员工行为规范测试（提升版）（店长/管理人员） - 在线考试测评模板

Q1:姓名

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Q2:部门

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Q3:岗位

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:一、单选题（每题3分，共30分）

Q4:1. 本制度中，门迎空岗、形象不达标二次警告后爱心整改金额为（）

A.20元/次

B.50元/次

C.100元/次

D.200元/次

Q5:2. 私人手机未按规定收纳、纳新指标未达成二次警告后爱心整改金额（）

A.20元/次

B.50元/次

C.100元/次

D.150元/次

Q6:3. 服务不达标引发客诉，爱心整改金额为（）

A.20元

B.50元

C.100元

D.200元

Q7:4. 店长未落实管理监督，将承担（）

A.口头提醒无处罚

B.连带责任一并处理

C.仅批评教育

D.只处罚店员不罚店长

Q8:5. 品牌收到《爱心基金通知单》，需要几日内交纳处理金额（）

A.2日

B.3日

C.5日

D.7日

Q9:6. 无法确定具体违规人员，人员互相推诿，由谁承担该次违规（）

A.商场营运承担

B.店铺店长；无店长则全体店员均摊

C.随便指定一名员工

D.不予处理

Q10:7. 公司巡检发现违规，店铺负责人扣绩效（），分管部长扣（）

A.0.5分；0.2分

B.0.2分；0.5分

C.0.1分；0.2分

D.0.5分；0.1分

Q11:8. 客诉处理“三不出五为主”，当消费者利益与店铺利益冲突时以（）为主

A.店铺利益

B.商场利益

C.维护消费者利益

D.折中处理

Q12:9. 店长每周需要组织至少几次店内本规范复训（）

A.1次

B.2次

C.3次

D.不用组织

Q13:10. 爱心基金通知单使用的单据名称（）

A.违纪记录表

B.爱心基金通知单

C.告知函

D.书面警告通知

:二、多选题（每题4分，共24分，多选少选不得分）

Q14:1. 属于品牌店长职责的有（）

A.店铺第一责任人

B.日常执行、监督、整改、内部培训

C.对工作手机进行监督

D.出现违规承担管理连带责任

Q15:2. 制度附件包含哪些文件（）

A.书面警告通知

B.告知函

C.员工违纪记录

D.员工服务制度承诺书

Q16:3. 出现以下哪些情形，商场有权要求品牌更换员工（）

A.多次违规

B.拒不整改

C.一次口头警告

D.轻微疏忽及时改正

Q17:4. 线上宣发管理要求（）

A.按要求转发商场活动视频

B.正向宣传商场活动

C.落实抖音、小红书、直播等运营

D.特殊情况可申请豁免执行

Q18:5. 下面哪些属于客诉处理要求（）

A.执行三不出五为主原则

B.第一时间店铺内部妥善处理

C.退换货依据消法三包规定

D.落实五个一样服务原则

Q19:6. 培训保障包含（）

A.新员工上岗前专项培训考核合格上岗

B.店长每周店内复训

C.营运部每月集中培训示范抽检评比

D.培训结果纳入绩效、店铺、品牌年度考核

:三、判断题（每题2分，共16分）

Q20:1. 拒不缴纳爱心基金，商场可以从商户账扣。（）

是

否

Q21:2. 虚假申诉会进行双倍处置。（）

是

否

Q22:3. 店铺大批量上货退货，特殊情况需要提前向商场报备。（）

是

否

Q23:4. 工作手机可以用于私人聊天娱乐。（）

是

否

Q24:5. 半月PK排名，品类部问题数最少前三名营运人员绩效加5分。（）

是

否

Q25:6. 所有店铺员工学习制度后需要签署培训承诺书存档。（）

是

否

Q26:7. 原有制度与本文件冲突，按旧制度执行。（）

是

否

Q27:8. 店长监督不到位，发生员工违规，店长不需要承担责任。（）

是

否

:四、简答题（每题10分，共20分）

Q28:1. 请简述“三不出五为主”客诉处理原则内容。

正确答案

Q29:2. 简述违规处理完整流程（从现场核实到处理完毕）。

正确答案

:五、案例分析（10分）

Q30:案例：某品牌店铺，高峰期门迎时段，当班2名员工，一人接待顾客，另外一名员工躲柜台后面刷私人微信，门迎位置空岗；巡检被营运发现。该店铺有店长在岗问题：①该事件存在哪些违规点？②按照制度，会如何处置？③店长需要承担什么责任？

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