联通10010客服工单处理业务知识考试试卷

本次考试用于检验客服人员对工单处理规范、服务承诺、业务流程等相关知识的掌握情况，所有题目均为多选题，请选出所有正确答案，每题5分，满分50分。请认真作答，祝您取得好成绩！

Q1:姓名

填空1

Q2:手机

填空1

Q3:根据窗口服务承诺相关要求，10010 热线一号通解2.0的服务承诺包括（）

来电应接尽接

问题应解尽解

主动暖心服务

智能便捷高效

匠心专业服务

Q4:关于互联网投诉工单一单式上线后的处置要求，下列说法正确的有（）

上线后互联网投诉工单均在一单式"公众"页面中处置，回单须按新下发的模板填写后回单

"延时申请"和"特殊用户-不回访名单"两项功能取消，各生产单元应注意工单处置时限和满意度评价的变化

为缩短处理时长，允许处理人员从"审核派发"环节直接操作"转回访"

新回单模板已在新系统中同步更新

集团客服部对中级以上重大舆情处置时限要求高，后续将启动电话提醒方式通知对应领导

Q5:根据集团2026年窗口服务承诺升级活动工作部署，用户致电10010热线反馈，工单处理员核实后可给予10GB国内通用流量包（宽带服务补救）补偿。下列关于该补偿机制的表述，正确的有（　　）

该补偿适用于智家工程师未能在预约4小时、8小时内完成修障及装移机的情形

宽带无条件受理工期较长的，可纳入补偿适用范围

最终因我司原因无法装机的，可给予用户流量包补偿

补偿产品"10GB国内通用流量包（宽带服务补救）"的产品ID为91429037，订购后立即生效，有效期1个自然月，月底自动退订

该产品办理权限需逐级申请、由用户到厅后方可开通

Q6:根据工单台账抽检情况提出的登记规范要求，下列说法正确的有

台账需体现时间、工单流水、投诉事由、发展人、协办人等关键信息

投诉事由的填写应简要、突出关键要素

对提前闭单待跟踪的工单，须在台账中明确本人具体跟踪闭环的时间

自即日起，未闭环工单及后续新登记工单均须按该规范登记，部门将不定期检查

Q7:针对多个省分公司反馈我省存在96工单派至外省导致卡单的问题，关于执行要求和自查方法，下列说法正确的有（　　）

96工单严禁派至外省，该要求须再次全员宣贯到位

自查入口为"区域工单—工单查询"，进入后需先选择时间周期

查询时应在"客户端投诉问题分类"中选择"96工单"

查询时"是否跨省"选择"是"，"投诉归属地"选择对应地市，即可筛出派往外省的96工单

本省内处理确有困难的96工单，可先派至外省再于工单中备注说明

Q8:结合近几个月服务补救稽核发现的问题（补救原因填写错误、退费账本选择错误、退费方案描述不清等），下列关于服务补救录入要求的表述，正确的有（　　）。

补救登记模板虽已取消，但退费内容仍须完整包含业务名称、办理时间地点、合规判断、退费理由、涉及月份、退费金额及账本信息，缺一不可

应通过"产品切片"选择退费项后点击"复制补救明细"，由系统自动填充对应数据，替代人工逐条录入

提交前必须核对系统自动生成的补救明细，确认名称、月份、账本、金额准确无误，防止因信息错误导致退费失败或回访争议

严禁仅填写"可申请退费"等简略语句，必须明确写出退费金额（现金／非现金）、具体月份及账本，否则视为不合规

使用系统"复制补救明细"自动填充后，明细由系统生成并承担责任，处理人可不再逐项核对，直接提交以提升时效

Q9:关于线上宽带订单扫码未竣工后的撤单处理流程，下列说法正确的有（　　）。

线上宽带订单由中台完成正式受理

用户在智工侧生成二维码扫码下单后订单未竣工需撤单的，撤单由智工发起

智工发起撤单后，订单流转至"待CB撤单"环节

"待CB撤单"环节由收费工号执行CB撤单操作

智工发起撤单后订单即自动完成撤单闭环，无需再进入"待CB撤单"环节或由收费工号操作

Q10:根据集团质监中心关于舆情工单派发与流转的要求，下列说法正确的有（　　）。

工单派发至省分后，经核查确属非本省问题的，可将工单退回至"区域派送"环节，由质监中心改派其他省分

非本省问题的工单不得流转至"省分结果审核"环节回单

错误进入"省分结果审核"环节回单的，会触发IVR回访，并影响改派省分及责任省分的认定

经核查属本省问题但需其他省分协办的，可在"核查处理"环节派发跨省工单流转处理

非本省问题的工单为缩短处理时长，可由省分在"省分结果审核"环节填写"非本省问题"后直接退单，由质监中心依据回单内容改派

Q11:关于邗江大商相关投诉的处理要求，下列说法正确的有（　　）

该类投诉按照正常订单同等要求处理，维系时间为48小时

超过48小时维系时限仍未化解的，按客服流程正常解约

经核查涉及不合规情形的，须正常登记有责，并写明责任点

有责登记时须一并写明服务补救金额及责任人

该类投诉因问题源头在大商渠道，不执行48小时维系时限，交由渠道自行处理且不登记有责

Q12:本地电话营销业务中，用户对业务不认可并要求对开通以来至今的费用进行退赔，关于该类诉求的处置口径，下列说法正确的有（　　）。

处置第一步仍须判定该笔业务的办理合规性

经判定办理不合规的，不按具体开通月份逐月洽谈，而按一次性退费口径处理，即以核算费用打折的方式与用户洽谈

打折后的退费金额超过300元的，须及时上报

不得向用户表述"我们系统只能查询到一年的信息"等话术

办理不合规的，应以用户各具体开通月份为单位逐月核算、逐月洽谈退费

联通10010客服工单处理业务知识考试试卷

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