11-3 自配送

感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！

Q1:姓名

填空1

Q2:商家订单被退款了，商家要餐损，客服核查是配送超时无法赔付，商家要上门取回餐品，以下回复正确的是：

A.商家涉及上门，需使用SOP【自杀/他杀】进行升级处理

B.餐损板块，涉及舆情不支持升级，需要自闭环处理，不可以升级处理。

Q3:商家进线反馈订单被退款，客服核查订单为物流责任，退单金额为 100 元，商家餐损险已经赔付50 元，客服告知商家餐损险已经赔付，客服无法赔付，商家要求客服赔付差额，但餐损险赔付后不支持赔付，客服婉拒商家后，10分钟进行长尾挂机。此客服服务流程是否有正确？

是

否

Q4:商家自配送，点击送达，用户未收到货品进行退款，此场景客服应优先查看那些路径核查信息？（多选题）

A.查看匿名小号是否有平台骑士联系用户的记录。

B.如有匿名小号有协商妥投地方，需要查看三方会话是否有沟通后 5 分钟内的妥投照片。

C.协商一致，5分钟内，三方会话有妥投照片，可以按照用户责任进行赔付。

D.协商一致，5分钟内，三方会话无妥投照片，可以按照商流责任不进行赔付。

E.如匿名小号无沟通记录，需要询问商家是否有对应的沟通记录。

F.匿名小号无沟通记录，三方会话中，有妥投完成后5分钟内的妥投照片，可以按照物流责任进行赔付。

11-3 自配送

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