宜昌客户服务中心服务技能考试

Q1:姓名

Q2:以下属于“渠道介绍类”咨询服务范围的是（单选）。

Q3:在进行套餐余量查询时，遇到（单选）情况需要进行适配营销。

Q4:工单受理后，需按照（单选）要求告知客户处理时限。

Q5:以下不属于客服热线办理业务时的验证方式是（单选）。

Q6:回访电话中，哪个阶段最关键（单选）。

Q7:鼓励客户表达自己诉求，表现出愿意帮助客户的态度，属于沟通技巧中的（单选）。

Q8:客服代表在结束通话前，应当做的是（单选）。

Q9:在面对客户大量负面情绪时不被客户情绪左右，应以适宜的方式做到（单选）。

Q10:客服代表在接听客户电话时应首先说什么（单选）？

Q11:如果一位用户想要咨询中国联通集团业务，他应该拨打哪个号码（单选）？

Q12:客服代表在工作中如何体现团队合作精神（单选）？

Q13:客服代表在遇到无法解决的问题时应该怎么做（单选）？

Q14:规范营销产品交付中指出在“有序开展热线交付”部分中，搭建全链路服营融合交付体系的四大关键动作不包括以下哪一项？（单选  ）

Q15:规范营销产品交付的核心原则之一是“交付即兑现，协同即增效”，这主要是为了（单选）。

Q16:提升客户接受度的正确做法是（单选）。

Q17:以下不属于“话费账单及交费类信息”查询服务范围的是（多选）。

Q18:通过知识首页进行知识搜索后，通过（多选）可以对搜索的知识进行排序。

Q19:根据“查询服务”规范要求，移网客户辅助验证不包含（多选）信息。

Q20:根据“查询服务”规范要求，（多选）证件开户的号码可直接推荐中国联通APP查询。多选

Q21:以下属于投诉服务场景的是（多选）。

Q22:可能导致客户携号转网失败的原因有（多选）。

Q23:办理服务中属于登记类的有（多选）。

Q24:办理停机保号的渠道有（多选）。

Q25:报障工单的记录要求，包含（多选）内容。

Q26:以下投诉场景会涉及服务补救的有（多选）。

Q27:根据“查询服务”规范要求，固网客户辅助验证不包含（多选）信息。

Q28:以下关于自动充解约描述正确的有（多选）。

Q29:报障工单的记录要求，不包含（多选）内容。

Q30:以下属于“客户类信息”查询服务范围的有（多选）。

Q31:以下哪些属于中国联通在线客服的服务触点（多选）？

Q32:对于知识库文档中有明确标记属于内部资料的，根据客户需要可以将内容提供给客户。

Q33:“号码类信息查询”包含查询特殊用户。

Q34:在进行缴费记录查询时，如果客户仍有欠费，不需要提醒客户继续充值。

Q35:工单受理后，需按照服务承诺要求告知客户处理时限。

Q36:提交投诉工单前需要查询历史7天内工单情况，如属于新问题的则新建工单进行后续处理。

Q37:IPTV无法使用，应确认宽带能否正常上网。

Q38:客户反映家庭WIFI信号弱，不在我司报障受理范围内，可建议用户自行处理。

Q39:宽带报障但无法提供宽带账号时，可提供绑定的手机号进行查询。

Q40:固网查询服务的辅助验证要素的联系电话和装机地址为二选一。

Q41:移网用户通过10010客服热线办理自动充解约需要验证短信验证码。

Q42:一次服务可为他机提供最多2个号码的办理服务。

Q43:客户投诉未订购增值业务但被扣费，应直接记录工单。

Q44:黑钻客户办理VIP紧急开机一个月最多办理3次。

Q45:通话过程不能与客户发生争执，责问、反问、训斥或顶撞客户。

Q46:“客户至上、用心服务”，是投诉处理人员应遵守的职业道德。

Q47:营销商机提醒弹窗在通话临结束触发，是用户问题解决后，提醒客服追加主动问询，防止遗漏营销商机。。

Q48:投诉处理人员在处理客户投诉抱怨时，应准确应用“先处理心情，再处理事情”的原则。

Q49:投诉处理人员应爱岗敬业，忠于职守，遵守公司规章制度，服从公司统一管理。

Q50:白银客户办理VIP紧急开机一个月最多办理1次。

Q51:投诉处理人员在面对客户大量负面情绪时，应不被客户情绪左右，能够以合宜的方式做好自己的情绪疏导。