消保投诉相关课程课前小调研

Q1:你的岗位角色更接近以下哪一类？

Q2:你的日常工作包含以下哪些？（按实际勾选）

Q3:你从事消保 / 投诉相关工作的年限？

Q4:回想最近一个月，下面哪个场景最容易让你“上头”？

Q5:上一次被客户情绪带偏、挂了电话还缓了一会儿，大概是什么时候？

Q6:用一句话写：客户说过的、最让你“心里一紧”的一句话是什么？（提示：不用写客户姓名、保单号，写那句话本身就行，比如“你们销售当初可不是这么说的”“我要去银保监投诉你们”）

Q7:客户质疑我的专业性 / 处理资格，在你工作中出现的频率是？（1 = 几乎没有　2 = 偶尔　3 = 有时　4 = 经常　5 = 非常频繁）

Q8:客户对处理结果不满，反复升级投诉（含 12378、总部转办），在你工作中出现的频率是？（1 = 几乎没有　2 = 偶尔　3 = 有时　4 = 经常　5 = 非常频繁）

Q9:销售 / 双录说的和实际条款、理赔结果对不上，客户来找我对质，在你工作中出现的频率是？（1 = 几乎没有　2 = 偶尔　3 = 有时　4 = 经常　5 = 非常频繁）

Q10:客户催结果，但案件还在分公司 / 总部核实，我答不了，在你工作中出现的频率是？（1 = 几乎没有　2 = 偶尔　3 = 有时　4 = 经常　5 = 非常频繁）

Q11:协调前台 / 业务部门，对方响应慢或推活，在你工作中出现的频率是？（1 = 几乎没有　2 = 偶尔　3 = 有时　4 = 经常　5 = 非常频繁）

Q12:监管转办件有时限，领导追问进度或考核指标，我压力大，在你工作中出现的频率是？（1 = 几乎没有　2 = 偶尔　3 = 有时　4 = 经常　5 = 非常频繁）

Q13:消保报表 / 监管报送材料赶节点，口径要反复核对，在你工作中出现的频率是？（1 = 几乎没有　2 = 偶尔　3 = 有时　4 = 经常　5 = 非常频繁）

Q14:金融知识宣传准备时间紧，效果又难量化，在你工作中出现的频率是？（1 = 几乎没有　2 = 偶尔　3 = 有时　4 = 经常　5 = 非常频繁）

Q15:团队成员情绪低落、不想再接投诉电话 / 不愿加班处理监管件，在你工作中出现的频率是？（1 = 几乎没有　2 = 偶尔　3 = 有时　4 = 经常　5 = 非常频繁）

Q16:下班后还在回想工作上的事，担心客户再打电话来，在你工作中出现的频率是？（1 = 几乎没有　2 = 偶尔　3 = 有时　4 = 经常　5 = 非常频繁）

Q17:下面哪些是你目前最头疼的？（最多选3项）

Q18:最近有没有一个“卡住了”的投诉案例，你拿出来和同事讨论都觉得头疼？可以简单写三块：客户在意什么？卡在哪一步？你已经试过什么办法？不用写客户姓名和保单号，我们会做脱敏（选填）

Q19:如果这门课只能帮你解决一个问题，你最希望是？

Q20:关于这门课，你还有什么想提前告诉老师的？比如你特别想练的场景、贵司相关情况，或者其他想说的话（选填）