营销扰民投诉治理与客户服务规范考试试卷

请仔细阅读每一道题目，按要求在规定时间内完成作答，祝您考试顺利！

Q1:姓名

填空1

Q2:接到营销扰民投诉后，第一时间应对投诉人采取的措施是？

进行安抚和首站化解

直接转交监管部门

暂停所有外呼业务

要求客户撤回投诉

Q3:对于客户在沟通中提出的屏蔽要求，除公司自有平台设置禁拨外，还应？

记录在个人笔记本上即可

次月再统一通知

第一时间传达至各分支机构并通知合作渠道不得再拨打

等客户再次投诉再处理

Q4:对于高风险、易投诉客户需提升至全省甚至全国范围屏蔽的，正确做法是？

暂不处理，观察一段时间

尽快提出申请，加急完成禁拨设置

仅在本地市屏蔽即可

由销售人员自行掌握拨打频次

Q5:关于合作代理机构的外呼号码管理，下列说法正确的是？

可私设分职场使用其他号码外呼

可雇佣非本公司人员代为外呼

无需报备外呼号码

须报备职场外呼号码，不得私设分职场或使用其他号码

Q6:加强营销扰民投诉治理，规范客户数据管理应做到以下哪些？

严格按《个人车险客户渠道续保管理办法》进行客户数据分配，避免多头、过度接触客户

证件信息、联系方式与系统不符应及时更新

加强与产品线部门协同，推动完善客户信息真实性校验，避免同一号码多次误拨

为提升续保率，可对同一客户高频次拨打

Q7:关于及时响应客户诉求、严格落实禁呼要求，下列说法正确的有？

销售人员应充分了解客户承保情况

优化续保提醒流程，触发前检验客户是否已承保

避免对已成单客户造成打扰

客户提出屏蔽要求应确保禁呼要求传达至合作渠道

Q8:持续提升销售人员服务标准、强化第三方合作渠道管控的措施包括？

加强营销话术和服务规范培训，汇编扰民投诉专题案例库宣导

做好外呼记录质检管理，对可能引发投诉的情况及时排查整改

规范合作代理机构呼出时间段、营销话术及服务标准

要求合作代理机构报备职场外呼号码

Q9:大力推广线上化服务、深化智能工具应用的措施包括？

推广企业微信等线上化服务工具，减少电话、短信打扰

利用智能助手在销售过程中实时违规提醒，对不当沟通话术即时预警纠偏

依托智能质检实现全覆盖、自动化录音质检，提前预警投诉风险

增加传统电话外呼频次以提升续保率

Q10:在续保提醒触发前，无需检验客户是否已承保，直接拨打即可？

是

否

Q11:合作代理机构可以私设分职场或雇佣其他人员代为外呼营销？

是

否

营销扰民投诉治理与客户服务规范考试试卷

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