000积分兑2G不划算。话务员的规范建议是：

Q8:【单选题】（积分商城）用户来电想核实是号码名下哪个号码通过积分兑换了话费，话务员通过在线积分兑换话费记录查询功能核实时，正确的说法是：

Q9:【单选题】（话费充值）刘先生交话费时不小心充到了一个中国移动的号码上，来电要求处理。话务员的规范引导是：

Q10:【单选题】（流量包）用户来电反映：我上了6个3元1天1GB流量假日包，怎么感觉没几天就用完了？关于该产品流量有效期的规范解释是：

Q11:【多选题】（反诈关停）用户来电询问号码为何被关停，情绪较为激动。下列坐席应答中，违反反诈关停处理禁词要求的有：（　　）

Q12:【多选题】（宽带移机）王女士搬家需办理宽带移机，以下处理正确的有：（　　）

Q13:【多选题】（积分兑换）用户需通过自助渠道积分兑换流量包，以下支持办理的渠道有：（　　）

Q14:【多选题】（积分兑换）话务员协助用户积分兑换话费时，需完整告知的注意事项有：（　　）

Q15:【多选题】（积分兑换）以下用户中，暂不可办理积分兑换的有：（　　）

Q16:【多选题】（积分兑换）关于积分商城信息查询功能，以下说法正确的有：（　　）

Q17:【多选题】（小额赔付）以下哪些场景符合0-3元小额赔付功能的适用条件？（　　）

Q18:【多选题】（适老服务）关于老年用户的服务规范，以下说法正确的有：（　　）

Q19:【判断题】（停机保号）停机保号期间如发生欠费，号码将变为欠费双停状态。

Q20:【判断题】（反诈关停）因反诈关停申请复机的用户，需满足实人、实名、实卡三实要求，并在所在地自有营业厅办理。

Q21:【判断题】（积分兑换）用户号码处于欠费状态，无法办理积分兑换话费。

Q22:【判断题】（积分兑换）通过山东电信微信公众号或短信方式兑换的话费仅限本机使用，不可抵扣CP/SP、国际及港澳台费用。

Q23:【判断题】（积分兑换）营业厅及积分商城仅可在每月5日至月末期间（当月5-31日）为用户办理积分兑换话费。

Q24:【判断题】用户办理号码过户后，原星级将取消、积分将清零，因此过户前应建议用户先将积分兑换。

Q25:【判断题】橙分期用户来电咨询过户，只需核对机主身份无误后，即可直接告知用户可以办理过户。

Q26:【判断题】（翼支付红包）后付费用户办理翼支付红包返还次月生效，需结清往月欠费后才进行返还。

Q27:【判断题】（拆机）用户办理宽带/ITV拆机时，只要系统显示光猫来源为免费赠送，就无需提醒用户归还设备。

Q28:【填空题】（反诈关停）用户因反诈关停来电申请复机，需到所在地自有营业厅办理，并满足＿＿＿＿＿三实要求。

Q29:【填空题】FTTR预存款型：用户办理时预存了______元话费，分______个月每月返还______元可直接抵扣账单。

Q30:【填空题】FTTR协议期内销户，违约金计算方式为：______×30元。若质押型用户不缴纳违约金，则支付宝垫付并锁定的______元会被划走抵扣违约金，划走后用户需自己通过______完成500元还款。

Q31:【填空题】天翼遇忙转移是指：号码因______而无法接听时，将来话转到所指定的号码上。

Q32:【填空题】用户郑先生来电表示想给自己未到期的单宽带续费，坐席可告知用户通过______和______进行缴费。

Q33:【填空题】用户赵先生来电查询自己已销户号码的信息，坐席通过系统查询专区—受理信息—业务类型查询，若显示拆机，仅可告知用户销户的______，不能精确到______

Q34:【填空题】用户孙女士来电要求办理宽带移机业务，坐席在系统中查询到该用户名下有FTTR业务。在介绍宽带移机资费时，坐席需主动告知用户：宽带移机费用+（ ）费用，确保用户了解移机涉及的全部费用。

Q35:【填空题】（质检反馈）用户对积分清零规则有疑问，坐席错误告知三年清一个月的积分引发质检扣罚。正确口径为：积分以自然年为单位实行＿＿＿年滚动清零，如2026年年底清＿＿＿年一整年的积分。

Q36:【填空题】（积分兑换）目前积分兑换流量包仅支持＿＿＿积分兑换2G国内通用流量这一档。

Q37:【填空题】（积分兑换）办理积分兑换业务时，用户入网不满＿＿＿个月的不可办理兑换。

Q38:【填空题】（积分商城）用户在积分商城兑换的商品出现问题、符合受理条件时，通过售后快捷入口生成积分商城跟踪单后，积分商城工作人员将在＿＿小时内联系用户处理。

Q39:【填空题】（服务质量） 用户为非星级用户，来电咨询补卡业务，该号码可享受的免费补卡次数为＿＿＿次。

Q40:【填空题】（服务质量） 宽带融合号码用户来电咨询号码欠费多久自动拆机，正确的是：宽带融合号码欠费后＿＿＿＿自动拆机。

Q41:【填空题】（服务质量） 天翼畅享40GB（199元）套餐用户咨询加装第三条宽带资费，正确校验结论为：第三条宽带资费并非＿＿＿元/月。

Q42:【填空题】（适老服务）为符合条件的老年用户备注适老专席后，用户次日拨打10000号可直接进入＿＿＿服务。