ARCTERYX CS Monthly Test – Nov 2026 - 在线考试测评模板

:1、每人考试机会仅有1次，无法重复发起；2、考试开始后请勿切屏，切屏超过2次将直接提交考卷；3、请严格按照标准格式填写岗位，如姓名：顾沪阳；岗位：天猫订单客服4、考试时间为80分钟，逾期系统自动提交考卷；5、如发现代考行为考试成绩直接0分

Q1:姓名

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Q2:岗位

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Q3:[图片]顾客进线咨询：我想买你们图片中红色的这款上衣，你们有卖吗？客服应如何回复顾客？

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Q4:顾客进线咨询为什么买了Sperro SV之后领取不了赠送的DWR喷覆券权益，怎么领取?

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Q5:顾客进线咨询购买Sperro SV有什么权益时，客服应该如何回复？

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Q6:顾客首次进线咨询订单申请了30天无理由退货（符合30天无理由退换货标准，并且未说明退货原因），系统已经直接同意售后，咨询退回快递是否有指定要求，客服解答完顾客问题后，客服后续的流程和话术应该为？

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Q7:顾客进线咨询购买Sperro SV有什么权益时，客服应该如何回复？

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Q8:顾客想要购买内里有绒的裤子，以下款式中哪款是符合的款式？

Gamma Pant

CRONIN Pant

Gamma MX Pant

Creston SV Pant

Q9:顾客因为尺码问题申请30天无理由退货，客服首次建议换货挽单后顾客仍拒绝，以下哪些操作符合FAQ要求？（多选题）

A.符合条件时，可使用授权范围内的GWP利益点继续挽单

B.顾客接受GWP后，需告知如后续退货应退回礼赠

C.顾客坚持退货重拍时，应再次说明换货更为便捷，并优先引导顾客换货，待顾客再次拒绝后再协助办理退货重拍。

D.顾客接受GWP后，引导确认收货并登记礼赠补发

Q10:顾客进线咨询商品相关问题，且客服已完成相应服务流程，以下哪些操作是正确的？

A.顾客下单后明确回复“没有其他问题”后，客服可直接发送二询话术，确认是否还需要其他协助。

B.顾客未下单未回复时，客服等待约1分钟后进行二询发送话术：您好，请问是否还有其它协助能提供给到您？

C.顾客尚未回复客服进一步了解信息的提问时，可等待约2分钟后直接发送常规结束语。

D.客服完成二询后，若顾客仍未回复，等待约2分钟后根据问题解决情况发送对应结束语。

Q11:顾客下单始祖鸟商品后，询问如果只是试穿的话是否后续是否支持30天无理由退换货，请写出对应FAQ话术。

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Q12:顾客进线发送BETA JACKET硬壳照片并要求需要黑色M码，客服核实后发现顾客所需尺码已售罄。以下哪些客服操作是正确的？

A.告知顾客所需尺码已售罄，主动询问是否需要推荐其他有合适尺码的商品；

B.告知顾客所需尺码已售罄，推荐店铺内其他类似款商品，发送商品链接引导顾客查看；

C.告知顾客所需尺码已售罄，推荐店铺内其他类似款商品，发送商品链接引导顾客查看；

D.告知顾客所需尺码已售罄，并推荐类似款介绍卖点，若顾客不接受，则客服需询问顾客需求后推荐更适合的款式；

Q13:顾客询问KONSEAL PULLOVER HOODY（X000008443）男子卫衣是否加绒，客服应该如何回复？

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Q14:顾客询问THORIUN THOODY (X000010657) 的充绒量是多少，客服应该如何回复？

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Q15:顾客询问 CRONIN AR PANT（X000010697）是否有调节抽绳，客服应该如何回复？

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Q16:顾客询问VERTEX ALP 鞋子拉链的作用是什么？

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Q17:顾客询问MACAI DOWN JACKET （X000010942）的充绒量是多少，客服应该如何回复？

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Q18:顾客下单前询问的BETA JACKET是否支持30天无理由退换货服务，客服应该如何回复？

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Q19:顾客进线询问Therme Down Jacket M（X00000991502）页面的LOGO颜色和买家秀颜色不一样，客服应该如何回复？

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Q20:售后场景顾客进线退货地址，售后服务单订单状态为商家已同意，但是顾客执意要求客服提供退货地址，客服的流程及话术是？

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Q21:顾客进线咨询：硬壳的“GORE-TEX面料是不是既防水又透气？”以下哪项回复是正确的？

A.是的，GORE-TEX面料具有防水、透气性能，可帮助减少穿着时的闷热感，适合户外活动穿着。

B.GORE-TEX面料具有防水及透气性能，如顾客询问专业技术特点时，再进一步解释其透气原理。

C.GORE-TEX面料具有防水、透气性能，在日常穿着及高强度户外活动中，能够一直干爽；

D.GORE-TEX面料具有防水与透汽性能，能够帮助水蒸气向外排出，具体穿着体验与活动强度及环境有关。

Q22:在日常接线中遇到顾客反馈已经在小红书投诉/曝光后，客服后续的处理流程是什么？

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Q23:顾客收到了赠送始祖鸟鞋履清洗体验券的短信，询问这是什么活动，怎么用这张券，客服应该如何回复？

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Q24:顾客表示他朋友收到了赠送DWR保养体验券的短信，为什么自己没有赠送的短信，客服应该如何回复？

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Q25:顾客表示他在店铺购买了硬壳，收到了赠送DWR保养券的短信，询问如何领取？

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Q26:顾客表示他在店铺购买了硬壳，收到了赠送DWR保养券的短信，但是领取不了，询问为么不能提前领？

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Q27:顾客表示赠送的DWR 保养券过期忘记领了，能不能申请补发，客服应该如何回复

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