员工服务工作现状问卷(匿名)

本次调研旨在了解酒店服务工作的实际开展情况，收集员工的真实反馈，帮助我们优化服务体系、提升宾客满意度。问卷采用匿名形式，所有回答仅用于内部优化分析，请您根据实际情况放心填写，感谢您的支持与配合！

Q1:你是否清楚酒店的服务标准、宾客加分的服务要点？

非常清楚，经常巩固

基本清楚，但缺少复盘

有点模糊，遇到问题才临时问

不太清楚

Q2:你认为部门现有的服务培训，实用性怎么样？

很实用，能落地

有一点用，但不够贴合现场

偏理论，现场用不上

很少有相关培训

Q3:工作中，是否经常因为人手不足、班次安排紧张，没办法做好精细化服务？

经常

偶尔

很少

没有

Q4:你在服务客人时，遇到问题，最缺哪一类支持？

足够人手

物资、设备保障

清晰的授权（客诉补偿、灵活处理权限）

持续的服务培训、案例分享

主管现场帮扶、及时兜底

跨部门协同支持

合理排班、减少超负荷工作

其他

Q5:您觉得你的上级在关心员工方面做得如何？

很好，排班合理，也会关心我们的身体和情绪

一般，偶尔关心，但排班和压力问题改善不大

较差，基本只管工作，很少顾及员工感受

几乎没有，累不累、开不开心没人问

Q6:目前在工作中，您是否有足够的动力把对客服务做得更好？

很有动力，自己就想做好

有一定动力，但主要靠责任心和习惯

动力一般，做得好坏差别不大

没什么动力，干多干少一个样

Q7:日常对客服务时，你认为影响客人体验、拉低服务评分最主要的原因是？

自身服务状态、沟通、服务意识不足

岗位人手不足，太忙，来不及细致服务

配套物资/工具/设备不够，影响服务（耗材、设备、系统等）

培训不足，遇到客诉、特殊需求不知道怎么处理

部门之间配合不畅，跨部门响应慢

工作压力大、氛围紧张，影响服务状态

宾客预期高，评价标准严，很难拿到高分

其他

Q8:关于提升宾客服务满意度，你有什么建议？或者还有哪些影响服务打分的问题，欢迎写下：

填空1

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