广东公司客户服务管理制度考核试卷

Q1:姓名

Q2:部门

Q3:《广东公司低评价客户管理制度》的适用范围中，一线服务人员包括（ ）。

Q4:低评价客户是指公司客服官方外呼调研中，对我司整体评价得分低于（ ）的合作客户。

Q5:终端客户满意度考核中，整体评价占比为（ ）。

Q6:分销、医院客户满意度考核中，整体评价占比为（ ）。

Q7:分销、医院客户不考核的指标是（ ）。

Q8:低评价客户专项整改中，责任部门须在低评价产生后（ ）内完成闭环管理。

Q9:业务员须在低评价结果发布后（ ）内完成对应客户的逐一实地拜访。

Q10:首次低评价处罚中，分销、医院客户的扣罚标准为（ ）。

Q11:首次低评价处罚中，终端客户的扣罚标准为（ ）。

Q12:低评价客户整改后，连续两次外呼评价≥4分，对三员的奖励标准中，终端客户为（ ）。

Q13:恶意差评违规处罚中，一次性扣罚违规人员（ ）。

Q14:恶意差评违规人员当年度绩效考核最高为（ ）。

Q15:申诉时效为结果公示后（ ）内提交。

Q16:低评价客户管理制度的解释权归（ ）。

Q17:”三员”不包括（ ）。

Q18:客户服务标准中，及时处理的要求是（ ）。

Q19:开票员12345服务规范中“一承诺”指（ ）。

Q20:配送员12345服务规范中“二牢记”指（ ）。

Q21:集团客服中心每月针对人员服务质量和服务效率进行外呼满意度调研，评价为“不满意”的，应（ ）。

Q22:2026年广东公司客户服务问题管理办法中，红线投诉包括（ ）。

Q23:投诉处理时效要求中，指定负责人须在（ ）内给予客服回复“收到”字样。

Q24:投诉处理时效要求中，须在（ ）内将处理进展反馈给客户。

Q25:投诉处理时效要求中，须在（ ）内完结投诉问题处理。

Q26:红线类问题服务基金标准中，直接责任人按（ ）/例承担服务基金。

Q27:常规投诉类问题服务基金标准中，直接责任人按（ ）/例承担服务基金。

Q28:日常工单中，责任人未在30分钟内回复“收到”字样的，扣罚（ ）。

Q29:日常工单中，责任人未在2小时内告知处理进展的，扣罚（ ）。

Q30:2026年客户服务问题管理办法中，申诉材料经核查确认“投诉问题非本公司原因导致”的，处理方式是（ ）。

Q31:客诉超过（ ）以上的人员，部门需要进行针对性整改。

Q32:广东公司客户服务问题管理办法的解释权归属（ ）。

Q33:一票到底是执行什么制度（ ）。

Q34:企管部客服岗的职责是（ ）。

Q35:低评价客户整改奖励中，分销、医院客户的奖励标准为（ ）。

Q36:低评价客户管理制度的印发日期是（ ）。

Q37:年度客满专项评比奖项是（ ）。

Q38:2026年客户服务问题管理办法中，服务基金由企管部于每月（ ）前完成上月核算。

Q39:投诉处理责任人未在约定时间内解决客户问题，应（ ）。

Q40:集团客服中心每月（ ）前统一统计对公司层级的每月满意度考核。

Q41:客诉超过3次以上的人员，如季度内还未改善，将进行（ ）。

Q42:企管部需在收到申诉材料后（ ）内完成核查并反馈。

Q43:低评价客户是指对我司整体评价得分低于4分（含4分）的合作客户。

Q44:分销、医院客户考核平台体验指标。

Q45:低评价客户专项整改范围仅涵盖制度执行后每月新增的低评价客户。

Q46:业务员实地拜访须使用实时水印相机拍照打卡，含时间、地点。

Q47:首次低评价处罚中，大区经理至部长层级不参与分摊，按标准单独扣罚。

Q48:针对同一客户，多次低评价处罚设次数上限。

Q49:低评价客户整改后连续两次外呼评价≥4分，对三员予以奖励，奖励双月统一发放。

Q50:恶意差评违规人员当月核实违规，当月进入待岗中心培训。

Q51:申诉逾期视为放弃。

Q52:客户服务标准要求48小时回复最终结果，72小时处理完成。

Q53:开票员12345服务规范中“一承诺”指一单负责到底。

Q54:配送员12345服务规范中“二牢记”指服务态度是红线、服务标准是准则。

Q55:集团客服中心每月10号前统一统计对公司层级的每月满意度考核。

Q56:2026年客户服务问题管理办法中，服务态度差属于常规投诉。

Q57:投诉处理中，指定负责人须在2小时内将处理进展反馈给客户，12小时内完结投诉问题处理。

Q58:常规投诉类问题服务基金标准中，部门负责人按30元/例承担服务基金。

Q59:日常工单中，责任人未在30分钟内回复“收到”字样的，扣罚10元/次/条。

Q60:申诉材料经企管部核查确认“投诉问题非本公司原因导致”的，方可剔除该次服务基金承担。

Q61:客诉超过3次以上的人员，部门需要进行针对性整改，如季度内还未改善，将进行脱产培训学习。

Q62:红线投诉处理中，区域公司总经理是红线投诉处理的第一责任人。

Q63:客满文件的适用范围包括（ ）。

Q64:客户满意度考核指标包括（ ）。

Q65:低评价客户管理制度中的“四个层级”包括（ ）。

Q66:三员岗位中，开票岗的职责包括（ ）。

Q67:业务岗的职责包括（ ）。

Q68:配送岗的职责包括（ ）。

Q69:低评价客户专项整改要求中，实地拜访须做到（ ）。

Q70:首次低评价处罚的责任分摊方式包括（ ）。

Q71:恶意差评违规行为包括（ ）。

Q72:恶意差评违规处罚措施包括（ ）。

Q73:申诉流程中，申诉须提交的材料包括（ ）。

Q74:申诉审批流程依次经过（ ）。

Q75:客户服务标准包括（ ）。

Q76:“五要”包括（ ）。

Q77:“五不要”包括（ ）。

Q78:开票员12345服务规范中“三掌握”包括（ ）。

Q79:开票员12345服务规范中“四跟进”包括（ ）。

Q80:业务员12345服务规范中“四步骤”包括（ ）。

Q81:配送员12345服务规范中“三检查”包括（ ）。

Q82:配送员12345服务规范中“五个少”包括（ ）。

Q83:集团客服中心对服务标准执行情况的复审方式包括（ ）。

Q84:2026年客户服务问题管理办法中的管理原则包括（ ）。

Q85:红线投诉包括（ ）。

Q86:常规投诉包括（ ）。

Q87:投诉处理整体处理要求包括（ ）。

Q88:红线投诉处理要求包括（ ）。

Q89:服务基金执行遵循的原则包括（ ）。

Q90:责任认定细则包括（ ）。

Q91:红线类问题服务基金标准中，关联管理层的承担标准包括（ ）。

Q92:2026年客户服务问题管理办法中，持续改进机制包括（ ）。

Q93:低评价客户专项整改的整改范围包括（ ）。

Q94:区域问题整改中，牵头开展专项分析的人员包括（ ）。

Q95:低评价客户管理制度中，抽查核验与追责的主体包括（ ）。

Q96:服务标准运行跟进中，外呼满意度调研的应用包括（ ）。

Q97:客户投诉纳入的内容包括（ ）。

Q98:开票员12345服务规范中“二响应”包括（ ）。

Q99:业务员12345服务规范中“二关注”包括（ ）。

Q100:业务员12345服务规范中“三准备”包括（ ）。

Q101:2026年客户服务问题管理办法的适用范围涵盖的渠道包括（ ）。

Q102:投诉处理流程包括（ ）。