前台知识问答考核 Ⅱ卷（2026星服题库） - 在线考试测评模板

Q1:姓名

填空1

Q2:华润的使命是？

引领商业进步，共创美好生活

成为大众信赖和喜爱的全球化企业

诚实守信、业绩导向、以人为本、创新发展

做实、做强、做大、做好、做长

Q3:华润集团前身联和行的创始人是

钱之光

秦邦宪

杨廉安

王海民

Q4:1938年，华润的前身联和行在香港成立，随后逐步改组壮大，与哪一年改名为“华润”公司。

1945年

1948年

1949年

1953年

Q5:华润万象生活的战略目标是？

成为中国领先的物业管理及商业运营服务商

创建世界一流企业，成为中国最具行业影响力的轻资产管理公司

成为客户信赖和喜爱的城市品质生活服务商

致力打造全业态、全客户、全产品、全服务一体化生态体系的城市品质生活服务水平

Q6:万象生活高品质服务文化理念为

1个中心：一切以客户为中心

2种体验：满意+惊喜

4大导向：主动服务、紧盯细节、响应迅速、做多一步

4个重塑：价值重塑、业务重塑、组织重塑、精神重塑

Q7:华润通会员状态为“正常”，认证状态为“已认证”，允许在中台修改的信息有：

会员姓名

会员性别

证件信息

D.会员手机号码

Q8:商业会员管理系统中会员销售订单可查询近年内的订单记录。

2

3

4

5

Q9:关于会员账号合并，下列说法正确的是？

姓名修改为一致的两个账户即可操作合并

姓名不一致、手机号修改为一致的账户可以操作合并

手机号修改为一致的账户即可操作合并

姓名一致、手机号均修改一致的账户可以操作合并

Q10:商业会员管理系统中客户声音管理单据大类不包含

投诉

表扬

建议

反馈

Q11:商业会员管理系统中客户声音管理单据等级分为几级

3

4

5

6

Q12:会员同一笔订单产生多种集星类型时，万象星计算方式为

取高

B取低

叠加

平均

Q13:会员退货时，以下描述正确的是？

租用订单，在中台退货扣万象星

非租用订单，在POS机退货扣万象星

退货时，定级万象星、华润通万象星等都会相应扣减

操作退货时，万象星余额不变

Q14:顾客退货退积分时，因积分不足购买了积分，该金额计入升级&保级金额吗？

计入

不计入

Q15:当会员消费累积满足升级条件时，系统将调整会员层级？

当日

实时自动

当月

当周

Q16:为什么在积分兑礼／满赠兑礼界面查不到某个活动，描述错误的是？

检查活动的开始与结束时间，当前日期是否在活动范围内。

检查活动的状态，是否已经为“正常”状态。

检查活动的执行渠道，是否为“线下”或者“全部”

检查该活动是否已达满额上限

Q17:2025年12月31日即将清零的是消费产生的万象星？

2023年

2022年

2021年

2020年

Q18:一点万象APP不包含以下哪项功能？

自助集星

停车缴费

反馈建议

合并会员账户

Q19:白金卡顾客（身份倍享1.5倍，生日倍享5倍集星）生日当天消费2笔，其中1笔1000元，另外1笔520元可享10倍集星活动，顾客当天共计可得颗万象星。

9880

13040

15080

23560

Q20:会员有两个会员账号，账号A银卡:有5000万象星，账号B白金卡有10000万象星，两个账号做合并后，账号B注销，留下账号A，合并后的A账号万象星和会员层级是?

15000，银卡

5000，银卡

15000，白金卡

5000，白金卡

Q21:会员层级的降级原则为一降到底，即满足哪个层级的保级条件即降到哪个层级

对

错

Q22:会员在万象会体系内可持有张有效会员卡

1

2

3

不限制

Q23:会员因累计消费带来的会员层级变化，会员层级有效期自开始重新计算

变动之年

变动之月

变动之周

变动之日

Q24:会员张小姐2025年10月3日在沈阳万象城消费8万入会，2025年11月8日在上海万象城消费2.5万，2025年11月12日在当地项目会员中台查询的会员层级是

白金卡

银卡

金卡

黑金卡

Q25:关于会员账户常见问题，以下描述正确的是

会员账户冻结时，会员无法使用万象星

华润万象生活内，不可跨项目解冻其他项目的会员卡

会员状态为“未激活”，表示是我们的存量会员，可在中台系统一键激活升级为华润通会员

中台系统无法注销会员，仅可在华润通或一点万象APP进行注销会员

Q26:商场活动期开展消费满1000元赠100元代金券活动，顾客在STANLEY店铺消费1599元，会员中台赠送了1张100元代金券，后顾客在西西弗店铺消费199元使用100元券实际支付99元。次日顾客因STANLEY店铺商品问题要求退货，请问应如何指引顾客操作

直接在店铺退款1499元

先至服务台/会员中心赎券100元，再到西西弗店铺退款1499元

先至服务台/会员中心赎券100元，再到STANLEY店铺退款1599元

直接在服务台退款1599元

Q27:关于会员账户合并，以下说法正确的是

同一卡级合并，会员层级不变，会员有效期取两者较长的到期日

同一卡级合并，会员层级不变，会员有效期取两者较短的到期日

不同卡级合并，会员层级取高，会员新层级有效期开始时间为当前调整日期，会员有效期取较高卡级层级到期日

不同卡级合并，会员层级取高，会员新层级有效期开始时间为当前调整日期，会员有效期取较长到期日

Q28:在实际业务操作中，如发现万象星补集错误时，以下操作正确的是

需当日进行万象星调减处理

需当日进行退货处理，并查看是否需调整会员层级

不做任何调整

租用店铺只能隔日再操作退货

Q29:关于会员账户合并，以下描述不正确的是

针对同手机号的两个华润通正常或重复会员账号，可发起账号合并

合并会员途径有华润通app、华润通微信公众号/小程序、华润通电话客服

针对不同手机号的两个华润通正常或重复会员账号，可发起账号合并

对已完成合并动作的账户，可通过中台系统-【会员账户维护】-【账户合并记录】查看合并记录，（点击“被合并/归并置地会员ID”字段超链接，可查看被注销会员账户的相关信息）

Q30:黑金卡会员廖女士会员层级即将到期，该会员一年内累计消费金额为84523元，将会被降到什么层级的会员？

黑金卡

白金卡

金卡

银卡

Q31:关于项目会员层级的说法错误的是？

项目需发行公示层级会员卡

项目不可更改万象会层级名称、保级门槛

会员升级与会员消费挂钩

项目推出的降门槛入会活动幅度，不可超过卡级额度的5%

Q32:会员线下提出更新信息时，要求完成的标准业务动作应该是

询问修改信息内容，判断是否属于基础信息。基础信息修改要求客户出具身份证件

询问修改信息内容，判断是否属于关键信息。关键信息修改要求客户出具身份证件

询问修改信息内容，判断是否属于附属信息。附属信息修改要求客户出具身份证件

以上说法都对

Q33:顾客在店铺消费了5000元，申请退货时提示需补980颗万象星，该笔订单顾客还参加了活动满额赠券200元，完成退货需要收顾客多少钱?

4元

5元

204元

205元

Q34:停车场收费标准：2小时免费停车，银卡会员可加享1小时免费停车，100万象星可抵扣1小时停车费，积分最多抵扣4小时停车费，一位银卡顾客上午10点进入场内，14点30离开商场，请问顾客需要支付多少万象星？

支付400万象星

支付300万象星

支付200万象星

支付100万象星

Q35:积分购买操作权限仅向领班及以上开放，前台员工不具备在系统中进行积分购买操作的权限。

是

否

Q36:考虑部分顾客订单无积分需求，项目视需进行报备流程后，设置项目公用积分账户或店铺公用积分账户。

是

否

Q37:未上线拍照实时积分店铺，客户端无法上传拍照积分。

是

否

Q38:在会员中台【万象星明细查询】菜单中，可查看该会员在华润体系下所有BU的积分明细。

是

否

Q39:万象星是消费者在华润置地及华润万象生活旗下各场景消费或参与活动所获得的积分。

是

否

Q40:2026年各项目S级大促节点经报备后可正常开展20000万象星兑100元活动。

是

否

Q41:根据万象会会员体系全国互通的管理要求，为避免各地执行标准不一、削弱会员身份价值感知的一致性，总部对会员层级类合作开展了全面梳理，并重新明确、更新了相关标准，强化统筹管控.

是

否

Q42:顾客提出要购买某一品类物品时，可向顾客主动介绍此品类的多个品牌，提供更多选择。

是

否

Q43:基础服务提升分为三个阶段:第一阶段提供被动式服务，解决消费者实际问题；第二阶段开始主动走向消费者，满足其情感需要；第三阶段主动式服务，提供精神享受

是

否

Q44:下列关于拨打和接听电话的要求，说法正确的是？

接打电话时，遇到顾客要求服务，应微笑示意稍等

接打电话时，不摆弄文具.电话线等物品

电话沟通过程中应注意控制音量，避免其他顾客听到

接打电话时，不用肩.颈夹住电话，应该一手拿电话，另一只手拿纸笔随时记录重点事项

Q45:关于企微账号面客形象，下面描述正确的有？

客服的头像不可使用个人照片

客服的头像不可使用项目自有的IP形象

客服的头像不能为风景、卡通照片

客服的头像可以使用万象城/万象汇LOGO

Q46:华润通实名认证的会员，是否可在购物中心修改姓名和证件信息？

A．可以

B．不可以

Q47:接到客诉后，应在第一时间答复，最迟不得超过多长时间?

24小时

36小时

48小时

72小时

Q48:不属于投诉三大分类的是？

店铺类

非店铺类

人身伤害类

商场服务类

Q49:52、（单选）在企微运营中，客户主动发起聊天后，要求客服/社群平均首次回复时长为

A.≤5分钟

B.≤10分钟

C.≤15分钟

D.≤20分钟

Q50:53、（单选）三包政策是对所售商品实行的三项举措，其中哪一项不属于？

A．退货

B．换货

C．维修

D．查询

Q51:54、（多选）服装售卖需要三标齐全，三标的含义是？

A．水洗标

B．主标（含品牌尺码等信息）

C．合格标

D．品牌标志

Q52:55、（多选）关于舆情接待，以下说法正确的有（ABD)

A.主动询问，积极接待

B.迅速反馈，第一时间报备至上级舆情部门

C.采访话题太敏感，不合适接受访问，委婉拒绝不予对接

D.认真记录到访媒体全部信息

Q53:56、（多选）在媒体电话接待话术中，下列说法正确的有（ABCD)

A.按照规范话术主动询问。“您好，这里是XX购物中心，请问有什么可以帮您？”

B.交流全程声音自然、态度友善

C.沟通言语合理，不出现“我不知道”、“要给领导汇报”等话术

D.严格按照“媒体接待接电说辞”沟通回复

Q54:57、（多选）应对媒体应注意那些事项？

A. 如发现媒体有录像，切忌用手直接遮挡镜头。委婉的请对方不要拍摄

B. 在与媒体沟通过程中，现场接待人员不可接受媒体采访、不与记者闲谈工作相关内容

C. 严格按照公司统一声明回复，不要发表任何个人观点和感受，更不要随便说任何“我们公司规定....”

D. 第一时间报备领班、联系推广部

Q55:58、（多选）为顾客提供有“温度”的服务，包含哪些内容？

A.贴心

B.热情

C.高效

D.可靠

Q56:59、（多选）客服服务中，触动顾客的9个时刻包括以下

A．待机/问候/告别

B．指引/展示/介绍

C．询问/告知/信息确认

D．信息登记

Q57:60、（单选）以下为现金支付的是？

A. Cash

B. Card

C. WeChat

D. Alipay

Q58:61、（单选）以下为支付宝支付的是?

A.Cash

B.Card

C.Wechat

D.Alipay

Q59:62、（单选）“请稍等”的英语是？

A.Please wait a moment.

B.What can I do for you?

C.Sorry, it's not available here.

Q60:63、（单选）停车费用英语如何表达？

A. parking lot

B. parking fee

C. car fee

D. car charge

Q61:64、（单选）Where is the restroom？以下翻译哪句是正确的？(B）

A.休息室在哪里？

B.卫生间在哪里？

C.哪里可以休息一下？

D.哪里有洗澡的？

Q62:65、（单选）以下哪个选项是顾客在询问最近的电影院?

A.Hello,where is the nearest subway station?

B.Hello,where is the nearest cinema?

C.Hello,where is the nearest toilet?

D.Hello,where is the nearest restaurant?

Q63:67、（多选）顾客咨询租借服务时，客服需主动告知的信息包括？

A.租借物品的完好状态

B.租借押金金额及支付方式

C.租期免费时长及超时收费标准

D.归还地点及营业时间

Q64:68、（多选）在租借有偿服务时，下列说法正确的是

A. 讲解有偿内容及押金费用标准

B.检查物品状态并与顾客确认

C.为避免押金规则变化，尽量不对外公示押金规则，需与顾客口头讲解清楚

D.为避免物品租借纠纷，可通过事前拍照、物品关键部件状态确认、双方签字等措施对物品状态进行详细记录

Q65:69、（多选）关于客诉问题解决时效应遵循如下原则？

A．大客户经理、前台、电话客服接到顾客投诉后需立即对顾客进行安抚，问题无法解决需立即联系客诉专员

B．当接到顾客对华润通和一点万象的投诉时需立即对顾客进行安抚，并将客诉信息转至华润通和一点万象负责部门进行处理

C．客诉专员在接到客户投诉后对问题进行分析判断，联系相关责任部门负责人，根据不同紧急程度与类型的问题在规定时效期内进行解决

D．如遇突发性紧急情况的处理，如小孩扶梯夹脚、顾客摔伤等意外事故，应第一时间协同物业部进行处理

Q66:70、（单选）会员在兑礼时万象星不足导致无法兑换更高档次的礼品时，允许万象星购买

A.对

B.错

Q67:71、（单选）服务台台卡尺寸不能大于?（A)

A. 不能大于A4纸张大小

B. 不能大于B4纸张大小

C. 不能大于A5纸张大小

D. 不能大于B5纸张大小

Q68:72、（单选）下列外线接听标准不正确的是?

A. 铃声响起三声内接起电话

B. 主动报出购物中心的名称

C. 对话结束后立即挂断电话，不耽误顾客时间

D. 问候语及告别语运用齐全

Q69:73、（单选）岗位服务标准，（）米关注，（）米微笑，（）米问候，服务距离（）米。

A．3，5，1，1

B．5，3，2，0.5

C．5，3，1，0.5

D．5，3，1，1

Q70:74、（多选）遇到中暑的病人，以下急救方式正确的是?（A C）

A.立即将病人移至阴凉、通风位置

B.先观察病人受伤情况

C.先降温，补充水分

D.先补充营养后再降温

Q71:75、（多选）面客时有温度的服务包含?

A.可靠;履行服务承诺，解说清晰、专业、准确，言行可信

B.高效:及时响应顾客需求，解决客户问题，动作麻利、熟练

C.主动:积极响应，服务永远在顾客提出之前

D.贴心:关心顾客，能站在顾客角度考虑问题

Q72:76、（多选）在服务台待机状态，以下描述正确的是

A.禁止一切闲话、聊天、窃窃私语

B.顾客走到服务台问询开始点头问好

C.坐姿:坐下后肩膀不应低于服务台最高点

D.站姿:不长时间低头，平视四周

Q73:77、（多选）对应媒体需注意的事项有

A．在未取得媒体采访审批单前，礼貌提醒对方现场禁止录音和录像

B．在与媒体沟通过程中，现场接待人员不可接受媒体采访、不与记者闲谈工作相关内容

C．严格按照公司统一声明回复，不要发表任何个人观点和感受，表明我司有严格的新闻发言人制度

D．第一时间报备领班、联系推广部

Q74:85、（多选）以下哪些物品不可放置于客服台面？

A IPAD

B 带泥绿植

C 台卡

D 过期宣传物料

Q75:88、（单选）停车场内部管理不善，导致有罪犯在停车场内盗窃并引起2单投诉，公司进行赔偿后，这2位消费者仍然将事件发到自己朋友圈，导致购物中心声誉受损，该起客诉属于什么等级？

A.A类

B.B类

C.C类

D.D类

Q76:89、（多选）遇到扭伤的病人，以下急救方式正确的是?

A.将病人移至空旷位置便于实施急救

B.先确认病人受伤位置，不可随意移动

C.先用热毛巾敷在扭伤位置，等待消除肿痛

D.先用冷毛巾敷在扭伤位置，等待消除肿痛

Q77:90、（多选）下列哪项属于面客基础服务标准中的九个时刻：

A.待机

B.询问/告知/信息确认

C.拨打电话

D.拒绝

Q78:91、（多选）下列哪项是接听电话的注意事项：

A.主动问候、确认对方身份

B.如查询过程在2分钟以上，应建议顾客留下联系号码，查询处理后再电话回复

C.电话沟通中需注意控制音量，避免其他顾客听到

D.结束电话后及时挂机

Q79:92、（单选）有“温度”的服务，需让顾客在四个维度感知到，以下正确的是

A.细心、贴心、可靠、主动

B.细心、耐心、贴心、主动

C.主动、可靠、热情、高效

D.可靠、高效、主动、贴心

Q80:93、（多选）当顾客签收礼品时，下列做法正确的是？（A.B.D)

A.递送签收表格，并告知顾客“这是什么表格，必填项有哪些，注意事项是什么”

B.双手递送，注意轻拿轻放，注意易碎物品

C.递送表格时，表格方向应朝自己，递送笔时，笔头方向应朝顾客

D.递送礼品时，眼睛看向顾客

Q81:95、（多选）万象星在一点万象APP上的用途有

A.万象星兑礼

B.停车费抵扣

C.活动报名

D.限时秒杀

E.单品普卖

F.万象星抵现

Q82:96、（多选）关于万象星规则，以下描述正确的有

A.万象星格式统一为“X元集X颗”，X为整数，如“20元集1颗万象星”

B.所有店铺退货退万象星时，均可以在店铺直接操作

C.基础万象星计算方式为截断取整（非四舍五入），无小数点

D.店铺员工可持顾客消费小票为自己集星或将顾客消费小票赠予其他顾客

Q83:97、（多选）关于一点万象自助集星功能，以下说法正确的是

A.自助集星分为扫码集星及拍照集星

B.X万元以下（金额依照各项目自定义）的非租店铺单据可上传扫码集星

C.非租店铺X万元以上的单据（金额依照各项目自定义）需至服务台/会员中心线下进行集星

D.租用店铺小票可使用扫码集星

E.店铺开的发票可上传拍照集星

Q84:98、（单选）华润通会员层级由决定的

A.万象星

B.成长值

C.年限

D.消费金额

Q85:99、（单选）会员如在华润通/一点万象注销会员后，该会员信息多少天内无法重新注册

A.90

B.120

C.180

D.365

Q86:100、（单选）会员张女士在2023年12月5日消费所产生的万象星，将在2025年12月31日24:00点清零

A.对

B.错

Q87:101、（多选）以下关于万象星描述正确的是

A.全国不同项目可以设置不同的万象星集星规则

B.不同的项目可以设置不同的万象星集星时效性（例如沈万消费当天集星、南万消费7天内可集星）

C.全国万象星有效期一致，均为3年有效

D.全国万象星有效期可结合项目实际情况自定义

Q88:102、（单选）客诉处理须在小时内完成办结

A.24

B.36

C.48

D.72

Q89:103、（多选）会员在非租店铺消费后，可通过以下哪些方式完成集星

A.服务台/会员中心线下集星

B.支付即集星

C.一点万象拍照集星

D.一点万象扫码集星

Q90:6、（多选）各类业务中危险作业主要包括？

A. 高处作业

B. 动火作业

C. 临时用电作业

D. 受限空间作业

Q91:7、（单选）消防“四个能力”是每位员工都必须熟记和运用的岗位技能，以下消防“四个能力”说法正确的是？

A.整改消除火灾隐患能力；扑救初期火灾能力；组织人员疏散逃生能力；消防宣传教育培训能力

B.检查消除火灾隐患能力；扑救初期火灾能力；组织人员疏散逃生能力；消防宣传教育培训能力

C.检查消除火灾隐患能力；扑救初期火灾能力；熟练使用消防器材能力；消防宣传教育培训能力

Q92:8、（多选）关于灭火器的使用方法正确的是？

A.使用前上下颠倒摇一摇

B.使用后无需填充

C.水平扫射

D.垂直扫射

Q93:9、（判断）企业依据国家相关的法律法规，结合产品质量特性，明确包修、包换、包退的具体条款和三包期限。企业的三包规定不得低于强制性国家标准的相关技术要求，国家鼓励企业制定高于推荐性标准相关技术要求的企业标准。（✓）

正确答案

Q94:10、（单选）抢救的铂金时间是多久

A.5分钟

B.6分钟

C.8分钟

D.10分钟

Q95:6、(单选）请问以下关于客户洞察系统中的预警工单，描述正确的是

A. 若会员评分较低的时候就会触发预警工单

B. 预警工单不会发至相应权限人的润工作

C. 顾客在一点万象投诉后也会自动触发客户洞察系统的预警工单

D. 若会员评分低且愿意留电话号码才会触发预警工单

Q96:7、(多选）会员体系迭代工作中推进溯源活动品牌打造，以下哪些说法是正确的?

A. 溯源活动是邀请核心会员探索品牌发源地、独家工艺传承、核心原料产地或精神地标建筑等活动

B. 溯源活动一方面邀请客户感受独有体验，另一方面希望客户有一定的消费产出

C. 溯源活动分为品牌溯源和地域文化溯源

D. 溯源活动只能以单一品牌进行全程设计，不可融入其他任何品牌

Q97:8、(多选）关于CARE体系和友好体系，以下说法正确的是

A. Care by MIXC是全国标准化特色服务，主要是为指定客群提供更周到、更多元化以及定制化的服务体验

B. 友好体系是营造氛围与社交表达，侧重普惠性或圈层适配的服务，涵盖消费行为激励

C. 项目可以结合自身客群画像打造或延展新的Care体系服务

D. 项目可以自由灵活的创新友好体系，更多是做好消费者广度的表达及服务

Q98:9、(多选）以下属于友好体系的是哪几项

A. 骑行友好

B. 运动友好

C. 游客友好

D. 亲子友好

Q99:22、(判断）购物中心未来应由单一的“空间运营商”向“空间运营商”+“内容运营商”+“生活方式供应商”三位一体的方向转变。

正确答案